Приветствуем, Читатель!
Вводная
Как только компании задумываются про систему контроля качества, то наступают невероятные споры: а сколько надо контролировать?
Один из самых популярных ответов: чем больше, тем лучше. А в CRM хранятся деньги компании! Нужно проверять вообще все!
Предлагаем сегодня разобраться в деталях, чтобы Вы построить эффективную систему работы.
Из этой статьи Вы узнаете:
✅ Что именно нужно контролировать в CRM
✅ Правильное распределение обязанностей и направлений
✅ Почему не надо контролировать все подряд
Поехали!
Что именно нужно контролировать в сделках в CRM?
Итак, переходим к самому интересному.
Как только Вы успешно внедрили систему, настроили как требуется, сразу встает вопрос - а что нужно отсматривать в рамках работы специалиста.
Определение ключевых бизнес-процессов
У каждого бизнеса существуют какие-то ключевые параметры сделки, которые серьезно влияют на итоговый успех.
Соответственно, для них Вы предусматриваете отдельные поля в интерфейсе, соответствующий раздел в регламенте.
Вот с этого и стоит начинать: определить для аудиторов самые важные параметры, которые специалист должен отмечать в CRM.
Карточка Клиента
А теперь поговорим о том, за чем нужно следить в этом разделе:
- ФИО: обратите внимание, насколько внимательно относятся менеджеры к деталям. Написали с маленькой буквы - не стоит такое допускать, ошибка в имени - невнимательность. Особенно следите за какими-то кличками или приписками, типа "истеричка", "не знает что хочет" и так далее - не допускайте такого отношения к Вашим Клиентам
- Номер телефона: обязательно пропишите для менеджеров единый формат занесения номера, иначе могут возникнуть проблемы при планировании СМС-рассылки
- Адрес, ИНН и так далее: сейчас на сайтах многих компаний доступна вся необходимая информация, можно уже не запрашивать карточку компании. Если менеджер внимательный и активный, то у него всегда будет нужная информация на любой стадии воронки продаж
- Фиксирование действий по Клиенту: прикреплены ли задачи, сделки, какая информация имеется в комментарии. Грамотный специалист будет стараться отметить в системе как можно больше информации, чтобы ничего не забыть
Карточка сделки
Здесь все несколько сложнее:
- Качественное заполнение необходимых полей: Вы не просто так потратили время, чтобы качественно настроить поля и предусмотреть самое нужное. А теперь Ваша задача - оценить степень ответственного подхода со стороны сотрудников
- Наличие сроков выхода на сделку: Ваши менеджеры должны понимать, за какой срок они достигнут положительного результата, что им для этого требуется
- Использование инструментов планирования: большинство систем позволяют эффективно работать со своей Клиентской базой. Запланировать звонок, письмо, встречу, оставить комментарий и многое другое. Обязательно смотрите за тем, как сотрудники пользуются предоставленными возможностями
- Использование инструментов коммуникации с Клиентом: сейчас можно в CRM встроить реально все. Социальные сети, мессенджеры, электронная почта и так далее. И вот тут следует смотреть, как именно общается менеджер, скрывает может быть что-то
Комментирование
Это отдельный вид искусства, потому что современные менеджеры просто уверены в том, что не следует оставлять хороший комментарий, так как они все помнят, лучше время не тратить, а сразу переходить к следующему Клиенту.
И вот тут есть несколько интересных моментов:
- Клиентская база принадлежит компании
- Как другому сотруднику понять, что сделано по Клиенту? Или какие-то особенности, которые нужно учитывать
Уже получается, что менеджер должен совершенно иначе походить к работе в CRM, отчитываться на высоком уровне.
Движение по воронке продаж
Сделка не должна долго висеть на каком-то конкретном этапе. Только при наличии веских причин: у компании нет товара, ожидается поступление; Клиент ожидает денежные средства (при этом - на руках имеется договор бронирования).
Частая история, когда менеджер хватает много лидов, а потом работает только с самыми горячими.
Промежуточный итог
Что нужно отслеживать в работе менеджера:
✅ Качество информации в карточке Клиента
✅ Правильное использование системных полей в карточке сделки
✅ Исчерпывающее комментирование в рамках своей работы
✅ Поступательное движение сделки по воронке продаж
А как все это контролировать?
Когда Вы увидели столько параметров для оценки, уверены, что задумались - кто может справиться с таким количеством?
И вот сейчас мы с Вами будем строить систему эффективного контроля за качеством работы.
Определение направлений
Работа в сделках можно поделить на несколько направлений:
- Внимательность: заполнение нужных полей, наличие корректной информации
- Навыки: эффективное комментирование, использование инструментов планирования
- Аналитика: движение по воронке продаж
- Качество работы по регламентам и скриптам
Кто может заниматься контролем
А теперь мы предлагаем обратиться к списку тех, кто будет осуществлять регулярный мониторинг:
- Отдел контроля качества/единичный специалист
- Супервайзер/руководитель группы
- Руководитель Отдела
А кто чем будет заниматься?
ОКК/единичный специалист:
- Контроль работы по скриптам и регламентам
- Навыки
- Внимательность
Супервайзер/руководитель группы:
- Внимательность
- Навыки
- Аналитика
Руководитель Отдела:
- Аналитика
- Навыки
Вы вольны самостоятельно менять у кого-то местами направления оценки, мы хотим познакомить с базовыми настройками системы.
А как часто надо все контролировать?
После того, как мы с Вами понимаем суть работы всей системы, пора определиться со сроками по направлениям:
- Аналитика: каждые два дня. Так Вы сможете увидеть динамику работы специалистов, чем они реально занимаются (только ли работа со свежими заявками или качественная работа с уже имеющейся базой)
- Внимательность и навыки: выборочный ежедневный контроль. К сожалению, ошибки в работе с интерфейсом очень быстро могут превратиться в привычку, лучше сразу "лечить"
- Скрипты и регламенты: данный контроль осуществляется по мере занятости Отдела контроля качества, но не менее 10% от общего объёма сделок в отчетный период
А почему не надо все контролировать?
Отдельный раздел мы хотим посвятить популярному мифу, что лучше контролировать все, чтобы получить настоящие цифры.
На самом деле, все выглядит не совсем так:
- У Вас постоянно не будет хватать сотрудников: если компания активно растет, соответственно - растет количество сделок
- Даже выборочный контроль даст Вам необходимую информацию: Вы быстро сможете выявить системные ошибки в работе, а также - слабые стороны
И еще важный момент: выборочный контроль очень тонизирует сотрудников. Они понимают, что абсолютно любая сделка может попасть на контроль и повлиять на итоговый результат.
Итог
Стремитесь не к тотальному, а к эффективному контролю. Именно данный подход поможет бизнесу двигаться вперед, развивать сотрудников и окупать инвестиции в CRM.