Есть 3 фактора, от которых зависит, состоится ли продажа: качество продукта, бренд компании и профессионализм продавца. Если работать по этим 3 направлениям, организация постепенно становится конкурентоспособной. Особенно я хочу отметить важность профессионализма продавца, и вот почему. Этому фактору многие компании не уделяют должного внимания, поэтому его можно назвать недооцененным. Недостаточно одного скрипта или шаблона, чтобы человек мог себя провозгласить профессионалом. Здесь еще нужно уметь подстраиваться под клиента, слушать его и быть в первую очередь человеком, а не продавцом. Часто руководители это упускают, а потом очень удивляются, когда мне удается на тренинге, при всех, договориться с клиентом, которого они считали сложным.
- он хочет поторговаться;
- он не понял ценность;
- он манипулирует, чтобы добиться лучших условий и самоутвердиться;
- продавец действует по стандартному сценарию, потому создается ощущение, что его цель – не помочь, а как можно больше продать,
и так далее. Так или иначе, помните, что вашему потенциальному клиенту уже делали предложения о сотрудничестве, и не раз, поэтому ваша задача – выделиться на фоне остальных. А вот как это сделать, мы и рассмотрим.
13 способов ускорить процесс принятия решения
«Победители обсуждают сделки так, что выигрывают все, или все думают, что они выигрывают» (Арнольд Голдстайн). Именно с такими мыслями должны уйти и вы, и ваш собеседник – с ощущением выигрыша. Сегодня я расскажу вам, как добиться этого ощущения, если переговоры затянулись, и никто не хочет уступать. В некоторых моих советах будут элементы манипуляций, при этом я призываю вас использовать их в благородных целях – чтобы помочь человеку, а не обмануть.
И вот вам притча по этому поводу.
Однажды ученик спросил у учителя: «Как мне прорываться через секретаря? Я часто прихожу к директору компании с хорошим предложением, а до него даже не дохожу». Учитель пригласил учеников в зал и велел половине из них взяться за руки, а второй половине – прорываться через эту «стену». Участники, которые пытались прорваться, разделились на 4 команды:
- одни с разбегу пытались силой взять «стену», и у них ничего не получилось;
- вторые сделали вид, что испугались, глядя на что-то позади людей, взявшихся за руки, и те оборачивались и теряли бдительность, в результате цель была достигнута;
- третьи прорвались при помощи щекотки;
- а четвертые 10 минут говорили с взявшимися за руки, после чего перебирались на вторую половину зала.
После этого учитель попросил повторить эксперимент. Первым по-прежнему не удалось прорваться, второй команде уже не поверили, поэтому она тоже не достигла цели. А вот третья и четвертая команды перебрались на вторую половину зала, как и в предыдущий раз. Учитель сказал: «Делайте выводы. Силой ничего не добьешься, обманом добьешься, но лишь раз, а вот смех и переговоры – путь к успеху».
Берите на вооружение эти слова, а также следующие 13 способов.
Способ №1: Другая роль
- Шоумен. Во время разговора активно жестикулируйте, шутите и разряжайте обстановку. Если уместно, можете вспомнить анекдот.
- Эксперт. Во время аргументации используйте проверенные факты и цифры, структурируйте информацию.
- Проповедник. Во время разговора затрагивайте эмоции, касайтесь души. Отодвиньте на второй план цифры и погрузите клиента в ту атмосферу, в которой он окажется, когда купит у вас продукт.
Мужчины чаще всего ценят экспертов и предпочитают, чтобы им сказали кратко и по сути. А вот женщины чаще принимают решения на эмоциях, поэтому с ними работают роли проповедника и шоумена. Но это статистика. Ситуации бывают разные, поэтому смотрите на поведение собеседника и решайте, какую роль выбрать. Кстати, вы можете быть на переговорах то шоуменом, то экспертом, то проповедником.
Такие перевоплощения переключают внимание человека и позволяют быстрее договориться.
Способ №2: Начать сначала
Представьте себе ситуацию: вы катаетесь на автомобиле и неожиданно заезжаете в тупик. Что будете делать? Вероятно, вернетесь в начало пути и поедете другой дорогой. При затянувшихся переговорах стратегия та же. Начните заново. Скажите собеседнику следующую фразу: «(Имя), мы немного отошли от темы. Давайте все-таки вернемся к нашим основным вопросам». Чтобы дальнейшее обсуждение было более продуктивным, придерживайтесь 3 правил.
