Что такое клиентоориентированность? Для многих суть этого понятия выражается фразой “Клиент всегда прав”. Согласно такой логике, если потребитель всегда прав, то вы всегда виноваты! Если продолжать работать по такому принципу, потребитель будет высасывать из Вас все соки, а Вы отчаянно пытаться выполнить все его прихоти. Эта дорога рано или поздно сделает Вас истощенным и оставит у разбитого корыта.
Клиентоориентированность – не про угождения, а про глубокое понимание, чего же хочет клиент на самом деле и четкое вычленение «своего!». Ведь всем угодить невозможно.
ЗАЧЕМ НАЦЕЛИВАТЬСЯ НА КЛИЕНТА?
Причиной по которой целью бизнеса становится удовлетворенность клиента - это высокая конкуренция . Чтобы выжить приходиться искать новые ресурсы для увеличения продаж. Сделать это за счет увеличения объема или демпинга цен не всегда возможно. Поэтому лучшим средством привлечения новых и удержания старых клиентов становиться усовершенствование уровня обслуживания.
Но клиентоориентированный бизнес приносит плоды не сразу. Это стратегия, рассчитанная на увеличение дохода в будущем. Происходит это за счет удержания и увеличения количества постоянных потребителей, которые остались удовлетворены товаром или услугой и возвращаются снова и снова. В основе такой модели лежит искренность, которую очень сложно сыграть. Суть в искреннем желании решить изначальную проблему клиента, а не только обеспечить его комфорт.
Возникает вопрос: почему качественный сервис не является синонимом клиентоориентированности? Очень просто! Можно добиться высоких стандартов в обслуживании, выдрессировать персонал, но так и не научиться работать с конкретным человеком (а не клиентом под номером 133). Ощущение, как будто прошел через конвейер очень неприятно потребителю. Человек живёт своими внутренними эмоциями и ощущениями. Если он не получает от Вас эмоционального отклика, общая удовлетворенность будет невысокой.
Важно осознавать, что для построения клиентоориентированной компании вкладываться придется сразу, а дивиденды будут потом. Снять все сливки сразу не выйдет. Тут как с девушкой: прежде чем завоевать любовь, сначала придется поухаживать.
ФОРМУЛА УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ
А как понять, насколько клиент остался доволен? Ведь первый раз покупатель приходит, соблазнившись рекламными обещаниями или по рекомендации других потребителей. Но вот возвращаются только те, у кого остались приятные впечатления после первого раза.
Оказывается удовлетворенность - это компонент, который можно измерить. Он состоит из ожиданий и восприятия и рассчитывается по следующей формуле:
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ = ВОСПРИЯТИЕ — ОЖИДАНИЯ
Из формулы следует, что ощущение удовлетворенности увеличивается, при улучшении личного восприятия, либо понижается уровень ожидания. Значит, для увеличения чувства удовлетворенности работать следует над двумя компонентами одновременно. Увеличивать вашу ценность в глаза потребителя. А также занижать ожидания (не обещать того, чего не можете выполнить). Ожидания формируются исходя из прошлого опыта при решении похожих проблем, поэтому стоит делать свою работу как минимум не хуже чем конкуренты.
Например, если вы изначально обещаете оказать услугу быстро и недорого, значит и ожидать от вас ничего сверхъестественного не будут. А вот уж если назвались организацией, продающей вип-услуги для которой «важен каждый клиент», будьте добры соответствовать, если не хотите разочаровать заказчика.
ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ
Выяснить, понять и закрыть истинные потребности клиента
Построить с потребителем отношения, основанные на взаимоуважении
поддерживать и общаться, даже если сегодня не покупают
Соответствовать ожиданиям и немножко их превосходить
Быть гибким и не стоять на месте
Непрерывно работать над качеством
Уделять внимания деталям
НА ЧЕМ ОБЫЧНО СПОТЫКАЮТСЯ
1. Попытка удовлетворить ожидания клиента по цене (сделать продукт максимально дешевым и доступным), предлагать только скидки и акции, а лучше бесплатно. От такой политики проигрывают все участники процесса – вы теряете доходность, а потребители замечают снижение качества товаров и услуг. Ведь без последствий снижать цену бесконечно нельзя, рано или поздно это приведет к снижению качества.
2.Бич крупных компаний – это игра в «футбол» или «перезвоните». Когда в попытке организовать диалог с клиентом и прописать единый протокол общения для всех, выстраивают лишь цепочку формальных фраз и совершено не слушают суть обращения. Думаю каждому знакома такая ситуация когда звонишь в службу поддержки с конкретным вопросом, а в ответ получаешь шаблонную заготовку, а ни конкретное решение или душевное участие. А ещё хуже, когда начинаю посылать от одного «специалиста» к другому.
3.Ещё одна крайность - стремление угодить всем. Для всех хорошим быть не возможно. Если клиент с вами не первый день, но по прежнему не платит вовремя, нарушает оговорённые условия, и не приносит вам прибыли, то может он вам и не нужен? Тратя время на такую категорию клиентов, вы можете недодать внимания остальным.
ПЛЮШКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
- клиенты будут возвращаться к Вам, а не уйдут к конкурентам
- цена не является ключевым показателем при выборе вашего продукта
- отток клиентов минимизируется
- эффект “сарафанного радио” возрастает
ПРИМЕРЫ УДАЧНОГО ПРИМЕНЕНИЯ
Пример 1. Кофейня “Starbucks”. На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя. Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.
Пример 3. Установка кнопки вызова продавца в примерочной. Если Вам несколько моделей понравились ей визуально, но не подошли по размеру. Не обязательно самому идти за подходящим размером, достаточно нажать на кнопку.
Пример 4.Если покупатель говорит, что торопится к ветеринару, вы спрашиваете: «Что с Люси?» То есть в базе данных о клиенте содержаться не только биометрические данные: пол, возраст, дата рождения, но и такие персональные данные, как кличка собаки.
P . S .
Если любому человеку задать вопрос: «а можно ли что-либо улучшить в работе магазина или производителя услуг, с которым вы сталкивались недавно», я уверена вы без запинки назовете 2-3 пункта и дадите парочку хороших советов. Но как только мы оказываемся с другой стороны (владельца бизнеса, менеджера, продавца) то уверены, что «нормально работаем с клиентами» и ничего менять не нужно.