Дизайн и запуск любого решения требуют тестирования. Это такая прописная истина, что даже неловко о ней писать. Но и на старуху бывает проруха. Сама на днях чуть не попала впросак, и по тому решила напомнить себе и вам, почему тестирование такой важный этап создания хорошего клиентского опыта.
Хотя я и отношу себя к категории «CX professional» со стажем, как автор канала на Yandex Zen, я -абсолютный новичок. Вот пишу тут свою четвертую статью. Идею писать на этой платформе мне подкинул один приятель, который занимается проектами по развитию искусственного интеллекта. Он мне сказал, что за платформой стоят продвинутые алгоритмы подборки контента, и это позволяет быстро находить целевую аудиторию для специализированного материала. Я решила попробовать и завести себе канал. К слову сказать, это мой первый канал, созданный своими руками. О том, как я его создавала, при чем тут “end-user test” и будет моя история.
Согласно инструкциям для хорошего канала требуется звучное название, аватарка, цепляющая глаз и красивая шапка (для тех, кто не знает, это фон, на котором фото профиля будет изображаться). Пара идей для оформления канала у меня уже была. Я села за компьютер и оформила канал. Хотелось динамично, лаконично, человечно и со смыслом. Получилось, что получилось. Писать об этом легко, но сказать честно, с непривычки это заняло у меня пару часов в выходные. Когда работа была окончена, я довольная закрыла компьютер до понедельника и отправилась на пробежку. Пришла и решила взглянуть еще раз, но теперь через телефон. Те, кто уже создавал себе каналы, наверное, догадались, что я увидела. То, что я смастерила на компьютере, выглядело по-другому на телефоне. Название канала перенесено на две строки, шапка обрезана, а аватарка выглядит совершенно бессмысленно. Я включила компьютер и переделала все заново, проверяя, как это выглядит у меня, и как это будет выглядеть у читателей с мобильных устройств.
Этот история напомнила мне, о том, как важно воспринимать то, что мы создаем через призму, тех кто будет этим пользоваться. Кому-то мой пример покажется очень простым. Но, как бы банально он не звучал, миллионы нелепых дизайнов созданы именно по этой причине, без «примерки к опыту пользователя».
Неделю спустя, я озадачилась созданием канала на YouTube и обнаружила, что тут при оформлении канала есть специальная функция, которая позволяет проектировать дизайн канала и видеть его прототип сразу в трех измерениях – на компьютере, мобильном устройстве или телевизоре. Это пример того, как дизайн функциональности по оформлению каналов учитывает призму тех, кто будет этой функциональностью пользоваться и с какими задачами он будет сталкиваться.
А вот и другой пример, которым я хочу поделиться из моей бизнес практики. Наша команда автоматизировала процесс рассылки опросников клиентам. Алгоритм для отбора получателей опросников из CRM был очень простой, и очень технический. Автоматизация должна была исключить из процесса операциониста. Нет операциониста– нет и его призмы. Но, конечно, это было ошибочно. У нас исчезла призма одного пользователя, но на сцене появился другой пользователь, сейлз-менеджер, чье участие в процессе изменилось. Иногда, сложно понять, кто именно является конечным пользователем, но он всегда есть, даже в случаях B2B услуг и no-human сценариях.
Для дизайна клиентского опыта и разглядывания его через призму конечного пользователя существует множество различных методов, о которых, я, конечно, же буду говорить в своих следующих публикациях на этом канале. Для себя я решила, что мои текстовые публикации будут жить на Yandex Zen , а видео контент я буду растить на YouTube . Ждите скорого анонса.
А пока рубрика «на подумать». Вспомните пример из своей жизни, когда вы что-то создавали для другого и недооценили призму того, кто будет вашим "созданием" пользоваться.