Статистика показывает, что компании, которые пришли к использованию CRM в своей работе улучшили показатели и по сделкам, и по допродажам, им стало легче удерживать клиентов.
Попробуем разобраться в вопросе.
Wikipedia дает такое определение CRM:
Система управления взаимоотношениями с клиентами — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Ваша CRM связывается с сайтом. Клиент, заполняя заявку на сайте вводит свои данные, они оформляются в карточку клиента, где cохраняется история всех взаимодействий с этим клиентом, ему можно даже позвонить или написать напрямую с CRM. С помощью такой системы управления очень удобно напоминать о своем предложении спустя какое-то время, такие повторные звонки можно даже планировать наперед., что увеличивает вероятность совершения сделки.
Вывод: главное предназначение системы – формировать клиентскую базу с разных каналов, от разных менеджеров и хранить их в одном месте. Важно, что если даже ваш сотрудник уйдёт от вас в другую фирму, все наработанные контакты и история взаимодействия с клиентами останется в вашем распоряжении.
CRM как помощник в продажах
Эффект от такого приобретения будет только при условии, что вы внедряете его в свои бизнес-процессы. Массив данных, которые может собирать для вас CRM помогут настроить воронку продаж.
Сбор базы данных о клиентах
CRM система может быть связана с самыми разными каналами взаимодействия: не только сайтом, почтой и соцсетями, но даже IP-телефонией. При этом она сама собирает заявки и сохраняет, или обновляет на более актуальные данные в клиентской базе. А значит, сто кроме прочих плюсов, экономит время ваших сотрудников.
Что включает в себя карточка клиента:
• стандартная контактная информация: ФИО, e-mail, телефон;
• тип контакта: оптовик, юридическое лицо, физическое лицо;
• поля для заполнения, которые вы сами можете формировать исходя из специфики деятельности: ведущий компанию менеджер, регион, период действия контракта, получает ли клиент рассылку
• официальные реквизиты фирмы: фискальный код, имя директора или администратора, юридический адрес, банковские реквизиты.
Представьте, что у вас есть клиент, с которым вы работаете не первый год, без использования CRM клиент возможно будет к вам обращаться и дальше по собственной инициативе, но вероятно это будет происходить намного реже, чем если бы у вас была история всех его обращений и вы сами могли в нужный момент напоминать о себе. Так мы отслеживаем и предупреждаем клиентов, когда у них выходит срок оплаты домена, или напоминаем оплатить счет на оплату, присылаем статистические отчеты, предлагаем проводить продвижение различными методами. Если клиент просит время подумать, вносим в планы следующее обращение. Когда вся история взаимоотношений с клиентом фиксируется, планировать дальнейшие шаги, отслеживать этапы транзакций, предлагать новые продукты или успешно проданные старые уже намного легче.
Выглядит карточка с историей взаимоотношения с клиентом примерно так:
Один из огромных плюсов, интеграция с мессенджерами и электронной почтой, возможность настройки автоматических ответов и вопросов.
Система объединяет разные каналы в один, так вы отвечаете разным клиентам из программы по удобным для каждого каналам: одному на почту, другому в Viber. Такую удобную многоканальность мы уже предлагали вам в другом полезном инструменте Jivochat https://vadstudio.pro/kejsy-i-nasha-rabota/vazhnaya-vakansiya-onlajn-konsultanta-na-sajte/ Кто к нам прислушался, уже обрабатывает больше заказов.
Фиксирование всех сделок, сбор данных о лидах
Воронка продаж – своеобразный путь клиента от интереса, поэтапно к совершению сделки. Лидами мы называем любое физическое лицо или компанию, которая проявила интерес к вашему продукту или услуге.
По каждому запросу менеджером выставляются задачи по дальнейшей обработке клиента. Некоторые задачи выстраиваются автоматически самой системой, например, перезвонить клиенту в ответ на заявку. История взаимодействий позволяет распределять задачи на менеджеров, с которыми клиенты уже контактировали ранее и выстроены уже более доверительные отношения.
Задачи можно посмотреть хронологически в календаре.
Ведение воронки продаж
Воронка продаж создается индивидуально под каждую компанию. Инструмент должен работать, выявляя слабые места. Если менять стратегию, выдвигать гипотезы, проверять их на практике и улучшать таким образом воронку продаж.
Какие поля предлагает для заполнения система при заполнении сделки: дата начала, контакт и компания, бюджет, комментарий, этап сделки.
Система анализирует все движения и предоставляет статистику, в которой легко ориентироваться.
Кроме того, отчеты помогают оценивать эффективность менеджеров, ведь вам сразу видны результаты по сделкам, думающим, ушедшим от вас клиентам.
Какому бизнесу не обойтись без CRM для эффективной работы
Если стаж вашей работы уже внушительный, со многими клиентами вы работаете уже не один год и настроены на дальнейшее сотрудничество. Если ваша клиентская база уже значительно расширилась, и контролировать такие объемы информации вручную уже трудно, или если вы получаете много запросов, но большой процент клиентов уходит, вам пора вплотную начать изучать вопрос с CRM управлением.
Если у вас небольшой магазин, поток клиентов хаотичный, вы не можете персонализировать предложения, рассылать оферты и рассылку, то и автоматизировать у вас пока нечего.
