В августе 2020 года посетительница одной московской кофейни оставила негативный отзыв. Его автор пожаловался на персонал заведения, особенно отметив лысеющего мужчину с «бегающими глазками» и якобы не совсем адекватным поведением. На что руководитель компании дал ответ – «Я больше не буду лысеть и бегать глазами, вы только приходите!».
Этот ответ мгновенно стал «вирусным». Ему было посвящено несколько десятков постов в Twitter , о нём написали в MediaLeaks и нескольких других интернет-изданиях, а сама кофейня получила тысячи новых посетителей, которые пришли как раз после отзыва.
Нужно ли ещё какое-нибудь доказательство, что грамотная работа с негативными отзывами способна улучшить вашу репутацию и привлечь новых клиентов?
Почему негативные отзывы на самом деле важны
Обычно, получив негативный отзыв, руководство компании начинает думать – а как его, собственно, удалить? Кажется, что эта публикация с «одной звёздочкой» на самом деле мгновенно разрушит репутацию организации. Но, будем откровенны, это не так. А удалять отзывы стоит только в том случае, если они фейковые.
Дело в потребительской психологии. Есть несколько базовых принципов, которые нужно понимать, занимаясь управлением репутацией своей компании:
- Люди ищут негатив. Они делают это целенаправленно, потому что, скажем прямо, со времён наблюдения за гладиаторскими боями человечество шагнуло не так далеко вперёд, как хотелось бы, и нам всё ещё хочется зрелища, в котором кто-то страдает.
- Люди не верят 100% позитиву. Если у компании нет вообще ни одного негативного отзыва, это вовсе не говорит о том, что она идеальна. Скорее появляется подозрение, будто все эти позитивные публикации – накрученные, написанные копирайтерами или сотрудниками организации.
- Люди хотят не идеала, а клиентоориентированности. Да, эти понятия тесно взаимосвязаны. Однако самый вкусный ужин в ресторане может быть испорчен навязчивым официантом. А если он будет достаточно тактичен, вежлив и профессионален, клиент оставит чаевые – даже если суп оказался холодным.
Именно поэтому не стоит удалять негативные отзывы от реальных клиентов. Используйте их как возможность продемонстрировать свою клиентоориентированность и профессионализм.
Как правильно работать с негативными отзывами
Итак, если отзыв получен от реального клиента – давайте будем откровенны, вы, как сотрудник или руководитель бизнеса, должны знать слабые места своего обслуживания, и поэтому подлинность публикации может не нуждаться в дополнительном подтверждении – то не стоит его удалять. Вместо этого проблему, если это возможно, нужно решить.
Конечно, это справедливо только для отзывов, описывающих конкретные ситуации. Вроде «Я пришёл в кафе, а ни одного свободного столика, да и персонал невежливый». Абстрактные и непонятные отзывы в духе «Раньше было лучше» оставим на потом.
Итак, ваша задача – решить проблему, а потом рассказать об этом в ответе на отзыв . Именно рассказ о том, что вы решили проблему и как именно вы это сделали, представит вас как клиентоориентированную компанию.
Если клиент, как в примере выше, жалуется на отсутствие столиков, расскажите, что у вас вкусная кухня и поэтому иногда бывают «завалы», но можно забронировать столик заранее по телефону такому-то или на сайте таком-то. А с персоналом провели воспитательную работу. Всё! Вы и себя прорекламировали, и проблему клиента решили, и показали, что вы клиентоориентированное кафе, и заодно про вкусную кухню упомянули.
Что делать, если проблему клиента решить невозможно
Иногда клиенты описывают претензии максимально размыто, в духе «Раньше было лучше». Например, «Колбасы – не очень, хотя и не дешёвые. Мясо – неплохое». Это реальный отзыв о магазине.
И в этом случае наиболее правильным, верным и разумным решением станет уточнение обстоятельств произошедшего. Вам нужно написать сдержанно-вежливый ответ, в котором извиниться перед покупателем или клиентом, а также пообещать разобраться в произошедшем. Но для этого клиенту необходимо предоставить чек, фотографию продукта, последние цифры номера телефона или любые другие идентификационные данные.