- Структурируйте. Когда вы говорите: «У нас с вами осталось 2 нерешенных вопроса: вопрос цены и вопрос поставок. С какого начнем?», то будто ускоряете собеседника. Человек вынужден ответить, с чего ему удобнее начать, и вы перейдете к обсуждению.
- Поменьше воды. Сейчас все говорят: «Мы – быстрорастущая компания, стремительно развиваемся, много лет на рынке (…)». Такая речь напоминает скучные лекции в университете, и она точно не ускоряет процесс. Деловые люди привыкли ценить свое время, а это значит, что нужно перестать говорить общими фразами. Либо конкретика (6 лет на рынке, открыли 50 офисов за 3 года), либо ничего.
- Переключайте внимание. Слушатели устают от 30-минутных или тем более 2-часовых докладов, поэтому если вам нужно донести большой объем информации, покажите им слайды или видеоматериалы. Или рисуйте схемы, пока говорите. Участники встречи так усвоят больше.
Не всегда все идет по плану, однако вы можете вовремя перехватить инициативу, вернуться к текущим вопросам и решить их быстрее.
Способ №3: Стратегия Win-Win
«Мы не можем вести переговоры по принципу: «Что мое — то мое, а что ваше — об этом поговорим»» (Джон Кеннеди). Вспомните эти слова, когда будете 6-й час сидеть в переговорной. Редко после сделки обе стороны остаются довольны на 100%. Однако мы можем максимально приблизиться к такому результату, это и есть стратегия Win-Win.
Для ее применения нужно 2 вещи.
- Еще раз сопоставить цели собеседника со своими.
- Обдумать, в чем таком вы можете уступить, чтобы в этом была для вас определенная польза.
Приведу пример из жизни. Однажды я в аэропорту Иркутска приобретал продукты. И так вышло, что продавец не положила мне в пакет иван-чай. Наверное, случайно. А через месяц мне пришлось побывать в том же аэропорту, и я решил подойти и спросить, как быть в этой ситуации. Мне было интересно, как поведет себя продавец. Она меня выслушала, а потом сказала, что даст мне бесплатно этот чай, если я куплю что-нибудь еще. А теперь разберем ситуацию: на первый взгляд кажется, что магазин потерял 200 рублей. Но не все так однозначно. Во-первых, я хорошо скупился, и магазин получил прибыль. Во-вторых, я стал лояльным клиентом, поэтому если окажусь еще раз в Иркутске, с радостью куплю что-нибудь. В-третьих, я рассказал эту историю на видео, а это реклама. Так что не бойтесь уступать потенциальному клиенту, иначе рискуете остаться ни с чем.
Способ №4: Другой ракурс
Бывало ли у вас так, что оппонент говорит вам сомнительные доводы и пытается вами манипулировать? Наверняка. Постарайтесь в этой ситуации показать ваш товар/услугу с другого ракурса.
Например:
– Вы знаете, я не хочу приобретать у вас абонементы в спортзал для своих сотрудников. Я решил сделать им другой подарок к праздникам. Я в интернете читал, что чрезмерные нагрузки вредят организму.
Заметьте: показывать ситуацию с другой стороны нужно постепенно и аккуратно. Нельзя сразу ответить: «Нет, умеренные нагрузки не вредят». Если вы сразу начнете спорить, клиент подумает, что вы его не слушаете, что вам неинтересно его мнение, что вы не понимаете. Так что сначала самортизируйте возражение, а уже потом давайте новое мнение.
Способ №5: «Псевдогадалка»
Вот я сейчас рассказываю о структурировании и правильной аргументации. А ведь не факт, что клиент будет говорить с вами так же, как и вы с ним. Как для аплодисментов нужны две ладошки, так и для успешных переговоров важно старание обеих сторон. А часто бывает, что потенциальный клиент начинает говорить много и не по делу, например:
– Да, ваше предложение интересное. Возможно, оно было бы для нас актуальным, если бы вы появились на полгода раньше, а сейчас я не уверен. У нашей компании трудные времена, вот мы недавно контракт подписали с организацией N, и пожалели об этом. У них, кстати, начальник такой серьезный, мы когда с ним увиделись, он даже кофе не предложил, хотя я с дороги был (…).
