Друзья, как вы все хорошо помните, весной и летом прошлого года вся Европа, включая Грецию, была закрыта для поездок - COVID 19.
И вот в начале сентября прошлого, 2020 года, греки решили спасти для своей туриндустрии хотя бы конец курортного сезона. Целых 5 греческих министерств опубликовали совместное решение о том, что Греция готова принимать по 500 российских туристов в неделю. Текст этого решения был даже опубликован на официальном сайте российского МИДа.
Новость сильно порадовала меня, как и многих любителей отдыха в этой средиземноморской стране. Тем более, что вскоре на двух российских сайтах появились дешевые билеты до Салоник, куда я планировала лететь еще в начале 2020, хотела провести отпуск на Халкидиках. Даже отель бронировала и потом переносила бронь с лета на осень прошлого года.
Одним из двух сайтов, предлагавших дешевые билеты до Салоник, был kupibilet . ru .
Отзывы об этом онлайн-сервисе в интернете были разные, но, в основном, неплохие. И выбор пал на него. В процессе покупки выяснилось, что рейс греческой компании Ellinair не регулярный, а чартерный (или мне продали место из числа выкупленных для чартерных перевозок). Причем выяснилось это уже ПОСЛЕ оплаты билета, а до этого момента понять, что это чартер не было никакой возможности. Вместо билета мне, как это бывает при покупке мест на чартерных рейсах, на почту пришел сертификат. Обычно на его основании билет выписывается накануне вылета. Я эту процедуру не раз проходила, поэтому не волновалась.
Вот так выглядел сертификат на забронированный и оплаченный рейс греческой авиакомпании Ellinair:
За неделю до вылета я на всякий случай проверила сайт аэропорта Внуково, откуда планировался вылет, чтобы убедиться, что Ellinair таки выполняет оттуда запланированные рейсы (они стояли в расписании при покупке билета). И… о, ужас! Оба рейса, которые предшествовали моему, исчезли с сайта Внукова.
Звонок в Грецию в офис Ellinair расстроил еще больше. Сотрудница авиакомпании с грустью сообщила, что российские власти никак не реагируют на греческое гостеприимство и не отменили запрет на воздушное сообщение, введенный еще в марте 2020-го. Все запланированные рейсы выполнены не будут. То ли наши не заметили греческий демарш, то ли решили продолжением запрета поддержать внутрироссийский туризм.
Тем временем kupibilet.ru хранил молчание. Как будто-бы все в полном порядке.
Потом за 3 дня до вылета kupibilet.ru все-таки подал голос - уведомил меня по электронной почте, что «дата и время моего рейса изменены». Накануне «перенесенной» даты вылета он еще раз сообщил об «изменении времени вылета» - на раннее утро.
Хорошо, что я снова позвонила в Салоники в Ellinair, где меня уверили, что рейса нет в их расписании и, скорее всего, еще много месяцев не будет. Мне они никак помочь не могли, потому что билет на их рейс мне выписан не был, а полученный мной от kupibilet ’а сертификат никакого отношения к Ellinair юридически не имел.
Т.е., представляете, греки даже не собирались в тогдашних обстоятельствах запускать рейс, а kupibilet.ru, продав мне билет на "несуществующий" рейс, делал вид, что "рейс переносится"! Каково!
Началась эпопея с возвратом заплаченных «Купибилету» денег.
На моё требование вернуть средства за неоказанную услугу, мне всего через какие-то три недели вежливо ответили, что «уточнят у поставщика» возможность возврата. Через еще 2 недели сообщили, что возврат невозможен и «поставщик предлагает предложить мне перебронирование на другую дату». При этом ни имени поставщика, ни какой-либо конкретики насчет перебронирования мне не сообщили. Даже когда я сама в письме потребовала предложить мне конкретные варианты перебронирования, чтобы использовать злополучный сертификат, никакого предложения я не получила.
С сентября по декабрь 2020 года сотрудники kupibilet.ru в своих письмах апеллировали к принятым мной при покупке правилам их сервиса, по которым мне якобы никакого возврата не причиталось. При внимательном прочтении правил это оказалось «липой»: мой случай под их правила никак не подпадал. Кроме того они продолжали скрывать имя «поставщика», одновременно утверждая, что тот хочет предложить мне перебронирование (но само перебронирование так и не предлагали ) и запрещает им возвращать мне деньги.
В целом kupibilet.ru занял позицию «я не я и лошадь не моя». Это нередко делают OTA ( online travel agencies ), то есть онлайн-сервисы по продаже билетов и других туристических услуг. Они открывают юрлицо в иностранной юрисдикции, а сайт объявляют чисто информационным ресурсом, которым управляет некая уполномоченная этим юрлицом команда. Команда и юрлицо отвечают только за точность информации на сайте, выступают в качестве посредника (агента), а все договорные отношения пользователи (покупатели билетов) имеют напрямую с «поставщиками», т.е. в подавляющем большинстве случаев – авиаперевозчиками.
Но не в моём случае.
После того, как я написала длинное грозное письмо и послала формальную претензию на питерский адрес юрлица, уполномоченного принимать претензии (наверняка там кроме 10 тыс. рублей уставного фонда ничего нет), мне таки раскрыли в конце декабря имя таинственного «поставщика», который запрещал возвращать мне деньги и предлагал «Купибилету» предложить мне перебронирование.
