Большой и светлый open space с рядами операторов выглядит красиво и солидно, но для него нужно оплатить недвижимость и ремонт, провести телефонные линии, купить сложное оборудование и организовать посменную работу местных сотрудников. Это дорого и хлопотно.
Решения МТТ позволяют организовать полноценный кол-центр с минимальными затратами – речь идет о телефонии для удаленной работы на базе виртуальной АТС, которая работает через Интернет.
Почему это выгодно
- Можно собрать кол-центр из операторов, которые живут в разных регионах, обеспечив круглосуточную работу без ночных смен.
- Полный контроль в личном кабинете – управление доступами, статистика по звонкам, настройки переадресации, голосового меню и т.д.
- Минимальные затраты на старте и в процессе работы, пакеты для бизнеса любого уровня, масштабирование, бесплатные разговоры внутри сети. При подключении к ВАТС технического отдела, бухгалтерии и т.д. операторы смогут не только переключать звонок на специалистов, но и бесплатно звонить им, чтобы выяснить нужную информацию.
Что понадобится для организации телефонии на удаленке
- Телефонный номер, подключенный к ВАТС.
- Если интернет-связь стабильная – компьютер или ноутбук со специальным ПО и гарнитурой или IP-телефон.
- Если сигнал Интернета плохой, временами пропадает – лучше использовать обычные мобильные телефоны/смартфоны со специальными SIM-картами.
Как подключить удаленных операторов
- Заключить договор на подключение ВАТС. МТТ подключает телефонию в день обращения и можно сразу начинать работать.
- Проконтролировать установку ПО, выслать сотрудникам SIM-карты.
- В личном кабинете подключить операторов (добавлять и убирать их можно в любое время).
- Можно начинать работать!
Как сделать телефонию call-центра максимально эффективной
Техническая возможность организовать телефонию на удаленке и экономия на телефонных разговорах – не единственное преимущество IP-телефонии. Есть способы улучшить уровень обслуживания клиентов и повысить их лояльность.
Единый многоканальный входящий номер
Чем больше номеров указано в контактах компании, тем выше вероятность ошибок в наборе. Поэтому лучше указывать один входящий номер.
Возможные варианты:
- 8-800. Для абонентов звонки по таким номерам бесплатные, поэтому такие каналы пользуются популярностью – по статистике, количество обращений на 8-800 на 30% больше, чем на городские/мобильные телефоны.
- Городской номер. Хороший выбор для компаний, которые ориентированы на региональные рынки. Номер с местным кодом показывает, что компания работает в конкретном регионе, что повышает доверие местных клиентов.
- Красивые номера. Это может быть 8-800 или городской/мобильный, но с легко запоминающейся комбинацией. Это возможность отстроиться от конкурентов, меньше ошибок при наборе и дополнительный плюс к имиджу компании, ведь все знают, что такие номера нужно специально покупать – а значит, компания ориентирована на серьезную работу.
В любом случае номер должен быть многоканальным, чтобы абоненты не услышали сигнал «занято».
Сценарии переадресации
Именно в них прописывается, как будут распределяться звонки между операторами.
Возможные варианты:
- На звонок по умолчанию отвечает оператор 1, если он занят – звонок переадресовывается на оператора 2 и дальше по цепочке.
- Звонки и, соответственно, нагрузка распределяются равномерно: первый звонок поступает оператору 1, второй – оператору 2.
- Если кол-центр работает круглосуточно, то, когда заканчивается рабочий день оператора 1, звонки перенаправляются оператору 2.
Если вы работаете с МТТ, создавать и менять сценарии переадресации можно в личном кабинете в любое время.
Голосовое меню и автоинформатор
Голосовое меню позволит разгрузить операторов, если обращения часто бывают с типовыми вопросами, автоматически распределит звонки по подотделам кол-центра (оплаты, технические вопросы, консультация по продуктам и т.д. – в зависимости от деятельности компании).
Обязательно включите автоинформатора – вдруг все операторы будут заняты. Уведомление о том, что на звонок скоро ответят и предложение заказать обратный звонок вместо ожидания на линии – лучше, чем самая приятная музыка.
Повышает эффективность работы кол-центра подключение записи звонков, интеграция с CRM и другие инструменты виртуальной АТС.
С МТТ организовать кол-центр на удаленке можно за один день. Мы разработали удобный и понятный личный кабинет со встроенными инструкциями и подсказками, много информации есть на сайте в разделах «Часто задаваемые вопросы» и «База знаний», а если что-то непонятно – наша служба поддержки работает 24/7.