Только сразу договоримся - речь не про враньё. Я вообще против того, чтобы врать клиенту))) Даже писала об этом отдельную статью (Стоит ли "приукрашивать" информацию в переговорах/управлении?)
Речь про то, как усилить впечатление клиента от рассказанного ему реального случая, произошедшего в компании.
"Сказка" (ну или сторителлинг, хотя он шире, на мой взгляд) - это презентационный приём, делающий рассказ о продукте или компании ярче.
Почему "сказка", но не ложь, в которой намёк?))
Потому что если добавить в реальные истории, которые и так переговорщики рассказывают клиентам, несколько элементов сказки (усилить впечатление) и чётче их структурировать, - они будут убеждать лучше.
Элементы сказки, которые отлично подойдут для презентации
1. Герой.
В любой сказке есть главный герой. Чаще всего в начале он самый обычный.
Соответственно, в презентационной "сказке" это самый обычный клиент, про чей пример и пойдёт дальше речь.
Например:
Есть у нас один клиент в ХМАО...
Однажды к нам в магазин пришёл мужчина...
2. Нейтральное начало.
Сказки чаще всего начинаются вполне себе обычно. Даже скучновато ("жили-были...").
Также начинаются и клиентские истории - с нейтрального описания героя и такого же неяркого начала.
Например:
Обычный магазин, метров шестьдесят площади, обратился к нам пять лет назад, хотел закупить сухой корм для собак.
Мужчина как мужчина, одет средне, лет пятьдесят на вид. И попросил показать хороший зонт.
3. Препятствия/сложности.
А вот после серенького старта сказки ситуация начинает разворачиваться. С обычным героем вдруг начинают происходить невероятные события, он отправляется в дальние путешествия, сталкивается с врагами, сложностями, преодолевает препятствия и т.п.
Также и герой клиентской истории. Что-то у него не получается, чаще всего он принимает категоричные решения, отказывается от покупки и в связи с этим что-то теряет, берёт у конкурентов и что-то начинает идти не так, или просто на первом этапе заказывает не то/ругается с менеджером))
Например (коротко, для понимания сути):
Через сайт сделал заказ, и, вместо 10 больших мешков случайно заказал 100. Так мало того, что заказал, ещё и каким-то образом при оплате не обратил внимания на расхождения в цифрах. И к нему приехала полная машина корма, который у него в принципе в подсобные помещения не мог поместиться!
Проторчал в магазине чуть ли не три часа, пересмотрел все зонты, ничего ему не нравилось. Ушёл. Пришёл ещё через день, опять ходил всё смотрел, опять ушёл. И так наверное ходил недели полторы. Если честно, мы уже начали думать, что у него с психикой что-то не так...
4. Волшебный инструмент.
И вот когда герою сказки кажется, что всё плохо и он не справится, - в его жизни появляется некий волшебный предмет (меч-кладенец, волшебный клубок) или иногда сказочное существо, благодаря которому все препятствия уверенно преодолеваются.
В "сказке" про реального клиента таким инструментом выступает конкретный продукт или сама компания, которая пошла навстречу, выручила, подобрала, помогла и пр.
Например:
Он нам звонил - буквально плакал в трубку, был уверен, что мы ничем не поможем, сам ведь заказал. И тут мы ему рассказали про наш клиентский чат, в котором клиенты из одного региона общаются, и в том числе небольшие клиенты собирают коллективно большие заказы, чтобы сэкономить на цене и доставке.
Оказалось, что мужчина ухаживает за дамой своего возраста и очень хочет сделать ей необычный подарок. Перчатки - слишком банально, думал выбрать зонт оригинальной расцветки, но всё никак не мог решиться. Но наша Маша так его обаяла, что он ей всё рассказал, показал фото своей дамы, и Маша помогла ему найти идеальный вариант - стильную муфту.
5. Счастливый конец.
Конечно, счастливый конец не в каждой настоящей сказке))
Но в клиентской ему конечно важно быть счастливым. Ну и желательно не просто счастливым, а ещё и связанным с сотрудничеством и компанией.
Например:
И он буквально за пару часов договорился о том, что 80 мешков заберут. Себе оставил не 10, а 20 всё-таки. Очень был доволен. И вот уже пять лет является нашим постоянным клиентом, да ещё и рекомендует нас как поставщика. Всё время ту историю рассказывает.
Мужчина был счастлив! Приходили потом вдвоём, выбирали уже как раз зонт. И вообще к Маше периодически теперь заходят, за сезонными аксессуарами и сувенирами. Поженились недавно.
Вот такая структура "сказки", которая на самом деле правда))
Просто обычно эта правда звучит обыденно и скучно, типа "Ой, ну у нас как-то мужчина приходил за зонтом, долго искал, а купил муфту" или "Ну у нас есть чат клиентский, где клиенты формируют коллективную закупку, там один магазин из ХМАО как-то за пару часов 80 мешков собачьего корма пристроил", и тем самым не особо продаёт.
В отличие от структурированной истории.
Применяете в переговорах подобные истории?
__________________________
Больше статей про переговоры и продажи здесь
Подписаться на канал здесь
