Для расположения клиента важно не только то, что говорит оператор, но и то, как именно он себя ведет во время звонка. Учитывая обе стороны, оператор делает всем хорошо: и клиент остается довольным, и компания получает потенциального или готового покупателя. «Creditcall» делится практическими наработками о том, как общаться с клиентами и располагать их к себе.
Вежливость — это база
Это очевидно, но из-за разных ситуаций операторы колл-центра могут вести себя непрофессионально: грубо ответить или позволить себе вольность в общении. Человеку всегда приятней общаться с доброжелательным специалистом, чем с тем, кто относится к нему наплевательски.
С клиентами нужно обязательно здороваться, предлагать помощь, называть клиента по имени и уточнять, удобно ли ему сейчас разговаривать. Эти базовые вещи кажутся несложными, но случается, что о них забывают. И тогда разговор идет более холодно и в итоге ни к чему не приводит.
CRM-система — все по полочкам
Если оператор звонит сам , то лучше, если он сразу изучит карточку клиента в CRM-системе: так он поймет, что ему можно предложить, и что клиент уже знает о товаре, услуге или компании. Это поможет оператору не перегружать клиента уже известной ему информацией, а также наметить план диалога и держать его в голове.
Если звонит клиент , оператору нужно научиться быстро ориентироваться в CRM-системе, чтобы пробежаться по ключевым моментам и максимально настроиться на ситуацию.
Голос — то, что не обманет клиента
Бодрый и уверенный голос лучше вялого и усталого. Иногда клиенты с понимаем относятся у уставшим операторам, но чаще — нет, и это нормально. Клиент пришел решить проблему и больше его ничего не заботит. А холодный звонок усталого оператора, скорее всего, не подведет человека к покупке. Клиент тоже устал и ему не до этого.
Если оператор будет немного улыбаться во время разговора, то беседа будет звучать живее и заинтересованней. Попробуйте записать свой голос на диктофон с улыбкой и без. А потом оцените прослушанное и подумайте, какое звучание было приятнее и почему.
Эмоции клиента — как справиться
Идеальные клиенты, конечно, существуют, — именно они спокойно общаются с оператором, на все соглашаются и не бросают трубку. Но бывает и обратная ситуация, когда клиент может злиться, кричать, раздражаться. Для того, чтобы продолжить общение и расположить к себе клиента, можно попробовать такие приемы.
Если вы работаете дома, то лучше убрать все посторонние звуки: например, не щелкать ручкой или закрыть окно, если там громко шуршит снегоуборочная машина. Такие звуки сильно раздражают и мешают сосредоточиться как клиенту, так и оператору.
Подстройка под тембр речи клиента помогает найти совместную с ним эмоциональную волну. Например, если клиент говорит медленно и тихо, а оператор излишне громко и быстро, то есть вероятность, что эти двое не поймут друг друга.
И обязательно дайте высказаться клиенту, если он делится своей болью. Он выплеснет пар, а дальше можно спокойно разобраться, что произошло и как быть дальше.
Вопросы — то, что прояснит ситуацию
Даже если на первый взгляд оператору понятно все, что сказал клиент, — лучше переспросить, перефразировать и резюмировать. Это поможет узнать о неочевидных нюансах или найти ошибку. Например, если оператор принимает заказ и записывает адрес со слов клиента, то лучше уточнить детали: «Мы привезем вам ноутбук завтра до трех часов дня по адресу: Москва, Бутырская, дом 1, верно?». Если клиент ошибся адресом или номером дома, то ошибку можно исправить уже на этом этапе. Клиент будет вам благодарен и положит трубку в хорошем настроении.
Если клиент долго рассказывает о своей проблеме, то в конце монолога оператору нужно резюмировать: «Я правильно понимаю, что вас не устраивает ставка по кредиту?». Так клиент удостоверится, что его внимательно слушают и будет более благосклонным при разговоре.
Итог разговора — как подвести
Конец разговора тоже должен завершиться резюмированием всего, что оператор обсудил с клиентом. А также — он должен обязательно к чему-то привести. Клиент должен четко понимать, чего ему ждать, как действовать дальше и что случится после завершения диалога. Это помогает сформировать правильные ожидания и не допустить взаимного недопонимания.
Не оставляйте клиента в неопределенности, и он будет вам благодарен.
«Creditcall» не бросает своих сотрудников на произвол, а обязательно обучает их. Мы стремимся сделать так, чтобы сотрудники работали в спокойной и комфортной для себя атмосфере — это приносит пользу нашим операторам и клиентам. Поэтому мы предлагаем условия работы на выбор, согласовываем график и заработную плату. Операторы точно знают, что их ждет в работе, — а если возникают сложные ситуации, то мы разбираем их вместе с опытными коллегами.