Павел Карасёв, директор веб-студии «Форм», рассказал о том, как использует Jivo для автосалона грузовых автомобилей. Передаём слово Павлу.
Автосалон грузовых автомобилей
Автосалон изготавливает температурные фургоны с холодильным оборудованием. Клиенты — хорека, фармацевтика, продукты, цветы. Средняя цена продажи — порядка 3,5 млн рублей, но покупают часто не один грузовик, а 3–4, а иногда и по 20. Кроме того, доход приносит гарантийное обслуживание — у салона есть сервисный центр.
Мы установили Jivo в сентябре 2016 года, но это был бесплатный тариф без статистики. Активно стали работать с чатом с октября 2019 года. Поняли, что не хватает расшифровки источников переходов. Также захотели попробовать активные приглашения в чат. Подключили бесплатный тест про-версии на 15 дней, и с тех пор работаем только на платной версии Jivo. С этого момента мы получили 1334 обращения.
С Jivo мы перестали терять клиентов
В первую очередь мы используем Jivo для первого контакта с посетителем, ответов на вопросы по подбору автомобиля и актуальным ценам. Мы настроили виртуальную АТС и интегрировали с CRM, чтобы в неё попадали все заявки со звонков. Также к ней подключены мессенджеры, соцсети и Jivo.
Что мы делаем?
Оперативно отвечаем на вопросы
При посещении сайта у клиентов в нашей сфере возникает много специфических вопросов. Примеры обращений:
— Какой можно установить изотермический фургон с гидробортом с максимальными габаритами в категории Б на эту модель?
— Цельнометаллический кузов, фургон с высокой крышей, грузоподъёмность 3,5 т можно приобрести, по какой цене?
— Это всё стандартно: подушка безопасности, ЭУР, стеклоподъёмники, центральный замок, регулируемая рулевая колонка, обтекатель, резиновые ковры в салон?
— Интересует автомобиль аналогичный по габаритам фургона и холодильного оборудования вот этому, но на базе шасси Scania, колесная формула 6×4 (два ведущих моста, без ленивца). Кабина дневная, без спального места, но предполагается «богатая» комплектация, максимум опций для комфорта и удобства водителя
С Jivo мы стали отвечать на вопросы посетителей, они перестали уходить с сайта, не разобравшись. В этом нам помогают быстрые фразы и активные приглашения в профессиональной версии.
Так мы повысили количество первых контактов на 1334 за 15 месяцев — в среднем на 88 контакта в месяц. Это высокий показатель для b2b-сегмента по реализации грузовиков, так как доход с одной сделки высокий.
Собираем контакты покупателей
У нас с Jivo работают два оператора. Среднее время их ответа — 20 секунд. Мы написали для них скрипты и первые 3 месяца отслеживали пропущенные обращения.
Выяснилось, что почти половина обращений в чат приходилась на нерабочее время. Поэтому мы включили обязательное указание электронной почты при начале диалога
Мы объяснили операторам, что можно отвечать на сообщения офлайн, тогда клиенту придёт ответ на почту. Теперь пропущенных диалогов в чате почти нет.
За первые 3 месяца мы поняли, что Jivo даёт обращения, которые конвертируются в деньги. Кроме того, собранные адреса электронной почты мы используем для отправки рассылок.
Начали анализировать эффективность
Заявки мы получаем из восьми каналов: поисковые системы, Яндекс.Директ, Гугл Реклама, Авто.ру, Авито, Ютюб , Инстаграм, Вконтакте. Информация об источниках в Jivo помогает нам понять, какой из них и когда эффективнее.
Jivo гарантирует, что обращение будет зафиксировано, а контакты потенциального клиента переданы в работу.