ИЗ ЦИКЛА СТАТЕЙ «ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ И СЕРВИС В БАНКАХ»
Если Черчиллю можно, начало с концом объединять, то мне почему нельзя?
За последние тридцать лет сервис в финансовых институтах пережил несколько фаз в своем развитии. Процесс шел непрерывно, но темпы и вновь полученные результаты могли бы быть несоизмеримыми с тем, что еще не так давно казалось поистине революционным.
Генез банковской сферы происходил не равномерно, иногда скачкообразно в ритме рег тайма, а иногда лился, плавной мелодией. В любом случае реализация значительной часть процессов, связанных с банковским сервисом значительно ускорилась в 2020., сделав значительный шаг в сторону внедрения более либеральных правил и упрощения части процедур. Все это самым положительным образом отразилось на банковской индустрии.
Современное состояние банковского рынка характеризуется огромным чувством эйфории, которая охватило большую часть банковского сообщества. Данное ощущение у банкиров основано не только и не столько на результатах, достигнутых в 2020, - как известно, вся отрасль немного просела, хотя есть и явные передовики, в лице Тинькова, вышедшего на четвертную позицию среди всех банков РФ по показателю чистой банковской прибыли. Тем не менее в основе эйфории, о которой шла речь, лежит не просто удовлетворение от полученных прибылей, тут совсем другие ощущения (не удивлюсь, кстати, что некоторые банки занизили свои прибыля, что совсем не сложно при минимальной изворотливости в бухгалтерской инженерии, как в сторону доходность плюс, так и минус).
Первое, и самое главное для банкиров, это то, что они сумели принять вызов локдауна и вполне достойно на него ответили. Во время пандемии СМИ освещали деятельность несколько героических профессий таких, как таксисты или доставщики еды, которые помогали нашему социуму пережить пандемию. Но на самом деле, заслуга банковской системы явно перевешивает многие другие отрасли по полезности в период пандемии.
Деятельность банков, как одних из самых важных общественных институтов была организована на самым высшем уровне и общество практически никак не ощущало каких-либо проблем с функционированием финансовой системой. Деятельность банков во время локдауна окончательно протестировала возможности финансовой системы вести весь бизнес дистанционно, а также побудила регулятора смягчить те барьеры для цифрового банкинга, которые еще оставались на пути его развития.
Во-вторых, и это еще не до конца осознанный факт, возможно даже и не всеми специалистами, но сегодня в постковидном мире, в банковской системе внедрение инновационных технологий практически ничем не ограничено. И вектор движения банкинга, и скорость развития банковского сектора определяется уже не столько формальной стороной процесса, а сколько скоростью развития технологий.
Например, большой простор для развития представляет внедрения различных сервисов, основанных на голосовой или видео верификации. Уже сегодня значительная часть входящих и исходящих звонков обрабатывается с помощью роботов-алгоритм. Откровенно говоря, их эффективность не слишком высока, так как данные алгоритмы способны понимать далеко не все прямые команды, что уж говорить о том потоке сознания, которые люди транслирует во время разговора по телефону. Но в любом случае данный тренд задает базовые направление, по которым будет развиваться банковский сервис в ближайшем будущем.
Резюмируя, можно отметить, что переход на цифру происходит на наших глазах, а решение проблемы верификации создало реальные предпосылки создания по-настоящему цифрового финансового института, то есть такого, где все функции и сервисы, предлагаемые традиционными финансовыми институтами, могли бы быть автоматизированы и предоставлены пользователям без участие других людей. И хотя на практике переход от традиционной модели к цифровой еще только реализуется, вызывая при этом достаточное количество новых проблем, численность штатов сервисных подразделении у всех финансовых институтов неуклонна сокращается, так же, как и количество отделений, что косвенно является подтверждением глобального тренда на цифровизацию.
Вот здесь мы и пришли к тому выводы, который заранее был озвучен в начале статьи: не смотря на некоторые незначительные сложности, которые могут возникнуть у банкиров, и которые скорее всего будут связаны с ростом провизий, всему банковскому сектору, во время ковида был включён зелёный свет, получено согласие регулятора на внедрение новых моделей и стандартов обслуживания.
Все это создало для банкиров не только новые возможности по облегчению процесса продаж, так при продажах можно будет избегать многих обременительных процедур, как например, необходимости присутствия заемщика при открытии счета, но также будет способствовать значительному снижению операционных и капитальных расходов.
Трансформации также затронут и другие сферы, связанные с банковской деятельностью – переводы, сбор задолженности, конвертации все эти базовые для любого банка задачи окончательно переместятся в цифру.
Как это скажется на клиентском сервисе, надо ли ждать, что цифровизация закончиться поголовным вживлением чипов в мозг и до чего дойдет прогресс в сфере банковского сервиса? Вы, узнаете из следующих частей.
А Вы читатель, как думаете удастся ли все нашу жизнь превратить в цифровой концлагерь?