Поставщиком оказалось некое ООО «Чартер-консолидатор». "Купибилетчики" через 3 с лишним месяца переписки посоветовали мне (как мило, не правда ли) обратиться в претензионный отдел этой компании. Причем, обратите внимание - об этой компании я ничего до этого момента не знала и ни в каких договорных отношениях с ней не состояла (в полученном мной сертификате "Чартер-консолидатор" никак не значится)!
В общем, не известно, сколько бы я еще промучилась в тщетных попытках вернуть свои деньги, если бы при поиске прецедентов и советов в интернете не наткнулась на описание функции чарджбэка (англ.: сhargeback – возвратный платеж).
Чарджбэк – процедура оспаривания платежа, проведённого с помощью банковской карты, которая возлагается на банки международными платежными системами ( Visa , Mastercard ). Банки обязаны защитить права покупателя-своего клиента при неполучении им оплаченного картой товара или услуги. На самом деле оснований для чарджбэка по правилам «Визы» и «Мастеркард» более двух десятков. Сроки оспаривания платежа: от 45 до 120 дней в зависимости от основания.
Делает чарджбэк и платежная система «Мир», но только по 8 основаниям и в неизвестные мне сроки. Для случая непредоставления товара/ услуги срок оспаривания платежа у «Визы» и «Мастеркард» одинаковый – 120 дней.
В этот срок я уложилась.
Обычно заявление на чарджбэк делается в письменном виде в отделении банка по строгой форме (иначе возможен отказ по формальным основаниям). Но у моего банка – Tinkoff – никаких отделений нет. Поэтому пришлось выяснять все подробности по телефону и направлять заявление по электронной почте. Но всё сработало!
Заокеанские друзья рассказывали мне, что в США банки без лишних слов возвращают владельцу карты практически любой платеж по его первому требованию. Потом поставщик, у которого сумма платежа списывается «в безакцептном порядке», т.е. помимо его воли, может через суд потребовать деньги назад и засудить того, кто потребовал от банка чарджбэк без достаточных на то оснований.
Не так у нас. Банки проводят скрупулезное расследование, которое занимает до нескольких месяцев. Выслушивают (в письменном виде) обе стороны и потом принимают взвешенное решение.
Tinkoff -банк, картой которого я оплатила «услуги» kupibilet.ru, изучал мой кейс 3 месяца. Посылал "купибилетчикам" мои объяснения, а меня просил ответить на их возражения. В конце я предоставила банку полную копию моей трёхмесячной переписки с «Купиблетом» и её дайджест на 4 страницах с моими пояснениями.
В частности, я доказала, что ситуация в сентябре никак не может считаться форс-мажором. Для форс-мажора (обстоятельств непреодолимой силы) решение о прекращении воздушного сообщения должно было быть неожиданными для «поставщика» и перевозчика. Но это решение действовало уже полгода. Ellinair и «Чартер-консолидатор» заложились на его отмену и начали продавать билеты. А запрет отменен российскими властями не был. Это уже не форс-мажор, который оправдывает непредоставление услуги, а бизнес-риск, который нельзя перекладывать на клиента.
В общем, я очень благодарна сотрудникам банка Tinkoff, которые совсем не формально отнеслись к моему кейсу и действительно очень внимательно и добросовестно проверили все детали этого дела. И вернули мне мои деньги. Видимо, списав их со счета kupibilet.ru.
Во многих случаях чарджбэк – это единственный реальный (хотя и хлопотный) способ вернуть деньги за непоставленные товары или непредоставленные услуги. Особенно, когда вы имеете дело с онлайн-сервисами, ловко использующими иностранные юрисдикции для того, чтобы усложнить клиентам взыскание средств по суду в России.
Вот такая интересная история.
И, надеюсь, поучительная. Имея в виду неопределенность перспектив благополучно улететь в ту же Грецию в наступающем сезоне летних отпусков.
И, конечно, я теперь никогда не буду покупать билеты через сайт kupibilet.ru. И вам не советую. Повели они себя в этой истории, по моему мнению, как настоящие жулики – сначала всячески изворачивались, не желая вернуть деньги за неоказанную услугу, не слишком ловко жонглируя юридическими терминами, а потом нагло врали банку Tinkoff, что, дескать, предлагали мне сертификат или перебронирование на другой рейс.
Так что, дорогие мои читатели, не стоит иметь дело со столь недобросовестными бизнесменами. Пользуйтесь услугами других компаний-агрегаторов продаж авиабилетов, а еще лучше – покупайте билеты напрямую у авиакомпаний.
Ну а если все-таки вы наступите на такие же «грабли» и ваш рейс будет вдруг отменен, а продавший его вам онлайн- или оффлайн-сервис "уйдет в несознанку" – воспользуйтесь моим опытом. Сразу подавайте на чарджбэк. Не тратьте время на взывание к совести людей, у которых этой самой совести нет.
Если было полезно – ставьте лайки и подписывайтесь на мой канал про путешествия. Здесь вы найдете много интересных рассказов.