Почему отзывы на Ozon , WildBerries и «Яндекс.Маркете» — это ваш конек. И причем тут репутация.
Пандемия принесла маркетплейсам 15 миллионов (!) новых клиентов. В эту экосистему встраивается все больше игроков от поставщиков женских платьев до мастеров ручной работы. Для малого бизнеса массовый вход на эти площадки — лишь вопрос времени.
Почему покупатели любят маркетплейсы, очевидно. Это удобно, быстро, доставка в шаге от дома и возможность изучать чужие отзывы. По статистике, их ищет почти половина всех клиентов. С одной стороны, бренд в плюсе: можно без рекламного бюджета методично продвигаться в топ. С другой стороны, если о компании никто не знает, ей предстоит долгая и сложная работа с отзывами. Итак, садимся за руль и включаем репутацию.
1. Следить за рейтингом
Статистика проста: у товара с 5 отзывами вероятность покупки повышается на 270 %. Поэтому вам необходимо следить за рейтингом и собирать отклики от клиентов. Набрали выше 4 баллов — есть шансы на успех. Не забывайте о нюансах:
- Отклики оставляют только покупатели конкретного товара
- Нельзя поделиться мнением дважды
- Можно отдельно задавать вопросы
- Удалить отзывы на WildBerries можно: если с клиентом связаться и решить проблему, он сделает это сам.
- Купить отзывы на биржах — идея сомнительная. Лучше обеспечивайте грамотный посев мотивированных откликов с помощью Markway.
2. Наращивать позитив
Худшая ситуация — когда у товара нет ни одного отзыва. В глазах клиента это равняется «неинтересному», «ненадежному», «ненужному». Компания-производитель оказывается в аутсайдерах, что сказывается на продажах. Важно, чтобы упоминания были о каждом вашем товаре. Организовать первичный посев можно:
- с помощью так называемых «адвокатов бренда» — лояльных клиентов, которые рекомендовать вас
- положив в коробку промо с просьбой оставить отклик
- сделать рассылку среди ваших клиентов с анонсом продаж на маркетплейсе.
3. Отвечать на отзывы
Есть несколько важных правил. Первое — отвечать не только на отрицательные, но и на положительные отклики. Второе — отвечать быстро, максимум в течение суток. Ваш клиент ждать не будет. Третье — действительно решать проблему, а не делать отписки. Помните, что вашу реакцию увидят десятки покупателей. Четвертое — правильно подбирать Tone of Voice и разрабатывать политику коммуникации заранее, чтобы в каждом ответе прослеживался четкий стиль и тональность вашей компании.
4. Создавать интересный контент
Как это относится к маркетплейсам? Объясняем. Многие популярные агрегаторы имеют собственные медиаплощадки, где компании и авторы могут публиковать обзоры самостоятельно и бесплатно:
- Motivator от WildBerries — живой проект о спорте и здоровье, статьи из которого высвечиваются в карточке товара.
- «Яндекс.Маркет» Журнал — большая площадка с обзорами, лайфхаками и полезным опытом для покупателей.
- Стримы от Ozon — новый формат «магазина на диване» для зумеров.
И помните. Репутацию нужно строить, иначе она построит вас. Больше о бизнес-имидже и создании брендов читайте в телеграм-канале Markway.