Я думаю, вы поняли. Это та ситуация, когда перебивать неудобно, но нужно, потому что так и до вечера можно о жизни говорить. Но время-то идет. Корректно перебить можно следующей фразой:
– (Имя), нетрудно предугадать продолжение вашей мысли. Вы наверняка хотите спросить, какая цена услуг, и почему вам выгодно начать сотрудничество именно сейчас. Да?
Скорее всего, собеседник ответит положительно, а дальше вы переведете разговор в нужное русло. Это необидно, и в то же время эффективно.
Способ №6: «Страшилка»
При затянувшихся переговорах рекомендую использовать похожий прием. Скажите, что решение нужно принять сейчас, потому что:
- товар на складе заканчивается, а новый будет поступать по новой цене;
- скидка действует только сегодня;
- товар скоро будет снят с производства,
и так далее. Вы лучше знаете, чем дорожат ваши клиенты. В качестве «страшилки» также можете использовать реальную историю из жизни. Например:
– Вы знаете, Елена, вот Ольга из компании «Vin» тоже долго думала, сомневалась, не могла с руководителем согласовать. В итоге что получилось? Она ко мне пришла, а цена на товар повысилась на 10%. Обидно, правда?
Когда аргументы перестают действовать, попробуйте вызвать эмоции.
Способ №7: «Качели»
Этот способ подойдет опытным продавцам, которые работают в крупных компаниях. Если переговоры затягиваются, да еще и идут по жесткому сценарию, то пора использовать технику «Качели». Суть такова. Мы часто уступаем клиенту, рассказываем ему о разных вариантах, а он зацикливается на себе и выдвигает свои условия. В этот момент вам нужно то наступать, то отступать, чтобы быть в равной позиции с клиентом. Начинайте так: «(Имя), вы знаете, у нас не получится договориться».
И дальше есть 2 варианта: собеседник либо подтвердит это, либо опровергнет.
- – Андрей, вы знаете, у нас не получится договориться.
– (Удивляется) Почему не получится? Договариваемся же как-то.
Продолжайте «раскачивать качели».
– Да как? Мы вам и в цене уступили, и индивидуальный дизайн согласовали, а вы еще просите срок доставки сократить.
Действуйте до того момента, пока собеседник не согласится на часть ваших условий, или не начинает сомневаться и говорить «Ну-у, да, наверное, не получится». Тогда отступайте: «Я имел в виду, что нам сложно согласовать по доставке. Или все-таки не будем сокращать сроки?».
- – Андрей, вы знаете, у нас не получится договориться.
– Вы правы.
В этой ситуации отступайте:
– Я прошу прощения, сегодня что-то день выдался трудный. Я имею в виду, у нас с доставкой как-то вопрос не решается. Или вы пойдете навстречу?
В конце обязательно задайте вопрос. С его помощью постарайтесь склонить собеседника к выгодному для вас решению.
Способ №8: «Ловлю на слове»
Иногда бывает, что все пункты согласованы, а один вопрос остался нерешенным. И противоположная сторона не идет на уступку из принципа. Если вы видите, что этот вопрос несущественный для собеседника, попробуйте технику «ловлю на слове».
Пример из жизни:
В одной клинике действовало правило: сотрудникам строго запрещалось работать в любом другом месте. И числился в штате Джордж – медицинский представитель, которому как раз нужна была практика в качестве хирурга. Он не хотел терять работу в московской клинике, при этом и подработка была не менее важна. Джордж пытался поговорить об этом с начальством, но все время получал отказ. А однажды ему все-таки удалось подловить руководителя на слове и добиться своего, вот каким образом. Между Джорджем и его боссом Майком завязался примерно такой диалог:
– Майк, я хотел с вами поговорить.
– Если ты насчет подработки, то мы уже все обсудили, я не могу на это пойти. Ты же знаешь, это запрещено правилами нашей клиники.
– Я займу у вас всего 2 минуты.
– Ну, давай.
– Скажите, что вы делаете на выходных?
– Ничего, отдыхаю и телевизор смотрю. А что?
– А как компания относится к тому, что вы по выходным телевизор смотрите?
– А какое дело компании до того, чем я занимаюсь на выходных?
– И я о том же. Так давайте вы будете телевизор смотреть, а я подрабатывать. Хорошо?
