Почему критиковать и хвалить сотрудников нужно как-то по-особому? Нельзя ли просто сказать менеджеру, что вот здесь он молодец, а вот здесь нужно было по-другому сделать? Нет. И похвала, и критика могут стать и мотиваторами, и демотиваторами – в зависимости от того, насколько правильно их использовать. Меня зовут Владимир Якуба, сегодня рассматриваем, как хвалить и критиковать сотрудников отдела продаж, чтобы это пошло им на пользу.
Почему важно и хвалить, и критиковать?
Хвалят в России реже, поэтому начнем с похвалы. Руководители отдела продаж и владельцы бизнеса часто говорят:
- «Зачем сотрудникам похвала? У них есть бонусы, которые красноречивее слов»;
- «Продажи и урегулирование конфликтных ситуаций – это работа менеджеров, за что их хвалить?»;
- «Ага, сегодня я похвалю сотрудника, а завтра он подумает, что ему больше не к чему стремиться».
Что бы вы не говорили, внимание начальника – мощный мотиватор. Добрые и искренние слова поднимают настроение, воодушевляют и создают положительную атмосферу в коллективе.
Критика не менее важна. Работа над ошибками помогает сотруднику расти и развиваться.
Однако помните, что похвала и критика должны быть справедливыми и адекватными. Артур Шопенгауэр однажды сказал: «Как лекарство не достигает своей цели, если доза слишком велика, так и порицание и критика – когда они переходят меру справедливости». Не переходите меру, а также учтите следующие правила.
10 правил похвалы и критики
Когда вы ругаете или благодарите подчиненных, важно делать это так, чтобы они не обиделись и не загордились. Как? Вот вам в помощь 10 правил.
- Отмечайте конкретную заслугу/ошибку сотрудника.
Неправильный вариант:
«Ты сегодня хорошо справляешься со своей работой».
Хороший вариант:
«Ты здорово уладил конфликт с Еленой, которая была недовольна заказом. Так держать!».
Первый вариант не подходит, потому что кажется стандартным и неискренним. Если уж делаете комплимент, делайте от души. Лучше похвалить за конкретное достижение, чем сказать общую фразу.
Неправильный вариант:
«Олег, у тебя не получается находить подход к клиентам».
Хороший вариант:
«Олег, прослушал 2 твоих звонка, ты общался сегодня с Еленой и Михаилом, хотел дать свою оценку. В этих разговорах у тебя не получилось подстроиться под стиль общения клиентов (…)».
Когда вы говорите размыто, менеджер может не понять, что именно ему исправлять. Плюс у него появится ощущение, что он вас полностью не устраивает, и он начнет подумывать об увольнении. Лучше разбирайте конкретную ситуацию или ошибку. Если вам не нравится, как человек проводит презентацию, скажите именно это, а не «Ты плохо справляешься с работой».
- Хвалите и критикуйте усердие и поступки, а не личность.
Когда вы хвалите личность, человек может зазнаться и перестать прилагать усилия на работе. А если вы критикуете личность, то это просто обидно. Теперь смотрим на примерах.
Неправильный вариант:
«Аня, ты – профессионал. Благодаря твоему мастерству мы заключили контракт с «АльфаКомм» в этом месяце. Молодец!».
Хороший вариант:
«Аня, ты отлично подготовилась к переговорам с «АльфаКомм». Благодаря твоим усилиям мы заключили договор! Поздравляю!».
Видите разницу? Важно сделать акцент на том, что к успеху человека привели усилия. Тогда он настроится на то, что надо и в следующий раз стараться, тогда все получится.
- Не затягивайте.
Если хотите высказать благодарность или покритиковать, делайте это сразу. Если вы вспомните ошибку, которую менеджер совершил месяц назад, вас за глаза будут называть злопамятным. И, конечно, похвала через 30 дней менее приятная – как остывший ужин.
- Не спешите ругать.
После того как вы озвучите свою претензию, дайте слово подчиненному. Возможно, у него были технические сложности или со здоровьем проблемы, поэтому он и совершил меньше звонков.
- Хвалите публично, критикуйте один на один.
Когда вы при всех хвалите лучшего продавца, у остальных появляется рвение к работе и желание показать лучшие результаты. С критикой все наоборот. Публичное принижение понижает самооценку и негативно сказывается на продуктивности работы менеджера, поэтому указывать на ошибки я рекомендую только один на один.
- Учитывайте правильное соотношение критики и похвалы.
