Пожалуй, у каждого возникали претензии к качеству товаров и услуг. Судя по рассказам наших читателей, большинство споров спокойно разрешается прямо у кассы.
Без проблем
Андрей:
– Как-то взял пряничков. Срок годности нормальный, но дома открыл, а они с плесенью. И чек, как назло, выбросил. На следующий день опять пошел в этот магазин, купил таких же пряников с такой же, как выяснилось на кассе, плесенью и позвал «главную». Она сразу согласилась вернуть деньги. Я сказал, что вчера покупал такие же пряники, и отдал ту пачку. Деньги вернули за обе.
Олег:
– В феврале жену чуть не наегорили. Она купила продуктов, но ее смутил вес авокадо в чеке – 710 граммов. Она на контрольные весы – 350. Перевешивает яблоки. По чеку они 1100 граммов, по факту 550, бананы – то же самое. Позвала администратора, пошли обратно на кассу и – внезапно! – весы там показали то же, что и контрольные. В общем, все замяли со словами «ой, а мы не знаем, почему так» и вернули ей разницу в сумме. Но это просто она мягкий человек и не стала разбираться дальше. А у сослуживца вот мама купила продуктов, пришла домой, а в чеке две курицы пробили вместо одной. Он психанул, нажаловался на горячую линию – и продавщицу уволили.
Сергей:
– Давно и регулярно возвращаю негодный товар – непропеченный или недомешанный хлеб, испорченное манго и вздутые консервы с нормальным сроком годности, продукты с перепутанным ценником по ненужной мне цене. Никаких проблем и скандалов. Были мирные истории и с автомобилями. На одном спокойно меняли запчасть в последний день действия гарантии на него. На другом я выявил дефект уже после окончания гарантийного срока. Брак не признали, но мы пришли к компромиссу, и замену выполнили по уменьшенной цене. А вообще у меня есть опыт и «с другой стороны баррикад»: было дело, руководил продавцами. В большинстве случаев стараешься принять решение все-таки в пользу покупателей.
Но не все продавцы лояльны. Как рассказали в департаменте экономического развития, муниципального заказа и поддержки предпринимательства администрации, в прошлом году к ним обратились 526 потребителей. В большинстве случаев хватало проконсультировать и помочь составить претензию покупателю и разъяснить неправоту продавцу. В итоге в досудебном порядке горожанам был возвращен материальный ущерб на сумму 865087 рублей.
Получил консультацию специалистов департамента и участник нашего опроса.
Андрей:
– Ставил зубные импланты, вышло больше 100 тысяч. За то, что расплачивался картой, с меня взяли еще 2% от суммы. Потом был второй этап, там стоимость была под 200 тысяч… Заплатил уже наличкой.
Татьяна Кондратьева, консультант сектора потребительского рынка:
– Это нарушение. Пункт 4 статьи 16.1 Закона «О защите прав потребителей» гласит: «При оплате товаров (работ, услуг) продавцу (исполнителю) запрещено устанавливать в отношении одного вида товаров (работ, услуг) различные цены в зависимости от способа их оплаты посредством наличных расчетов или в рамках применяемых форм безналичных расчетов».
Во всех организациях, которые оказывают услуги населению, должен присутствовать прейскурант цен на каждый вид услуг. Если потребителю повысили цену за оплату картой, ему нужно сфотографировать прайс-лист, сохранить чек на оплату, договор или товарный чек (где будет указано название услуги и ее стоимость). Далее нужно сформировать претензию руководителю организации с требованием возврата 2% либо подать письменное обращение в Роспотребнадзор с требованием о проведении проверки.
Право провести проверку и наказать за нарушения прав потребителей возложено Роспотребнадзор. Стр-р-р-р-р-ашный для продавцов, как выясняется.
Алексей:
– Купил я как-то увлажнитель с губкой. Ее со временем надо менять. Время подошло, и тут выяснилось, что купить губку невозможно – нет нигде, и все. Написал производителю, а тот ответил: губка снята с производства. Я сказал, что по закону расходники должны выпускать, а раз так, то возвращаю увлажнитель и требую назад деньги. Производитель согласился, написал сдать увлажнитель туда же, где покупал, и прислал мне гарантийное письмо, мол, так и так, обещаем возместить вот по таким-то причинам. Я пришел в магазин, отдал заявление, приложил гарантийное письмо, объяснил ситуацию. И началось. Сначала в магазине сказали, будто губки продаются на таком-то сайте. Пришлось показать, что я трижды пытался сделать там заказ, и трижды мне отказали. Потом начали уверять, что увлажнитель работает и со старой губкой. В общем, искали причины не принимать. Мне надоело, я добился письменного отказа в возврате и через интернет отправил его скан и свое заявление с описанием ситуации в Роспотребнадзор. Прошла неделя, и – о чудо! – из магазина звонят и тревожным голосом рассказывают, что нашли ошибки в своей работе, так что скорее, скорее несите увлажнитель, вернем деньги за него прямо сегодня!
Добро пожаловаться!
С этого года потребителям добавили новых прав. Итак, теперь…
Снимайте, если хочется.
Раньше владелец торговой точки или администратор сами решали, могут покупатели делать фото или нет. Теперь же, согласно постановлению Правительства Российской Федерации №2463, вести съемку в магазине – законное право любого гражданина. Например, фиксировать замеченные нарушения или «щелкать» ценники, чтобы затем сопоставить с цифрами в чеке.
Продавец ответит.
Согласно тому же постановлению, продавец обязан дать ответ на письменную претензию покупателя. Раньше он имел право и не реагировать на жалобы потребителей. Теперь проигнорировать обращение для него означает нарушить закон.
Хорошее вернут.
Возврат некачественного товара всегда производится за счет продавца. Это мы все в курсе (в курсе же?). Новые правила допускают, что расходы на возврат товара и надлежащего качества он имеет право также взять на себя. Согласно правилам, в договоре могут быть прописаны подобные ситуации... Даже любопытно, многие ли продавцы на это пойдут?
Подсказка к Морскому Бою : сколько лет "Городскому Курьеру"?
Получат все.
Теперь, если самого заказчика нет дома, то принять покупку за него может родственник или сосед. Причем для этого им не нужно предъявлять документы – достаточно просто назвать номер заказа. В случае с ценным грузом можно прописать в договоре особые условия получения. В принципе, неофициально вариант принятия товара другим человеком практиковался и раньше, просто сейчас он стал законным.
Заправка покажет.
Всем автовладельцам, желающим уточнить происхождение и производителя топлива на АЗС, теперь можно ссылаться на пункт 71 новых правил продажи товаров в розницу. В соответствии с ним, по первому же требованию вам обязаны представить заверенную собственником автозаправочной станции или лицом, эксплуатирующим автозаправочную станцию, копию документа о качестве (паспорт), в том числе с указанием наименования изготовителя, наименования и фактического адреса нефтебазы, с которой произведена отгрузка топлива на эту АЗС, а также размера паспортизированной партии топлива и даты отгрузки.
Марина Глебова