Худшие месяцы пандемии остались позади, однако не все руководители спешат возвращать своих сотрудников в офис. Многие успели оценить плюсы удаленной работы и сохранили этот формат после выхода бизнеса из заточения.
Приведем список самых очевидных преимуществ удаленного офиса:
- экономия на аренде офисных помещений;
- возможность набирать сотрудников из разных регионов;
- удобство сотрудников (что, конечно, зависит от их психологии и мотивации).
Мы знаем также, чего опасаются противники удаленной работы, в том числе удаленных колл-центров: невозможности осуществлять полноценный контроль, снижения мотивации сотрудников и, как следствие, падения качества обслуживания клиентов и показателей по продажам.
Скажем сразу: невозможность полноценного контроля работников на удаленке – это миф. Такое заблуждение распространено во многом из-за того, что пока еще не все знакомы с технологическими решениями для удобной работы удаленных операторов и их эффективного контроля.
Видеть работу удаленных сотрудников можно, как на ладони, в любое время. Вам интересно, как именно? Для вас мы расскажем ниже о том, какие инструменты для выполнения этой задачи входят в коммуникационную платформу UIS.
Отчеты для руководителя
Если между вами и вашими подчиненными большие расстояния, это не значит, что наблюдать за ними сложнее, чем когда они в соседнем кабинете или в одном с вами опенспейсе. Подключив платформу UIS, вы в любой момент сможете увидеть в режиме онлайн отчет о том:
- сколько клиентов ожидают ответа сотрудника;
- сколько операторов готовы принять звонок;
- кому из сотрудников идет звонок, а кто разговаривает прямо сейчас;
- в каком статусе по отношению к работе находится каждый сотрудник и сколько времени.
Данный отчет называется “Онлайн-мониторинг”. Также есть отчеты по эффективности и загруженности операторов, которые показывают:
- как быстро сотрудники реагируют на звонки; сколько всего совершают, принимают и пропускают звонков;
- как долго разговаривают с клиентами;
- сколько всего звонков направляется на операторов;
- время, которое сотрудники тратят на дозвон, а также на разговор;
- сколько времени в среднем проходит между вызовами
и многое другое.
Можно увидеть таймлайн загруженности каждого сотрудника, а также прослушать записанный разговор.
В свою очередь, отдельный отчет по пропущенным звонкам покажет:
- сколько звонков потерялось и на каком этапе взаимодействия;
- количество уникальных потерянных клиентов;
- причины потерь звонков;
- сколько пропущенных звонков было обработано.
Кроме того, руководителю будет доступен раздел “Пропущенные сотрудниками”, данный таймлайн отображает:
- на какое время приходится больше всего пропущенных звонков;
- сколько в системе было попыток связаться с сотрудником в рамках 1 звонка;
- чем были заняты сотрудники, когда пропускали звонки.
Автоматический обзвон
Вашему колл-центру приходится обзванивать базу клиентов, чтобы сообщить какую-либо информацию? Это можно делать гораздо быстрее благодаря технологии автоматического исходящего обзвона, входящей в решение UIS. Больше не нужно тратить время на ожидание на линии, не снимающих трубку клиентов и ручной набор номера. С помощью умной системы сотрудник будет связываться только с теми клиентами, которые готовы к разговору.
Софтфон
Вы согласитесь с тем, что идеально организованный удаленный офис – это не только прозрачность и контроль, но и комфортные условия для оператора? Перейдем к основе нашего решения – программе для совершения и приема звонков. Софтфон UIS быстро и бесплатно устанавливается на компьютер или может использоваться в веб-версии. Кроме присущего всем подобным приложениям удобства совершения и приема звонков в 1 клик, наша программа обладает широким спектром возможностей для полной автоматизации работы:
- фиксация данных по клиентам: создание контакта, всплывающая карточка, история, комментарии;
- возможность перехвата звонка;
- быстрый звонок коллеге;
- комментирование и разметка звонков;
- выбор при исходящем звонке АОНа (номера, отображающегося у клиента).
Статусы сотрудников
Отдельно стоит сказать о системе статусов сотрудников, которые дополняют статистику для руководителя важными данными и упрощают работу самих операторов. Сотрудник сам указывает свой текущий статус, выбирая из нескольких вариантов: “Доступен”, “Не беспокоить”, “Нет на месте”, “Перерыв”, “Нет на работе”. В случае зафиксированной в статусе неготовности сотрудника обрабатывать звонки на него не будет направлен входящий звонок. Статусы операторов видны не только руководителям, но и коллегам в справочнике сотрудников – благодаря этому они не переведут звонок на того, кто сейчас не может разговаривать.
Мобильное приложение
Сотрудник может выбирать в зависимости от ситуации, с какого устройства обрабатывать звонки. Кроме компьютера и ноутбука, он может использовать свой смартфон, если на нем установлено мобильное приложение CallGear, позволяющее оставаться на связи с клиентами в отрыве от основного рабочего места. Все данные по звонкам сохраняются в статистике, независимо от выбранного устройства.
А если сотрудник отлучился из дома? Тогда вышеупомянутое приложение – не лучший выход, ведь для него нужен хороший интернет. Но платформа UIS позволяет фиксировать в отчетах и записывать даже звонки через мобильную сеть. Для этого нужно приобрести для сотрудника специальную SIM-карту либо установить приложение UIS FMC (конкретное решение зависит от региона).
Важно! Каждый новый пользователь платформы UIS может сохранить при переходе свои старые телефонные номера.
Хотите подключить решение UIS для удаленного офиса? Переходите на сайт.