Чтобы превращать холодные звонки в продажи, недостаточно пользоваться только разговорным алгоритмом — скриптом. В беседе с потенциальным клиентом скрипт обязателен, но от него зависит только 50% процентов успеха. Расскажем, как усилить эффективность холодного звонка с помощью некоторых действий.
Установите график работы
Четкий график холодных звонков хорошо сказывается на эффективности работы операторов и уровне продаж. Например, неплохой практикой будет такой график: 50 минут непрерывных звонков и 10 минут паузы.
Звоните часто
Здесь просто — чем больше людей обзвонит оператор, тем больше вероятность того, что попадется человек, готовый совершить покупку. Это прямо пропорциональная зависимость: если ее учитывать, то возрастет количество потенциальных клиентов — лидов.
Используйте скрипт
Это алгоритм действий, который разрабатывается, например, под определенный продукт или услугу. Он помогает оператору держать беседу под контролем и не упускать из внимания структуру разговора. Скрипт делает звонок содержательным и не позволяет зайти в тупик при диалоге. Лучше, если скрипт все время будет находится перед глазами.
Отмечайте результат разговора
Если перспективный потенциальный клиент отвечает туманно, но в целом не против возможной покупки, нужно обязательно зафиксировать результат разговора. Диалог должен завершиться чем-то определенным, — иначе лид может не стать таковым.
Продавайте ЛПРу
ЛПР — это лицо, принимающее решение. ЛПРом может быть директор, руководитель, топ-менеджер. Например, если оператор звонит в компанию, то не стоит рассказывать о коммерческом предложении секретарю: он может посчитать это за спам. Перед разговором оператору нужно выяснить, с кем он беседует, чтобы после пятиминутного рассказа о предложении не услышать, например, такое: «Я вас поняла. Директора нет на месте, перезвоните через три часа». Это означает, что звонок мог обернуться продажей, но этого не случилось, а время уже потрачено.
Интересуйтесь причиной отказа
Бывает, что люди отказывают просто по инерции, хотя предложение — хорошее. Нужно узнать, почему человек отказал, — тогда можно получить возражение, отработать его и закрыть сделку. Например, в зависимости от ситуации, можно спросить: «Что-то не устраивает?», «Скажите, пожалуйста, почему вам не подходит (название товара или услуги)»?
Отказ — это нормально
Человек может резко сказать нет, даже если оператор приложил максимальное количество усилий, чтобы вывести его на возражение. Человек может бросить трубку, не дослушав — это тоже отказ. И это нормальная практика холодных звонков. Помним, что главное в холодных звонках — их количество. Если отказали здесь, то будет продажа там.
Прослушивайте разговоры коллег
Прослушивание разговоров коллег с клиентами поможет оценить, какие скрипты и техники более действенны, а какие — провальны и почему. Можно услышать самые частые возражения клиентов и составить на них варианты ответов. Можно послушать, какие ответы на возражения подходят для клиентов больше всего и какие в итоге помогают подвести человека к продаже.
Можно изучать технику холодных звонков в теории, а можно — на практике. Аутсорсинговый контакт-центр «Creditcall» обучает своих сотрудников за свой счет и помогает им уверенно чувствовать себя во время совершения холодных звонков, не переживать из-за отказов и заинтересовывать абонента. А еще мы подбираем удобный график, чтобы не допустить профессионального выгорания сотрудников.