В этой статье разберем зачем и как общаться с покупателями, как увеличить прибыль и лояльность аудитории при помощи этого раздела.
Раздел вопрос-отзыв одна из немногих возможностей напрямую коммуницировать с покупателями. Недооценить такую возможность = потерять клиента.
Раздел "Вопрос"
Зачем он нужен и что дает продавцу?
- Понимание, какой информации не хватает в карточке товара. Обращайте внимание на повторяющиеся вопросы. Человек, который его задает уже готов купить ваш товар, но ему не хватает "последнего штриха", чтоб дорисовать у себя в голове полную картину о вашем продукте. Кто-то напишет, получит информацию, а кто-то не захочет тратить время и пройдет мимо.
- Экспертность. Вам как поставщику товара клиент доверяет как эксперту. Правильно подобрать размер одежды, составить формулу окрашивания при определенных вводных данных и т.д. Стандартная "отписка" на вопрос, неполная информация, информация, которая не дает ответ на поставленный вопрос - и клиент ушел.
- Рекомендация. Покупатель хочет такой же, но "с перламутровыми пуговицами". И просит дать ссылку на товар. Ведь вы же Эксперт! И тут можно предоставить не одну ссылку, а несколько, с разными вариантами. Пусть выбирает. Главное, чтоб в списке был тот товар, который он запрашивает. Если товар временно отсутствует на остатках и скоро приедет - напишите клиенту артикул и предполагаемую дату поступления. Рекомендуйте поставить товар в лист ожидания. Маркетплейс обязательно оповестит его о поступлении товара.
- Отвечать на вопрос надо оперативно. Маркетплейсы стимулируют делать это, грозя штрафами за несвоевременный ответ. Клиент может найти товар у конкурента или передумать, пока вы будете игнорировать его вопрос.
- "Глупый вопрос". Иногда клиент задает вопрос, ответ на который есть в описании. Зачем? Есть разные категории клиентов. Одни читают, другие смотрят только на фото. Учитывайте это, добавляйте инфографику. Клиент ваш.
Раздел "Отзыв"
Большинство недовольных клиентов оставляют негативный отзыв, и лишь каждый 10-й довольный клиент оставит вам 5 звезд. Что делать и как повлиять на количество положительных отзывов? Нужно ли отвечать на все отзывы, или только на негативные?
- Негативный отзыв о товаре - на него нужно отвечать всегда. Тут вы уже не пытаетесь оправдаться перед недовольным. Скорее вносите уточнение, спасаете репутацию товара в глазах будущих покупателей. Важно написать, какие действия предпримите вы, чтоб избежать подобного в будущем. Так покупатель будет чувствовать заботу о нем, будет понимать, что поставщик не безразличен к сложившейся проблеме и готов улучшению качества своей работы.
- Негативный отзыв о работе склада/доставки/магазина. Рейтинг качественного товара можно испортить таким отзывом и отпугнуть клиента. Особенно если отзыв один. Можно писать в тех поддержку для исключения данного отзыва. Можно ответить корректно, что информацию о некачественной работе магазина лучше писать в Сервис, а не к товару.
- Положительный отзыв. Это прекрасно! Поблагодарите клиента за выбор, за отзыв, пригласите за покупками. Будьте естественными, не надо шаблонных фраз. Живое, человечное общение создает позитивные эмоции и доверие.
- Стимулируйте положительный отзыв. Как? Дайте клиенту больше, чем он ожидает! "Вау" эффект не заставит долго ждать. Например, за все время работы у нас более 4000 тысяч отзывов с общим рейтингом 4,5. Каждый второй отзыв с благодарностью за бонус.
- Купленный отзыв. Серый метод продвижения. Об этом уже говорили и писали. И даже обещали за них большие штрафы! Все по тому что продать товар без отзыва сложнее. В этом вам поможет имя уже раскрученного бренда, хорошо оформленная карточка товара. В крайнем случае - попросите близких людей купить ваш товар и оставить отзыв.
Кстати Ozon сделал официальный инструмент покупки отзывов.
Его я разберу в одной из следующих статей.
Подписывайтесь на канал, следите за выпусками, задавайте вопросы.