Настроить маркетинговые инструменты под каждого отдельного покупателя невозможно. Поэтому специалисты по продажам делят клиентов на типы и подгруппы — так попросту легче составить определенные правила поведения, узнать, на какие триггеры реагируют потенциальные покупатели, и научиться эффективно закрывать их боли.
А начать можно с этой статьи — мы расскажем об основных типах клиентов и дадим рекомендации по взаимодействию с ними.
Типы клиентов по покупательскому поведению
Деспот. Раздражителен и импульсивен, уверен в своей правоте. Ему практически невозможно продать товар по телефону. Для того чтобы убедить «деспота» в необходимости покупки, тебе нужно научиться спокойно его слушать. Используй технику «активного слушания» — повторяй то, что говорит клиент, своими словами, и уточняй, правильно ли ты его понял. Не спорь с клиентом, а при крайней необходимости используй исключительно рациональные аргументы. Слабость такого типа покупателей заключается в том, что они сами не знают, что хотят приобрести; ты можешь в «ручном режиме» сузить выбор до пары-тройки позиций и, определив проблему покупателя (что он ищет, какой результат хочет получить?), презентовать ему товар.
Всезнайка. Уверен в себе, считает себя экспертом, готов рассказать тебе о твоем же продукте. Подыгрывай «всезнайке» — восторгайся им, используя фразы-маркеры «Вы знаете, что» и «Как вам известно». Выслушай его рассказ, согласись с его мнением, но не позволяй клиенту управлять разговором. Действуй согласно классическому скрипту продаж, направляй потенциального покупателя в нужное русло при помощи уточняющих вопросов.
Болтун. Открыт, легок в общении, скорее всего, уже что-то знает про твой продукт. Если ему необходимо закрыть боль и потребность, он с высокой долей вероятности приобретет у тебя товар. Для этого мы советуем использовать технику активных продаж; она позволит удержать диалог в нужном вам русле. Если он просто «не против поговорить», на продажу чего-либо такому типу клиента можно не рассчитывать.
Молчун. Насторожен, угрюм, односложно отвечает на вопросы, настроен на покупку конкретного товара. Он вряд ли расскажет тебе, что конкретно ему нужно, и будет искать продукт самостоятельно. Если не найдет — просто покинет магазин. Разговаривать с таким покупателем, скорее всего, бесполезно, поэтому наилучшим выходом будет предложение всех товаров из ассортимента для самостоятельного поиска и выбора. Иными словами, на прилавок нужно выложить все продукты, которые у тебя есть. Если же твоя задача заключается в продаже конкретной позиции, придется красочно о ней рассказать, задать не один десяток вопросов и терпеливо дожидаться ответа на каждый из них.
Ворчун. Недоволен, нерешителен и недоверчив. Может критиковать все представленные в магазине продукты, сегодняшнюю погоду или американских политиков. «Ворчун» постоянно находится в сомнениях, и задача продавца заключается в том, чтобы эти сомнения развеять. Выслушай такого покупателя, покажи, что тебе знакома его проблема, сообщи, что ты знаешь, как ее можно решить. Встань на его сторону — клиент точно оценит.
Консерватор. Боится что-либо менять, с осторожностью подходит к принятию решений. Если «консерватор» приобретет твой продукт один раз и его устроит соотношение цены и качества, скорее всего, он станет твоим постоянным покупателем. Для того чтобы такой клиент задумался о покупке твоего товара, расскажи ему о выгоде, которую он получит при переходе на новый продукт, и приведи в пример нескольких влиятельных людей, которые этим продуктом уже пользуются (и всем довольны).
Типы клиентов по принятию решения о покупке
Аналитик. Долго выбирает товары, сравнивает, ищет наилучшее предложение. Ему крайне важна цена товара. Продать что-либо «аналитику» можно лишь при помощи понятных и обоснованных аргументов, большого количества информации о товаре и ясно прописанных (или показанных) преимуществ.
Достигатор. Он знает, что конкретно ему нужно. Если он хочет приобрести красный внедорожник, даже не предлагай ему взглянуть на желтый кабриолет, который стоит дешевле. Более того, при желании (и/или необходимости) ты можешь поднять ценник — такому клиенту не слишком-то и важно, во сколько обойдется покупка.
Человек-эмоция. Легко меняет свои решения, редко оглядывается на цену как на катализатор изменений, может быть весьма импульсивным. Для того чтобы продать подобному клиенту конкретный товар, тебе предстоит погрузиться в амбивалентность: яркое и эмоциональное описание должно соседствовать с рациональным списком преимуществ и выгод.
Оценивающий. Долго принимает решение о покупке, но, приняв его, не отступает от цели. Высоко ценит вежливость персонала, возвращается в магазин, где его лучше обслужили. Единственный способ продать что-либо такому клиенту — обеспечить высокий уровень сервиса, проявить искренний интерес к его проблеме и приложить усилия для ее решения. В список этих усилий входит правильная презентация товара, который поможет покупателю удовлетворить его потребность.
Научившись взаимодействовать с перечисленными выше типами клиентов, ты практически обеспечишь своему бизнесу большое количество продаж. Остальные лайфхаки, среди которых можно найти и безотказные методы продаж, и способы закрытия сделок, и отработку возражений, ты найдешь в курсе « Гениальный продавец: как продать кому угодно что угодно » от Lectera. Выработанные за годы проб и ошибок правила ты можешь узнать всего за полтора часа внимательного просмотра. Не упусти свой шанс научиться продавать что угодно и кому угодно буквально за один вечер!