Обучение персонала продажам на автосервисе довольно сложный процесс. Сотрудники часто не замечают элементарных ошибок во время разговора с клиентами. Тем самым, они снижают количество сделок и вредят имиджу компании. Поэтому руководителям необходим контроль звонков.
Начав прослушивание звонков , вы быстро обнаружите, что к клиенту не обращаются по имени, не предлагают акцию, не рассказывают про преимущества, которые получит клиент выбрав вас, и многое другое. Почему же так важен контроль звонков?
1. Дисциплина. Сотрудник работает ответственнее, когда понимает, что его телефонный разговор с клиентом можно прослушать и оценить в любой момент. А если используется профессиональная CRM для автосервиса, то в карточке контакта или в сделке клиента всегда прикреплен список звонков, входящих и исходящих, а главное результат звонка, что позволяет быстро проверить контакт с клиентом.
2. Урегулирование конфликтов. При возникновении спорных ситуаций с клиентом или менеджером запись звонка отличный способ разрешить их. Храните записи разговоров минимум год.
3. Охват менеджеров. Если у вас более 10 менеджеров, оценивать их работу с клиентами без записи разговора сложно. При использовании CRM-системы для автосервиса все аудио звонки любого сотрудника сохраняются в систему.
4. Воспроизведение диалога. Мастер приемщик или менеджер по запчастям, чтобы не перезванивать клиенту и не вспоминать, что именно сказал ему, могут прослушать повторно разговор и проверить: VIN номер, детали заказа, описание клиентом стука под капотом и многое другое. Такая простая деталь помогает снижать ошибки и делать сервис в глазах клиента профессиональным.
5. Самообучение. Прослушав свой разговор, сотрудник сам может выявить, какие ошибки он допустил при общении с клиентом и разобрать их.
6. Воронка продаж. При разборе воронки продаж на автосервисе часто для анализа « Отказов » прослушивают звонки. Выясняют, почему клиент не открыл заказ-наряд. Как правило, причина кроется в разговоре менеджера с клиентом.
7. Анализ клиентов. Ежедневно менеджер делает десятки звонков, сталкиваясь с различными клиентами. Каждый разговор с ними индивидуален, вы всегда запоминаете, как лучше себя вести в определенной ситуации.
8. Быстрая мобильность. Если менеджер записывает разговор в автосервисе, то он не использует личный мобильный телефон. Вы можете гарантировать компании, что сохраните аудиозвонок с клиентом. И если потребуется, предъявить его.
9. Спорные ситуации с подчиненным. Если руководитель собирается сократить штат менеджеров и сомневается, как правильно это сделать, то прослушивание звонков помогает вновь оценить работу подчиненных.
10. Идеальный скрипт продаж. Для построения эффективного скрипта для продаж, важно прослушать очень много диалогов, которые закончились разными сделками (заказ-нарядами) как реализованными, так и «отказными». Прослушать тысячу звонков и внедрив скрипы разговора с клиентом по телефону вы значительно улучшите продажи (заезды, чеки, нормочасы, запчасти)
11. Поиск точек роста предложения. Прослушивая звонки, обнаружите, что клиенты спрашивают об услуге, которую вы не оказываете. Потому что не знаете, что ее часто спрашивают у ваших мастеров приемщиков. Но можете начать оказывать эти услуги. Это позволяет расширять ваше сервисное предложение, а значит наращивать клиентскую базу и продажи.
12. Сезонные акции. СТО запускают акции в межсезонье, но часто менеджеры забывают об этом сказать при входящем звонке клиенту. Прослушивая звонки, всегда сможете увеличить продажи, за счет акций на автосервисе.
Используйте профессиональную систему управления продажами на автосервисе STOCRM.ru в которой в том числе есть:
- Бесплатная телефония
- Учет входящих и исходящих звонков
- Быстрое определение кто звонит на СТО, по какому заказ-наряду
- Аналитика пропущенных звонков
- Рейтинг качества звонка
- Воронка продаж позволяет понять итоги звонков
- Хранение аудиозаписей больше года
- Удобный интерфейс для работы с клиентами и звонками