– Ладно, убедил!
Разумеется, эту технику применить непросто, однако если у вас получится подловить на слове, будущий партнер уже не сможет сопротивляться.
Способ №10: Снять галстуки
Возможно, переговоры затянулись из-за созданного вами официоза. Все в напряжении, поэтому и не могут принять решение.
Попробуйте рассказать шутку, сделать паузу, предложить попить кофе или что-либо еще, что отвлечет людей. Можете обстановку сменить, и желательно это делать каждый час-два. Можете поговорить на отвлеченные темы, показать, что вы интересный собеседник.
Способ №11: Разбить на части
Может быть и другая ситуация: вы видите, что потенциальному клиенту нравится ваше предложение, но он спустя 3 часа переговоров говорит: «Я все-таки еще подумаю». Потому что еще не доверяет вам. На этот случай советую подготовить еще один договор.
Если вы продаете продукты, воду, офисные принадлежности или еще что-либо, где можно предложить пробную партию продукции, предложите. Компания убедится, что вы соблюдаете договоренности, и товар у вас качественный, и будет вам доверять. Дальше будет легче оформить партию побольше.
Если вы предлагаете услуги, разбейте всю работу на 2 этапа: предварительный и основной. Взять тот же пример с дизайнером. Можно сказать: «(Имя), давайте так сделаем. Я сейчас предлагаю вам выполнить предварительную работу: замерить высоты и создать эскизные зарисовки. Это вам в любом случае пригодится, вне зависимости от того, меня вы выберете или другого исполнителя. Единственное, разрешите попросить символическую плату в 3000 рублей». В договоре, разумеется, все должно быть прописано.
Почему этот способ хорош:
- вы скорее всего получите ответ «да» здесь и сейчас;
- вы даете право клиенту выбирать, с кем в итоге сотрудничать;
- если вы выполните работу качественно, заручитесь доверием клиента.
Используйте в работе!
Способ №12: «Мнимое отступление»
Если вы встречались с потенциальным клиентом неоднократно, договорились о заключении сделки, а в итоге она почти сорвалась, то можно использовать способ «Мнимое отступление».
Допустим, спустя 4 часа, вы обо всем договорились с партнером. Подходите к подписанию договора, а он говорит: «Вы знаете, все-таки нет. Я вот передумал, кажется, предложение не совсем выгодное». Если вы в этот момент расстроитесь, разозлитесь или покажете негативные эмоции, то будьте уверены, что сделка сорвется. Ни в коем случае нельзя говорить:
- «Как невыгодное? Мы же обо всем договорились!»;
- «Да вы что? Столько времени потратили!»;
- «Да ладно! Как же так, договаривались же!»,
и тому подобное.
Рекомендую сказать следующее: «(Имя), понял. Спасибо большое за душевный разговор. Мне так у вас в офисе понравилось, такая у вас обстановка приятная, чай вкусный. Благодарю за теплый прием!». Вашего собеседника, конечно, удивит эта фраза, и он сразу начнет думать: «Странно, он не стал спорить или уговаривать. Значит, его товар действительно ценный, и на него есть спрос. Может, я поторопился с отказом? Может, сделал ошибку?». Ваш монолог должен длиться секунд 40, чтобы будущий партнер успел немного расслабиться, а потом скажите: «Кстати, а почему вы решили отказаться? Ну, так, чтоб на будущее знать?». И когда у вас будут причины, ответьте, например: «Подождите, так что, только в цене дело?». Выдержите паузу, потом продолжайте: «А-а, если так. Давайте тогда рассмотрим следующие варианты: (…)». И тогда уже предлагайте альтернативное решение.
Способ №13: «САД»
На переговорах вы можете столкнуться с сильным оппонентом, который будет выдвигать свои условия. Он может подготовить такое предложение, которое вы не ожидали, и предложит его подписать. Рекомендация такая: не принимайте спонтанное решение, даже если переговоры затянулись надолго. Объявите небольшую паузу или скажите, что вам нужно посовещаться с коллегами, выйдите из комнаты (чтобы покинуть зону психологического давления), затем взвесьте плюсы и минусы нового предложения. Скорее всего, вы увидите, что оно вам не совсем выгодно.
Поэтому подготовьте самую лучшую альтернативу договоренности или САД. И с ней идите к клиенту.
Желаю успешных переговоров!