Внедрение CRM — это процесс, который очень важно проводить по определенному плану. Без него есть риск столкнуться с рядом проблем, которые приведут не только к увеличению сроков, но и к потере денег. Правильно выстроенные алгоритмы помогут на ранней стадии запустить CRM качественно и в рамках бюджета.
Опыт компании One Link показывает, что на каждом этапе внедрения есть опасность ошибок, о которых мы и расскажем.
- Этап аудита.
Основная проблема этого этапа внедрения - запуск системы (иногда достаточно громоздкой и перегруженной) без проведения анализа процессов в компании. Бывает так, что у организации есть определенный бюджет на новую CRM и выбор падает на запуск какого-то оформленного продукта, оптимального по цене. При этом, покупая такое решение, не проводятся собрания, и не собирается обратная связь от сотрудников, что может привести к тому, что готовое CRM-решение просто не подойдет и потребует вынужденной доработки с дополнительными вложениями.
Рекомендации:
- Перед тем, как задумываться о запуске CRM в вашей компании, оцените, какие отделы в данный момент страдают сильнее всего от отсутствия структурности. Начинайте внедрение с них, постепенно расширяясь.
- Пишите план и рассказывайте сотрудникам, как будет проходить внедрение
- Внимательно собирайте обратную связь.
- Обращаясь к специалистам, рассказывайте структуру компании максимально прозрачно и приглашайте на собрание с менеджером интегратора всех заинтересованных сотрудников. Это позволит адекватно оценить план действий.
- Этап составления технического задания.
При самостоятельном подключении CRM техническое задание составляется редко или некачественно, не оценивая реальные потребности компании. В конечном итоге внедряется перегруженная система с лишними виджетами, неверными настройками и масштабирование такой CRM обычно недоступно, хотя оно почти всегда требуется на этапе расширения компании.
Рекомендации:
- Обязательно наметьте план, постарайтесь учесть все текущие отделы, опросите персонал
- Не подключайте CRM исходя только лишь из цены и старайтесь не пользоваться готовыми "пакетными" решениями. Они не всегда универсальны.
- Не забудьте о назначении ответственных лиц за внедрение каждого этапа, очень важно, чтобы они принимали активное участие в каждой части плана.
Тут может быть баннер, цепляющий заявку (например "Поможем составить техническое задание на внедрение CRM бесплатно", телефон, почта, имя)
- Этап создания воронки продаж.
Основные ошибки этого этапа заключаются в том, что воронка продаж может либо совсем отсутствовать, либо работа с ней может вестись неверно (например, менеджеры могут продавать всю сделку сразу, а не разбивать продажу на этапы, таким образом, отток клиентов не контролируется, отсутствует понимание, в какой именно момент потенциальный клиент потерялся).
Рекомендации:
- Примите для себя точные пункты движения потенциального клиента по воронке, определитесь, как ваши менеджеры будут контактировать на каждом из этапов.
- Изучите воронку строго до внедрения CRM, иначе соблюсти предыдущий этап не сможете или затянете сроки (речь о составлении технического задания для интегратора)
- Этап автоматизации процессов и интеграции CRM с дополнительными инструментами.
Когда предыдущие этапы выполнены, наступает необходимость в автоматизации процессов. Речь об упрощении работы сотрудникам и грамотной аналитике. Ошибки в этом случае заключаются в большом количестве виджетов сразу при самостоятельном внедрении. Пользователь видит разнообразие доступных систем и ему кажется, что они все, непременно сейчас нужны. Однако, это приводит к саботированию сотрудников от использования системы, в ее сложности и непривычности для них.
Также стоит отметить, что без автоматизации ведение учета усложняется, приходится вести его вручную.
Рекомендации:
- Начинайте автоматизацию с самых простых шагов: писем, смс и звонков. Обычно это те функции, которые использует практически любая организация. Пусть сотрудники привыкнут к ним, а затем, по мере необходимости, можно будет добавлять необходимый функционал по отделам: подключать сайт, мессенджеры, 1С и многое другое.
- В процессе интеграции ответственный сотрудник со стороны компании должен внимательно следить, какие процессы были автоматизированы и верно ли настроен аналитический отчет, чтобы не приходилось проводить доработку.
- Этап обучения и адаптации сотрудников.
Этот момент на наш взгляд, является чуть ли не самым важным во всем процессе внедрения CRM-системы в организацию. Основными ошибками в этом можно считать недостаточный контроль со стороны руководства, слабое участие в составлении обучающих материалов для сотрудников и отсутствие регулярных собраний с представителем компании-интегратора.
Рекомендации:
- План обучения персонала составляйте как можно раньше, еще до начала разработки технического задания.
- Подготовьте сотрудников к нововведениям, уделите внимание каждому отделу и каждому мнению
- Запишите видео-уроки для новичков, чтобы наставники не тратили много времени каждый раз, когда в организации появится новый член коллектива
- Оформите базу знаний и держите её в публичном доступе, чтобы каждый мог к ней обратиться, желательно, участь это при создании CRM (часто базу знаний можно разместит прямо внутри)
- Ежедневный контроль выполнения работы в новой системе должен осуществляться руководителями подразделений еще как минимум два-три месяца с момента внедрения.
- Этап технической поддержки и проектной группы внедрения.
Внедряя CRM самостоятельно, не стоит ждать развернутой и квалифицированной помощи в открытых источниках. Будущие пользователи не задумываются над тем, что, занимаясь внедрением самостоятельно, придется пройти долгий путь настроек (иногда не совсем нужных на конкретном этапе), теряя драгоценное время.
Рекомендации:
- Выбрать компанию-интегратор, которая проведет все этапы комплексной подготовки и окажет дальнейшее сопровождение даже после внедрения: будет отвечать на вопросы пользователей, проводить регулярное тестирование сотрудников на корректность использования воронки, дорабатывать систему при необходимости.