Рассмотрим базовую ситуацию, очень характерную для работы с входящим потоком заявок.
Допустим, посетитель сайта какой-либо компании (или продукта), ознакомившись с информацией на этом самом сайте, отправляет заявку в отдел продаж. Менеджер отдела продаж принимает эту заявку "в работу", т.е совершает звонок. Как вы считаете, в чем цель этого звонка? Выяснить потребность? Заинтересовать получше? Может быть, назначить встречу? Или, может быть, продать, как говорится, здесь и сейчас? На самом деле, ничего из перечисленного (ни по отдельности, ни все вместе) целью первого звонка не является. Да-да. И даже выяснение потребности - тут не цель. Ведь, что вообще значит "выяснить потребность" клиента? Спросить, что он ищет + спросить, почему он решил, что ищет именно это? Правильно? Хм... Поверхностно, если честно. Пожалуй, на примере разберу. Допустим, мы компания, которая занимается дизайном интерьера. У нас есть сайт, с которого в наш отдел продаж поступила заявка от Степана К. Эту заявку принял в работу наш менеджер Михаил. Соответственно, Михаил звонит Степану, чтобы спросить у Степана, какой дизайн интерьера ему нужен. Михаил у нас лучший менеджер, поэтому он обязательно задаст Степану "наводящие вопросы", почему именно такой интерьер Степану требуется. Ну, и разумеется, совершенно незаметно выяснит, как там у Степана с деньгами. Вроде бы, все хорошо. Что теперь? Как правило, следующим шагом будет назначение встречи с клиентом (у нас в офисе или у него на объекте - не суть). Встреча нужна для детального расчета цены. В редких случаях цена озвучивается без встречи. И вот где-то здесь обычно начинаются первые заминки - то клиент к нам в офис "не доехал", то встречу перенес или вообще перестал на звонки отвечать. Если встреча, все-таки, состоялась, после нее клиенту требуется много думать, еще посравнивать и все в таком ключе. Наш Михаил, конечно же, предложит клиенту "подумать вместе". От Михаила в этой ситуации потребуется много труда - подготовка каких-то расчетов, предварительных визуализаций, обоснования цены, проработка возражений и т.д, и т.д, и т.д. В общем, куча работы, направленной только на то, чтобы клиента "убедить" в необходимости покупки. И абсолютно не факт, что вся эта работа увенчается успехом. Парадокс заключается в том, что, чем сильнее убеждаешь, тем чаще не получается убедить. Думаю, что ситуация знакома многим. А ведь все это начинается с некорректно построенного первого звонка. Да, именно так. Подробнее уже в следующей мое статье
