Мы изучаем различные области применения искусственного интеллекта в сфере HR, в частности исследуем вопрос о том, что организации должны предпринять, чтобы успешно справляться с новыми технологиями.
Как удачно сказал математик Алан Тьюринг: «Я верю, что к концу столетия использование слов и общий настрой умов настолько изменятся, что станет возможно говорить о мышлении машин, не ожидая немедленных возражений». И он оказался прав. Благодаря невероятному скачку в развитии технологий люди больше не сомневаются в способности машин «думать». Теперь идея об эволюции роботов – это больше не захватывающий сюжет для голливудского научно-фантастического блокбастера, теперь это новая область исследования для ученых, инженеров и технологов по всему миру.
В своем недавней работе Майкл Осборн и Карл Фрей из школы Мартин-скул Оксфордского университета подсчитали, что 720 различных должностей, основанных на 9 ключевых навыках, поддаются автоматизации. Исследование показало, что административные должности в сфере HR с вероятность 90% могут быть автоматизированы к 2035 году, но при этом, скорее всего, менеджеры, директоры и прочие специалисты HR не уступят свое место роботам ближайшие 20 лет.
Тем не менее, автоматизация – это только один из плюсов, которые, согласно Тьюнингу, несет в себе способность машин думать – т.е. искусственный интеллект (ИИ). Развитие искусственного интеллекта в той или иной мере отражается на самых разнообразных отраслях: в больницах появляются роботы-секретари, встречающие пациентов; виртуальные личные ассистенты управляют календарем встреч и составляют расписание мероприятий; автоматические программы сами пишут новостные заметки.
Так как же искусственный интеллект затронет сферу HR?
Виртуальная служба поддержки
Роб Хардинг, главный сотрудник информационной службы в компании Capital One (Европа), рассказывает, что одна из областей HR, в которой искусственный интеллект мог бы найти применение в его компании – это виртуальные агенты.
«Если у сотрудников возникают вопросы, отвечать на них мог бы виртуальный агент или чат-бот. На данном этапе сотрудникам приходится созваниваться со специалистами HR, но в будущем нам придется прибегать к помощи телефона или электронной почты только по более сложным вопросам. Главное – четко определить границу распределения обязанностей между человеком и машиной. А вот что касается более простых вопросов, тут я легко могу представить себе, как роботы будут отвечать на звонки вместо сотрудников или заменят собой статические корпоративные вебсайты».
Роберт Болтон, глава учебного центра HR в KMPG, рассказывает, что в его компании разрабатывают программу, которую можно обучить понимать вопросы, которыми на данный момент занимаются специалисты информационного центра, в том числе: Сколько отпускных дней у меня осталось в этом году? или же: Какова политика моей компании относительно творческих отпусков? – и давать на них ответ.
«Технологии, основанные на использовании искусственного интеллекта, стали настолько сложными, что они даже научились распознавать эмоции звонящего, и, если программа выявит в голосе собеседника раздражение, она переключит звонок на живого специалиста. Затем программа может выслушать, каким образом, специалист справился с данной задачей, и скорректировать свои ответы в будущем», объясняет Роберт.
Над программами, распознающими речь в подобных ситуациях, работает сеть обмена валют – Travelex.
«Чтобы связаться с этой системой, линейные менеджеры смогут просто набрать нужный номер или даже написать сообщение в WhatsApp», рассказывает Гарет Уилльямс, директор глобального отдела HR в Travelex.
Сара Бернетт, аналитик компании Everest Group, также считает, что можно разработать систему, объединяющую распознавание речи компьютером и человеческое взаимодействие. Компьютер может просматривать текущие задаваемые вопросы и затем предлагать отвечающему специалисту наиболее удачный вариант ответа, составленный с учетом всех предыдущих взаимодействий с похожим сценарием.
Наем/ удержание сотрудников
Исследователи сходятся во мнении, что наиболее эффективное применение искусственному интеллекту можно было бы найти в области найма новых сотрудников. Гарет Уилльямс представляет, как эффективно его команда сможет выполнять все свои задачи, в том числе, как говорит Уилльямс, «отсеивать резюме».
