Наверняка, вы не раз были в ситуации, когда коллега, начальник, партнер или клиент предъявляли вам претензию или жалобу. Эти два слова заряжена отрицательной коннотацией, и понятно, что люди находятся в расстроенных чувствах и могу быть настроены агрессивно.
1. Метод деперсонализации
Для начала постарайтесь воздержаться от впадение в конфликтную ситуацию и разбор полетов на повышенных тонах и взаимных претензиях. Это сложно сделать, когда на вас идет поток негатива, ваш организм как будто воспринимает это все на свой счет. Так вот чтобы этого не было – применяем метод деперсонализации.
Помните, что...
- Коллега/партнер/клиент недоволен не персонально вами, а возникшей проблемой, сложившейся ситуацией. А любую проблему можно решить – на это и должна быть направлена ответная реакция.
- Надо научиться мысленно объяснять для себя поведение коллеги/партнера/клиента какими-то фактами из его прошлого.
- Нужно сформулировать с помощью эмоционально нейтральных слов суть претензии, скрытой за гневом, негодованием, и даже обидными словами.
Тем самым вы отфильтруете эмоции от мыслей и оценок и оставите только суть претензии.
Пример
Претензия в форме личных нападок
• Сколько можно ждать информацию, она должна была быть у меня еще 15 минут назад.
Объясняющие обстоятельства
• Коллега часто попадал в ситуации, когда ему приходилось отвечать за чужие промахи.
Суть претензии, выраженная «нейтральными» словами
• Он считает непозволительным нарушать договоренные дедлайны и хочет получить информацию как можно быстрее.
Тут можно посмотреть, какие приемы использовать, чтобы ваша коммуникация была убеждающей.
2. Алгоритм работы с жалобами и претензиями в коммуникациях
Далее переходим к алгоритму работы с жалобами и претензиями и конфликтными высказываниями.
В ячейке «ТЫ» - вы показываете, что вы понимаете собеседника / выражаете сочувствие…
- Я понимаю, что вы очень долго ждете…
- Я разделяю твое негодование по этому вопросу…
- Могу себе представить, как вы волновались…
На стадии ДЕЛО, совместно с коллегой описываете ситуацию. Причины возникновения. Возможные варианты.
- Сейчас / на данный момент ситуация такова…
- Правила таковы, что…
- Это требует времени по причине того, что…
- Хочу предложить тебе следующий вариант / план действий… согласен?
На стадии Я, берете на себя часть ответственности за происходящее. Проявляете личное отношение к вопросу.
- Я приложу усилия со своей стороны для того, чтобы…
- Я поговорю с… чтобы…
В результате коллега понимает, что его выслушали, посочувствовали и даже предложили помощь. Вы перевели претензию в конструктивное русло, можно расходится и работать ;)
А вы какой метод используете в подобных ситуациях?
Кстати, здесь можно почитать про то, как противостоять манипуляциям в коммуникации.