Наверное, практически каждый человек сталкивался с отклонением отзывов. Этим «грешат» почти все площадки, на которых можно опубликовать своё мнение – «Яндекс.Карты», «Отзовик», 2GIS , Flamp и так далее. Иногда отзыв отклоняется сразу же, иногда – исчезает через некоторое время.
Разумеется, такое поведение площадок не может не рождать «теории заговора». Иногда кажется, что сайты просто концентрируют негатив и не пропускают положительные отзывы. Иногда – наоборот, что страница компании защищена от отрицательных мнений. Но на самом деле никаких «заговоров» нет, а во всём виновата система модерации.
Как работает система модерации на сайтах с отзывами
Для примера целесообразно рассмотреть систему модерации на «Яндекс.Картах». На других сайтах с отзывами она работает аналогично, разве что, возможно, с небольшими изменениями.
Система модерации состоит из трёх уровней:
- Автоматическая проверка с использованием специальных ботов. Они реагируют как на прямое нарушение правил площадки (например, определяют, что в тексте есть нецензурная брань или реклама других компаний), так и на изменение поведенческих паттернов пользователя. Об этом – ниже.
- Ручная постоянная проверка. Уже после того, как отзыв опубликован, он отправляется модераторам сайта. Они проверяют, нет ли в нём нарушений правил, которые не смог выявить бот. Например, бессодержательные отзывы в автоматическом режиме не определяются, только вручную.
- Ручная проверка по жалобам. Но даже модераторы могут пропустить отзыв, который содержит нарушение правил. И тогда на помощь приходят пользователи. Каждый человек может пожаловаться на отзыв, который содержит нарушение правил или просто некорректен.
Важно отметить, что такие сайты, как «Яндекс.Карты», редко содержат постоянный штат модераторов. Значительно чаще они прибегают к услугам аутсорсеров или фрилансеров. Это – не «коммерческая тайна», если вы изучите площадку «Яндекс.Толока», то найдёте там немало вакансий по проверке отзывов, комментариев, публикаций и другого контента.
Автоматическая система модерации
Сразу после того, как вы напишете отзыв, он поступает на автоматическую модерацию. Это – проверка текста публикации с использованием специальных ботов. Они реагируют как на прямые нарушения правил (например, на содержащийся в отзыве мат или рекламу), так и на подозрительные поведенческие факторы.
Подозрительные поведенческие факторы – это несоответствие поведенческого профиля пользователя с текстом или характером отзыва. Это могут быть:
- Высокая активность нового аккаунта;
- Несоответствие геофакторов;
- Необычные нарушения поведенческих паттернов;
- Несоответствие поведенческому профилю.
Рассмотрим их подробнее.
Высокая активность нового аккаунта
Ко всем новым аккаунтам «Яндекс» относится с определённой толикой подозрения. Отчасти – благодаря тому, что создать учётную запись очень просто, можно даже обойтись без привязки номера телефона.
Поэтому, если вы создадите новый аккаунт и сразу же начнёте писать с него отзывы – не важно, положительные, отрицательные или нейтральные – высока вероятность, что «Яндекс» их отклонит. Нужно, чтобы учётная запись просуществовала определённое время и сформировала определённый поведенческий паттерн.
Несоответствие геофакторов
«Яндекс» автоматически определяет ваше местоположение по данным IP -адреса или геопозиционированию смартфона. Кроме того, он записывает все ваши перемещения, включая обычные маршруты и путешествия. Компания этого не скрывает – всё это указано на странице https://yandex.ru/tune/adv .
И если вы, находясь в Воронеже, напишете отзыв о ресторане в Барнауле – его с высокой вероятностью отклонят. Даже если вы как раз недавно отправились в путешествие по Алтайскому краю.
Необычные нарушения поведенческих паттернов
Все действия пользователя записываются сайтом и сохраняются для формирования поведенческих паттернов. И если вы обычно писали по 2–3 коротких отзыва в неделю – платформа будет ожидать, что вы и продолжите писать по 2–3 коротких отзыва в неделю. Если вдруг вы решите оставить несколько длинных отметок за один день – с высокой вероятностью их удалят.
Конечно, такое поведение не всегда корректно. Всё-таки бывают «неудачные дни», когда всё складывается не так – в булочной продали несвежий хлеб, водитель такси приехал в другой двор, а мастер из салона красоты чихнула с машинкой для стрижки волос в руках, и теперь у вас весьма экстраординарная причёска. Однако бездушный бот «Яндекса» о таких случаях не знает, он просто видит, что ваше поведение не похоже на обычное, и решает удалить отзывы.
Несоответствие поведенческому профилю
Ещё одна частая причина отклонения отзывов – несоответствие поведенческую профилю. «Яндекс» формирует ваш психологический портрет на основании интересов – того, что вы искали, на какие сайты заходили, какие ролики смотрели. И если вдруг ваше поведение отойдёт от профиля, бот что-то заподозрит.
Например, если вы интересуетесь фильмами в кинотеатрах, готовой едой с доставкой и советами по домоводству, а потом резко оставляете отзыв о автомастерской или стоматологической клинике, это вызовет подозрение у сервиса. Несправедливо, но что поделать. Это защита от накруток.
Зачем вообще нужна эта система автоматической модерации
На первый взгляд может показаться, что эта система автоматической модерации приносит больше вреда, чем пользы – отзывы от реальных людей отклоняются быстро и без причины. Однако это не так. Автоматическая модерация нужна для защиты от недобросовестной конкуренции (так называемых «накруток»).
Без системы автоматической модерации у всех компаний были бы только положительные или только отрицательные отзывы, написанные не реальными клиентами, а копирайтерами с бирж. К сожалению, когда «лес рубят – щепки летят», и под защиту от ботов попадают настоящие, живые люди. Именно поэтому у того же «Яндекса» есть функция обращения к модерации для восстановления отзыва.
Но о ней – немного позже.
Ручная система модерации
У «Яндекса» есть правила публикации отзывов. Они довольно размыты, но это необходимо для обеспечения универсальности. Отзывы об автосервисах, детских садах и кофейнях совершенно разные по своей структуре, а правила должны быть едиными.
Полный текст правил приведён по ссылке https://yandex.ru/support/reviews/rules.html#rule . Он примерно одинаков для всех сайтов с отзывами, не только для «Яндекса». Вот, например, правила «Отзовика» – https://otzovik.com/termofuse.php .
Отзыв может отправиться на ручную модерацию как после публикации (что справедливо для пользователей с высоким рейтингом и «кредитом доверия»), так и до его размещения. Проверка производится специально обученными людьми, которые, как было сказано ранее, не обязательно содержатся в штате компании, а могут быть наняты «с улицы».
Если модератор увидит в отзыве нарушение правил, он снимет его с публикации. Однако важно понимать, что таких сотрудников очень много. Поэтому понять, где именно модератор увидел нарушение правил, может только он сам, специалист из техподдержки этого не знает.
И, как следствие, вы не сможете узнать конкретную причину удаления отзыва.
Что делать, если отзыв удалили
Если ваш отзыв удалили, а вы не понимаете, почему, вы можете обратиться к администрации сайта, на котором он был опубликован. Например:
В тексте обращения обязательно опишите вашу проблему. А кроме того, приложите чеки, сканы или фото договоров, а также любые другие документы, подтверждающие, что вы действительно приобрели товар или воспользовались услугой.
Больше полезной информации о работе с отзывами вы найдёте на сайте нашего репутационного агентства EpicCenter . Кроме того, там же вы сможете получить профессиональную консультацию с разбором индивидуально вашей ситуации и рекомендациями специалистов бесплатно.