Бернетт говорит, что, хотя уже существуют программы, способные выбрать наилучшего кандидата на ту или иную должность, оценка искусственного интеллекта была бы гораздо точнее. Результат с каждым разом будет улучшаться, кроме того, мы смогли бы добиться многообразия сотрудников, к которому мы так стремимся.
«Многие организации поддерживают наем сотрудников с различным культурным и жизненным опытом (в том числе женщин или представителей дискриминированных групп) с тем, чтобы, таким образом, облегчить поиск кадров, а также удовлетворить корпоративные требования по многообразию сотрудников», рассказывает Бернетт.
А вот директор HR-отдела компании TalkTalk, Найджел Салливан, категорически не согласен полностью перекладывать этот процесс на плечи робота. «Я считаю, что обрабатывать колоссальные объемы электронных посланий, полагаясь на одну только семантику, и на базе этого составлять и отправлять людям ответы – просто-напросто опасно. Я пока не готов поручить эту задачу искусственному интеллекту», говорит он.
Тем не менее, Найджел с готовностью бы использовал эту технологию для сужения списка достойных кандидатов с нескольких тысяч до нескольких единиц. Он также считает, что в будущем, с дальнейшим развитием искусственного интеллекта, система сможет рассылать кандидатам автоматическую обратную связь с объяснением причин, по которым компания не готова нанять их. Это могло бы помочь кандидатам, если они вдруг решат повторно подать заявление на эту же вакансию, а также обеспечит, наконец, сообщение ответа отвергнутым кандидатам, что многие компании обычно обходят вниманием.
Салливан также считает, что использование искусственного интеллекта также положительно скажется на удержании и развитии персонала. «Искусственный интеллект может помочь лучше оценивать своих сотрудников и, таким образом, убедиться, что вы назначили на нужные должности правильных людей. Система смогла бы отслеживать электронную почту, разговоры и общение в социальных сетях, чтобы не просто научиться правильным действиям у сотрудников, но и запомнить, как именно они реагировали на конкретные ситуации и взаимодействовали с другими людьми, а также поможет самим сотрудникам скорректировать их действия, в соответствии с культурой всей организации», говорит он.
Информация такого рода, в частности, могла бы помочь компании понять, насколько целесообразно будет повышать того или иного сотрудника, рассказывает Салливан.
Прогресс
HR-отделы должны научиться пользоваться преимуществами искусственного интеллекта и не бояться изменений, которые это принесет в компанию. То, насколько удачно в компанию можно внедрить систему искусственного интеллекта, прежде всего, зависит от культуры самой компании.
«Если вы не планируете вкладываться в управление данными, новые технологии и развитие клиентооринтированности, то вряд ли имеет смысл рассуждать о роботах и искусственном интеллекте», считает Уилльямс из компании Travelex.
Если искусственный интеллект и переймет у HR-специалистов каждодневные обязанности, это вовсе не значит, что человеческие специалисты станут не нужны. Как утверждает Салливан из TalkTalk – как раз наоборот. HR-специалисты смогут направить свои силы на другие стратегически более важные задачи, которыми сегодня многие пренебрегают в пользу административных вопросов.
Уилльям надеется, что использование искусственного интеллекта позволит обучить специалистов новым навыкам и в лучшую сторону изменить принципы работы HR-отделов в любой компании.
«Я считаю, что через десять лет произойдет сближение служебных функций, поэтому из числа услуг, которые сотрудники или их линейные менеджеры могут запрашивать у HR или других отделов (в том числе связанных с обработкой данных или общением с другими специалистами), часть будет предоставляться в режиме онлайн, часть будет автоматизирована, и лишь немногие из них будет выполнять человек», говорит он.
«Все будет зависеть от возможностей искусственного интеллекта в будущем и обрабатываемых данных».
Автор: Сураж Ша
Перевод: Елена Денискина – редактор компании «АКЦЕНТ»
Перевод с сайта www.hrmagazine.co.uk
АКЦЕНТ - Центр иностранных языков
