Этикет не только про то, в какой руке держать вилку и нож. Он и про то, как общаться с людьми. Сегодня важно его соблюдать везде, в том числе и в соцсетях. Бренды, которые умеют выстраивать правильную коммуникацию, получают бОльшую лояльность от клиентов
Итак, как делать точно не стоит:
- Писать фразу из названия этой статьи при ответе в комментариях. Так вы потеряете большой процент аудитории. Ведь если бы пользователь хотел, он бы и задал вопрос в личные сообщения
- Игнорировать комментарии и сообщения. Ведь каждый запрос – лид, который может стать сделкой. Здесь все зависит от умения контент-менеджера вести диалог
- Использовать панибратство, сленг или просто сразу переходить на «ты». Нет и еще раз нет. Это незнакомый вам человек, который ждет уважительного к себе отношения
Теперь запоминаем, как делать нужно:
- Всегда здороваться в начале диалога
- Следить за комментариями и сообщениями, скорость реакции – не более десяти минут, лучше – двух
- Отвечать на упоминания в сторис – это отличная возможность получить обратную связь и отработать ее при необходимости
- Не спорить с авторами плохих отзывов, а уточнять детали. Скорее всего, в чем-то не доработала ваша команда, если клиент остался недоволен. Но бывают и исключения
- Использовать отметки, ведь это бесплатный UGC от пользователей. Если не понимаете, о чем речь, то ищите пост с Дали, Ван Гогом и Фридой Кало в ленте чуть ниже
- Сохранять полезную информацию в хайлайтс, чтобы уменьшить количество повторяющихся вопросов
- Выбрать единый стиль коммуникации или TOV и соблюдать его, даже если в аккаунте работает несколько менеджеров
- Уточнять у пользователя, как ему удобнее будет получить информацию или воспользоваться услугой. Например, забронировать столик: написать в сообщения, через сайт или позвонить по телефону. У всех «так будет удобнее» различается
- Подготовлено Marka-tmn.ru
- Подписывайтесь на наш канал.
- Не забудьте поставить оценку этой статье!