Термин «клиентоориентированность» так заезжен и генномодифицирован, что вызывает у меня резкую аллергию. На мой взгляд, это понятие, как и все его производные, переживают сильную девальвацию. Делюсь тут вами своими размышлениями на этот счет.
На днях я провела такой эксперимент - гуляла в русскоязычном интернете по страницам, где встречается этот термин, пытаясь уловить тренд на его трактовку. У меня сложилось устойчивое ощущение, что клиентоориентированность переживает гиперинфляцию. Инфляция — это почти всегда дефицит товара, ведущий к росту цен. В случае с клиентоориентированностью, ситуация похожая. Спрос на понимание этого понятия большой, но предложение очень-очень скудное.
Мой экскурс по просторам интернета показал, что в 8 из 10 случаев разговор про клиентоориентированность адресован маркетологам, иногда директорам по продажам . Все сводится к тезису «клиент всегда прав» и различным методам распознавания потребностей клиента от нейробиологии до банальных покупок клиентских баз данных. Я несколько лет занимаюсь исследованиями опыта клиентов и рискну не согласиться с тем, что понимание потребностей клиентов – это первое, с чего нужно начинать свой путь к клиентоориентированности.
Начинать нужно с себя. Да, да. Вопреки расхожему мнению, что клиент -начало начал, начинать нужно с себя - почему вы в этом бизнесе, что вы предлагаете, кому адресован ваш продукт и в чем его основная ценность. Это вопросы, на которые нельзя ответить на уровне одного функционального подразделения, маркетинга или отдела продаж. Это вопросы уровня владельцев бизнеса и высшего управленческого звена. Это стратегия развития компании, и она требует кросс-функционального подхода, прежде чем различные отделы примутся за ее реализацию.
Конечно, даже небольшие усилия по улучшению клиентского опыта, дадут свой результат. Но из собственной практики я знаю, что настоящий прорыв случается только, когда у вашего бизнеса есть многомерная сегментация клиентов и четкие формулировки ценности вашего продукта. Делать это можно разными способами стратегические сессии, анализ данных CRM , отчеты по исследованию рынка, дизайн « Persona » и « Customer Journey ”. Но ясно одно, без вдумчивого осознания своей аудитории все остальные проекты по улучшению клиентского опыта будут простыми painkiller таблетками, кортизоловыми стимуляторами, но не комплексной терапией.
Я поделилась со своими наблюдениями по интернет-блужданиям с приятелем, который давно работает в России в бизнес консалтинге. Он меня просветил немного. Клиентоориентированность уже не в ходу, сказал он, теперь говорят про клиентоцентрированные подходы. Я порадовалась, Последние несколько лет я работаю в Европе. Тут тоже уже не модно говорить « customer-centric», в ход пошел “customer-focus”. Но все это, конечно, звучит, как хорошая шутка. Куда бы вы не поставили своего клиента -в центр, в основание или во главе, какой бы термин не решили использовать, важно, что вы в это понятие вкладываете.
И вот еще одно наблюдение. Все найденные мною источники про клиентоориентированность – много говорят об инструментах исследования клиентского опыта, забывая, что «клиентоориентированность» — это прежде всего способ мышления и ведения бизнеса, а не волшебные средства маркетинга. В своей практике я вижу, что компании с энтузиазмом тратят деньги на все возможные способы стимулирования продаж, но мало кто инвестирует в решение фундаментальных проблем плохого клиентского сервиса. А потом расстраиваются, что инвестиции в развитие клиента себя не оправдывают.
Сегодня мой вопрос из рубрики «на подумать» - такой. У вас есть сегментация клиентов? Какие критерии лежат в ее основе?