"Мы приняли вашу заявку, инженер свяжется с вами в течение N часов/дней."
Слышали такое ? Ваш бизнес теряет звонки, лиды, у вас аукцион, торговля на бирже, CRM не подключается, терминал оплаты не работает, а у сервисной компании недостаточно грамотных специалистов, чтобы помогать вам прямо сейчас.
Я пришел в Авантел, когда телеком Новосибирска только развивался - на рынок вышли десятки компаний с разными моделями развития, но одним подходом к организации саппорта: экономия на зарплате и на внимании к этому отделу. Куча студентов с первой линии денег не просит, их можно набрать много и обработать все входящие звонки, их работа проста - учить ничему не надо, лучше дадим им пару кнопок "проверить баланс" и "попингать клиента", они будут их жать каждый раз и передавать результат на вторую линию, а на опытных админах, сэкономим за счет их количества и еще их не надо обучать.
Почему это плохо
- Во-первых, долго: нестандартная проблема увеличивает время ожидания на часы, пиковые нагрузки не на кого распределить - бывают недели, когда админы ничего не делают и недели, когда зашиваются
- Во-вторых, некомпетентные сотрудники раздражают технически подкованных клиентов, и не могут проконсультировать неопытных пользователей услуг
- И возможно главная проблема - беспомощное положение клиентов: их представители - это сотрудники первой линии, а их в компании не уважают
Меня самого это неоднократно бесило, когда я стал предпринимателем, потребляющим телеком-услуги
Решение
Оставить одну линию техподдержки, где каждый из сотрудников - грамотный специалист.
Естественно, мне никто не дал бы бюджет равный бюджету остального техдепартамента на то, чтобы нанять 10-11 админов, поэтому начал брать студентов, и готовить из них квалифицированных спецов в максимально сжатые сроки ~ 1 месяц. Кстати в Новосибирске есть ВУЗ связи, но по какой-то причине многих его выпускников тоже приходилось учить почти с нуля.
- В течение какого-то времени я работал, как рядовой сотрудник и пополнял список нужных для работы знаний и навыков .
- Потом классифицировал выписанные навыки и составил план обучения, в котором были сбалансированы теоретические знания и практическа (помог опыт обучения PADI и НГУ)
- Пересмотрел полученный план и удалил из него то, что было избыточно для 1 месяца обучения. Из отфильрованных пунктов начала формироваться программа для продвинутого уровня
- Выделил около 40 часов своего времени на первичное обучение сотрудника, в процессе обучения подтянул собственные знания.
- Готово. Дело за совершенствованием подачи материалов, усложнением задач, улучшением лабораторных стендов.
То есть обучение строилось так:
- сотруднику предоставлялся план обучения, список литературы и информация, что от сдачи экзамена зависит прохождение испытательного срока
- Неделю происходило университетское обучение : сначала лекции, потом информация закреплялась тестовыми задачами на бумаге, потом - в виде практического занятия с реальным оборудованием.
- Неделю сотрудник обрабатывал простые заявки под контролем опытного сотрудника, задавал вопросы
- третью-четвертую неделю принимал входящие звонки и обрабатывал все заявки (в прочем - тоже под контролем)
Таким образом за месяц готовился грамотный специалист, решающий 80% заявок без посторонней помощи, говорящий на равных с большинством админов.
Но на этом не заканчивалось - через 3-4 месяца сотрудник сдавал следующий экзамен, получал прибавку к ЗП и решал уже 90-95% заявок самостоятельно.
Чтобы продвинуться дальше, часть времени сотрудник проводил в каком-нибудь техническом отделе по своему выбору, обучался и брал там задачки. Он же естественным образом становился кандидатом на вакантную должность в этом отделе.
Последствия
Хорошие
Авантел получил самую высокую оценку на сервисе отзывов Flamp среди операторов связи
Авантел вырос в несколько раз за 8,5 лет моей работы и стал вторым в городе по выручке и количеству клиентов в секторе B2B (это, конечно, не заслуга только техподдержки, но вряд ли было бы достижимо без нее)
~ 80% заявок решалось во время входящего телефонного звонка
~95% решалось за 30 минут
~98% заявок решалось за 2 часа
Сотрудники не бросали клиента с его проблемой, так как способны провести диагностику его локальной сети и помочь найти неисправность.
Технически департамент практически не выкладывал вакансий - нужный специалист был уже на 80% подготовлен в техподдержке, когда в нем возникала необходимость.
Конечно есть и расходы
По мере роста компетентности сотрудников, им нужно повышать зарплаты. Чтобы это компенсировать, потребовалось контролировать рост отдела: сократить количество входящих заявок за счет вложений в отказоустойчивость сети и снабдить сотрудников инструментами, позволяющими решать заявки быстрее :
- Управляемость: в сети не должно быть неуправляемых железок, если где-то происходит сбой - сотрудник удаленно должен уметь выяснить в чем проблема. Управлялись даже клиентские устройства и все источники бесперебойного питания (кстати, каждый узел бы оснащен ИБП, чем вряд ли мог похвастаться любой оператор связи)
- Мониторинг всего в режиме реального времени: дежурный техподдержки должен знать о сбое в момент его возникновения.
- Отказоустойчивость: техподдержка решала, какие модели оборудования можно ставить в сети, если сбои на 100 единиц были чаще чем 1 раз в месяц - железо снималось с сети и распродавалось
- Организация информации - мы одни из первых перевели всю информацию о сети компании из экселевских таблиц в базу данных CRM и создали обширную внутреннюю базу знаний на wiki-движке
Резюме
В общем мы пошли по пути мощных дорогих юнитов вместо толпы зергов и не прогадали. Это позволило нам создать сильную команду, легко внедрить культуру взаимодействия с клиентами и создать приятную рабочую амосферу.