В комментариях некая Оксана Пономарёва написала следующее, непостижимый стиль автора сохранил для истории:
"Ты 12 лет в официанта. А не хочется своё что-то открыть? Мне кажется ты сможешь. Опыт есть, всё есть. А твой блог, это так. Можно всех хаить, это нетак, это не так. Хлапни дверью, покажи как надо,открой свою точку, сколько можно бегать в официанта?"
Всё верно, этот канал на 99,99% состоит из того, что люди называют словом "хаить", то есть в основном я рассказываю о том, что в отечественном общепите, по моему мнению, не так.
А так как не так многое, так я об этом и пишу, так?
Не Державин я оды петь, если факты прямо говорят - на сегодняшний день, увы, в ресторанном бизнесе слишком много случайных людей, некомпетентных, управляющих. И очень мало по-настоящему гостеприимных, заботливых, радушных.
Персонал вынужден в первую очередь соблюдать выдуманные начальством некие такие особые непостижимые "шаги сервиса", "стандарты сервиса" и т.д., а не делать хороший сервис.
Если официант сделает нечто экстраординарное, выходящее за рамки стандартов сервиса, чем гость останется доволен, что гость запомнит в хорошем смысле, что станет аспектом "эмоционального сервиса", из-за чего гость оставит хорошие чаевые и запланирует следующий визит - скорее всего, такого официанта ждёт разговор с менеджером в духе "что это за выходки".
Никто не подумает перенять опыт этого официанта ("разобрать кейс", на языке даунов), никто не подумает переписать стандарты сервиса; а подумают - и скажут: "Хорошо, в этот раз мы тебя прощаем. Но вообще мы так не делаем. Есть стандарты, надо по ним работать как бы".
И! - наглухо, то есть до упора, до вакуума отсутствует практика обучения персонала.
Казань - гастрономическая столица России, но даже в лучших столичных гастрономах обучение персонала сводится к настолько формальным вещам, настолько слабо связанным с реальной жизнью, с реальной работой, что все официанты воспринимают эти "обучения" и "тренинги" как бессмысленную трату личного времени.
Я вам про себя расскажу: я в своей практике использую ряд разного рода приёмов, фишечек и т.д. Аллах свидетель, все эти приёмы и фишечки очень простые, незамысловатые, граничащие с примитивом (ума-то нету, откуда у меня сложные и замысловатые приёмы). Но даже до этих примитивненьких приёмов я дошёл исключительно сам, эмпирическим путём.
И одновременно с этим ни одна вещь, о которой с важным видом вещали на тренингах, не пригодилась в работе.
Вот простейший пример: думаю, ни для кого не секрет, что когда люди разговаривают друг с другом, гораздо больше значения имеют не слова, а интонация.
У меня высшее образование (извините, пожалуйста), я учился на психологическом факультете, нам читали курс психологии общения. И что вы думаете? - сложным, наукообразным, специальным языком нам объяснили то, что люди и так всегда знали.
(обучение на факультете психологии в России - это вообще отдельный цирк; не возьмусь в точности описать, что происходит, когда слушаешь лекции по психологии и читаешь книги по психологии, но желание жить дальше как-то утихает; характерной особенностью, проявляющейся при длительном воздействии указанного информационного потока на воспринимающего индивида, оказывается глобальное смысловое отчуждение и носящее преимущественно защитную функцию тотальное разрушение структуры деятельности)
Всякий человек постигает собственной шкурой из своего непосредственного опыта: сказать кому-нибудь "молодец" можно тремя разными интонациями, и слово будет одно и тоже, не поменяется, а смысл будет разный, в зависимости от интонации:
- "молодец" искренне - похвала, словесное поглаживание;
- "молодец" безучастно - формальность, равнодушие;
- "молодец!" саркастично - словесный удар; в данном случае в слово "молодец!" упакована фраза "ну за*бись, бл**ь, нах*й, и чо терь делать из-за тебя!".
Недаром у великого одесского поэта Евгения Сои есть бессмертные строки:
и все эти станции запомнят твои интонации
и твой шёпот, будто шумит прибой
и в странном танце декламаций
звучат слова
люблю
остаться
с тобой
и все эти станции запомнят твои интонации
и все эти станции запомнят твои интонации
и все эти станции запомнят твои интонации.
Это настолько очевидно, настолько органично всякому, настолько активно испольузется в повседневной жизни... и настолько же активно и упорно этот аспект работы с гостями игнорируется в рассуждении обучения официантов.
Понятие "сервисные интонации" придумано не мной и не только что; но никто из рестораторов не считает своей задачей в собственном ресторане поставить у персонала сервисные интонации, чтобы это было на автопилоте, шло фоном.
Все эти рестораторы ужасно любят поболтать за обедом о конкурентных преимуществах, о маркетинге, о важности ведения социальных сетей, о замыкании на себе бизнес-процессов. Но сделать так, чтобы твои официанты профессионально разговаривали с гостями тепло и радушно, даже если те заказывают капучино с корицей - не-а.
Поэтому с гостями разговаривают не так, как надо, а так, как хочется, как привыкли, как якобы "можно" - ведь слова-то вежливые, так чего вы докапываетесь?
- Девушка, извините, а как мне парковку оплатить?
- Вы знаете, я машину не вожу.
*слова: условно вежливые*
*интонация: ты охренел такие вопросы задавать? заказывай давай, Парковка; может тебе ещё шнурки завязать, Парковка? может с твоими детьми ещё посидеть, Парковка? ты чо, ля, Парковка, совсем что ли, Парковка?*
