Спойлер: есть бургеры и картошку фри не придется!
“Люди спрашивают меня: “Что если вы потратите время и деньги на обучение, а они уйдут?” А я отвечаю: “Что если мы не потратим деньги и время, а они останутся?”
Эта фраза принадлежит директору американской сети фаст-фуда Pal’s Тому Кросби. Я не любитель бургеров и картошки фри, и не пропагандирую фаст-фуд. Но работа на позиции Deputy CFO “Burger King Россия” и изучение опыта конкурирующих компаний убедили меня в том, что сети фаст-фуда всегда используют самые передовые технологии - и они не всегда в “секретных рецептах” панировки, уникальных соусах или количестве зернышек кунжута на булочке. Об этом я и хочу рассказать. Как всегда, будет много цифр.
В американской сети фаст-фуда Pal’s, на первый взгляд, ничего необычного. 28 ресторанов в двух соседних штатах, стандартное меню - гамбургеры, хот-доги, сэндвичи с курицей, картошка фри и молочные коктейли. Но при этом рестораны Pal’s не похожи на другие заведения фаст-фуда. Их УТП - фанатичное отношение к скорости и точности обслуживания. Их слоган - “Отличная еда в миг”, и это не образное выражение.
В ресторанах нет столиков, клиенты подъезжают на машине к окошку, делают заказ продавцу в среднем за 18 секунд, объезжают здание, получают заказ и уезжают. У окошка выдачи время ожидания в среднем 20 секунд. Pal’s в 4 раза быстрее второго по скорости обслуживания ресторана.
При такой скорости наверняка полно ошибок - подумала я. Вспомните, как обычно делают заказ из машины: один ребенок хочет без сыра, второму двойной лук, сестра-веган, крики “и колу зеро еще!”. Но Pal’s допускает только 1 (одну!) ошибку на 3600 заказов. И это в 10 раз лучше среднего показателя по бизнесу. Pal’s практически безупречны.
“Для нас недопустимо, чтобы клиент получил неправильный заказ, - это исключено. Существует большая разница между тем, чтобы делать правильно почти всегда и всегда. Мы хотим всегда”, - говорит один из топ-менеджеров компании Дэвид Джонс. Это просто бальзам на мой израненный отечественным сервисом организм!
К чему приводит такое отношение? Давайте на цифрах. Клиенты приезжают в Pal’s в среднем 3 раза в неделю (оставим за скобками степень полезности этой еды и частоты ее употребления), в McDonald’s - в среднем 3 раза в месяц. Один ресторан Pal’s площадью 1100 кв. футов (это чуть больше 102 кв. м) приносит доход 2 млн.долларов в год. Доходность среднего ресторана Pal’s на 1 кв.фут составляет 1800$ в год, а аналогичный показатель среднего ресторана McDonald’s - 650$.
Что лежит в основе успеха этой компании, которая славится своей скоростью, но при этом ни в одном ее ресторане нет таймеров? Очень особенный подход к организации процесса, качеству, найму и обучению.
В 28 ресторанах работает 1020 сотрудников, 90% на полставки, а 40% в возрасте от 16 до 18 лет. И каждый из них проходит 120 часов обучения с аттестацией по каждому виду деятельности. Цель каждого в компании - следовать принципу “трех 100”: 100% исполнения в 100% времени, даже если рестораны заняты работой на 100%.
Директор Том Кросби говорит: “Мы ставим аттестацию выше обучения. Мы обучаем вас, вы получаете знания - на этом большинство компаний останавливается. Однако настройки людей сбиваются, как и настройки машин. Поэтому мы всегда практикуемся, всегда обучаем, всегда тренируем”.
Наверно, такой жесткий подход мало кто выдерживает - подумала я. Но оказалось, что обучение заточено на то, чтобы поощрять лучшее поведение, человека в этой компании любят заставать “за хорошим выполнением своей работы”. Это влияет и на показатели текучести кадров. Среди рядовых сотрудников - студентов, которые работают на полставки - текучка составляет всего треть от среднего показателя по отрасли. Ежегодная текучка среди помощников управляющих всего 1,4%. За 33 года существования компании только 7 управляющих ресторанами ушли по собственному желанию.
“Люди спрашивают меня: “Что если вы потратите время и деньги на обучение, а они уйдут?, - говорит директор Том Кросби. - А я отвечаю: “Что если мы не потратим деньги и время, а они останутся?”
Судя по цифрам выше, такой подход отлично работает. Знаете, почему клиенты отъезжают от окошка выдачи через 20 секунд, а то и меньше? Почти никто не заглядывает в пакет, чтобы проверить заказ. “Мы и так знаем, что там все правильно”, - говорят клиенты.
Неважно, какой у вас бизнес - ресторан, магазин, компания по производству лестниц или туристическое агентство. Вкладывайте в обучение персонала. Тренируйте, тестируйте, проводите аттестацию. И не один раз, а постоянно. И тогда будет вам счастье, деньги и любовь клиентов. А что будет, если не обучать, а “они останутся” - вам лучше знать. Кстати, напишите об этом в комментариях.
А если вы готовы начать обучение с бухгалтеров, финансистов и экономистов, то добро пожаловать в “Школу финансовых менеджеров”. У нас и обучение, и отработка навыков на практике, и тестирование, и аттестация, и удостоверение государственного образца.
Какого результата ждать от выпускников? Например, такого:
“Мне удалось систематизировать и в разы увеличить свои знания по финансовому менеджменту. В итоге у меня есть реальные инструменты, с помощью которых я могу помочь собственнику увеличить эффективность и прибыльность бизнеса. И теперь я в прямом смысле этого слова - через цифры вижу бизнес.”
За подробностями о курсе-практикуме переходите по ссылке в профиле.