Такой ответ не представит вас клиентоориентированной компанией, но зато хотя бы не оставит негативный отзыв «висеть».
Немного о компенсации
Ещё один способ работы с негативными отзывами – это предложения компенсаций пострадавшим клиентам. Это могут быть подарки, бонусы, скидки или какие-нибудь промо-коды. Главное – не переборщить, предлагая компенсацию каждому пострадавшему, а также соблюдать соразмерность.
Ваша компенсация должна быть соразмерной понесённому негативу или превосходить его. Если клиент жалуется на невкусный кофе, вы можете предложить скидку на следующую покупку или капучино в подарок по какому-то промо-коду. Но если клиент жалуется на некачественное лечение, тут уже компенсация не поможет.
Ещё немного тонкостей работы с негативными отзывами
Извинение и благодарность
Извиняться нужно в ответе на каждый негативный отзыв. А вот с благодарностью стоит быть осторожнее. Ответ в духе «Простите за произошедшую ситуацию, спасибо за то, что указали на проблемы, вот вам промо-код, приходите ещё» выглядит так, будто вы пытаетесь лебезить перед клиентом. Некоторые люди это любят, в то время как другие испытают отвращение.
Канцеляризм и официальность
Многоэтажные подписи в духе «С уважением, Василий Васильев, Менеджер по контролю качества, Отдел управления качества, Департамент связей с общественностью, Компания «Рога и копыта»» вовсе не покажут вас крупной и серьёзной компанией. Они, наоборот, продемонстрируют вашу катастрофическую бюрократию и оттолкнут от вам будущих покупателей.
Зачем делать многоэтажные подписи, когда можно обойтись «С уважением, Василий Васильев из отдела управления качеством»?
Кроме того, в принципе избегайте канцеляризмов в общении с живыми людьми. Сделайте свой текст лёгким для восприятия. Помните – его будут читать другие люди, и далеко не каждый из них закончил лингвистический университет.
Длинные и короткие комментарии
Есть базовое правило – комментарий должен соответствовать длине отзыва. На длинные отзывы нужно давать развёрнутые ответы, на короткие – сжатые.
Но есть и исключение. Если ваше описание решения проблемы ну никак не может быть сжатым, всё-таки можете дать развёрнутый ответ на короткий отзыв.
Избегайте шуток и самоиронии
В абсолютном большинстве случаев – наверное, примерно в 99% ситуаций – шутки, самоирония, панибратство и подколки в отзывах выглядят неуместно. Чувство юмора – это, конечно здорово, но оно есть не у всех. Тем более, вымученные шутки распознаются очень легко.
Поэтому: если можете не шутить – не шутите.
Никаких оскорблений
Никогда, ни при каких обстоятельствах, ни за что не оскорбляйте клиента, даже завуалированно. Мы несколько раз сталкивались с тем, как некорректные ответы «топят» репутацию компании. Сначала директор гостиницы отвечает на отзыв в духе «Простите за то, что наша уборщица, занимаясь наведением порядка, помешала вашей гомосексуальной паре предаваться содомии, и примите от нас промо-код «РАДУГА» на 10% скидки», а потом он обращается в наше агентство за исправлением репутации.
Пожалуйста, ради экономии своих же сил, нервов и, конечно же, денег, ни за что не оскорбляйте клиентов.
Профессиональная помощь в работе с негативными отзывами в интернете
На сайте EpicCenter и в нашем канале «Яндекс.Дзен» вы найдёте много другой полезной информации о работе с отзывами в интернете – как их удалить, как на них отвечать, стоит ли заниматься поисковой пассивизацией негатива и так далее.
А если вам требуется помощь – смело обращайтесь! На сайте вы получите профессиональную консультацию с разбором вашей ситуации и рекомендациями от специалистов. Также вы можете заказать у нас стратегию восстановления и управления репутацией вашей компании в интернете.