По моим наблюдениям, похвала повышает мотивацию «продажника» примерно в 88% случаев, а критика – в 12%. Редко кто может адекватно реагировать на разбор ошибок. «Крики неодобрения всегда громче оваций. Если десять людей будут аплодировать, а один будет освистывать, то все, что ты будешь слышать, — это свист» (Луи Армстронг). Именно поэтому я советую соотношение 4:1 – на 1 порицание должно приходиться 4 похвалы. Это, конечно, не значит, что хвалить надо за любые пустяки, однако старайтесь придерживаться примерно такого соотношения.
- Хвалите с эмоциями, критикуйте – без.
Недавно прочитал такую историю. В офисе работала секретарь (назовем ее Елена), которая хорошо справлялась со своими обязанностями, но была рассеянной. Когда она приносила чай, то все время забывала вынимать из него пакетик. Руководитель пару раз ей об этом говорила, но эта ситуация иногда повторялась. Как-то на важном собрании Елена по ошибке снова принесла чай с пакетиком в чашке. Тогда руководитель повысила тон и на эмоциях выгнала ее из кабинета. Елена после этого уволилась, хотя и была хорошим работником.
Это я к чему. Негативные эмоции на работе излишни, и надо себя сдерживать, даже если менеджер допустил грубую ошибку. Уважительная критика будет мотиватором, а вот оскорбление – нет.
Благодарить уже можно с эмоциями. Так вы передадите свой восторг и хорошее настроение сотруднику и всей команде.
- Давайте возможность сотруднику взять на себя ответственность.
«Покажите мне человека, который не ошибся ни разу в жизни, и я покажу вам человека, который ничего не достиг» (Джоан Коллинз). Именно так стоит сказать сотруднику, когда вы его критикуете. А еще нужно позволить ему взять на себя ответственность и исправить ошибку. Например, если он неправильно проинформировал клиента, пусть сам перезванивает, приносит извинения и предлагает решение. Не надо это перепоручать кому-то другому.
- Давайте обратную связь.
Что касается критики, важно не только указать на ошибку, но и помочь ее исправить. Например, вы видите, что менеджер Олег недоходчиво объясняет преимущества окон, что вы продаете. Мало просто сказать «Ты плохо объясняешь». Важно еще и сказать, как это исправить, если Олег этого не знает. Порекомендуйте книгу или обучающее видео, где «разжевывается», как общаться просто и понятно.
- Не ставьте в пример.
Одно дело сказать «Аня, в этом месяце ты привела к нам партнера, поздравляю с этим успехом и благодарю от лица компании», и совершенно другое – «Аня в этом месяце привела к нам партнера, вот так надо работать, коллеги». Когда вы ставите сотрудника в пример, порождаете конкуренцию. Могут возникнуть конфликты и зависть.
3 схемы правильной критики
Что такое конструктивная и деструктивная критика? Конструктивная – это если критикую я, а деструктивная – если критикуют меня. А если серьезно, то вот вам 3 схемы, которые помогут вам правильно указать на ошибку и решить проблему.
Схема 1: Позитив-Негатив-Позитив
Суть в том, что сначала вы отмечаете положительные действия человека, затем критикуете, а потом завершаете разговор на оптимистичной ноте. В этом случае у вашего собеседника останется «приятное послевкусие». Ведь запоминается обычно то, что сказано последним. Теперь рассмотрим на примерах.
Пример 1:
«Иван, у тебя здорово получается поддержать клиента и успокоить его, когда произошла непредвиденная ситуация. Ситуация с Ольгой это подтверждает. (Это позитив). Дополнительно хочу отметить, что тебе надо предлагать решение. В данном случае Ольга сообщила, что ей нахамил курьер. Тебе следовало составить обращение от ее имени и передать в курьерскую службу, чтобы были приняты какие-то меры и ситуация не повторялась. (Это негатив). Хорошо? Учись всегда предлагать решение и выйдешь на новый уровень. Иван, в следующем месяце жду от тебя мегадовольных клиентов, договорились? (Позитив)».
Пример 2:
«Наташ, хочу с тобой поговорить. Мне очень понравилось, как ты в разговоре с Олегом задала дружественный тон, подобрала чашку, которая понравилась клиенту, проработала возражение «Не интересно». (Это позитив). Кстати, ты заметила, что в конце не хватило призыва к действию, поэтому и не получилась продажа? (Это негатив). Добавляй в конце фразу вроде «Оформляем?» или «Ну, что, по рукам?», хорошо? Уверен, что когда мы подправим этот момент, продажи возрастут! Будет нужна помощь – обращайся».
Согласитесь, оба варианта звучат необидно. Если же позитив выбросить, суть не изменится, но воспринимать эти слова менеджер будет уже по-другому.
Схема 2: Ситуация – Причина – Последствия – Выход
Если менеджер несколько раз повторяет одну и ту же ошибку, скорее всего, он не понимает, почему ее надо избегать. В этом случае стоит применить схему «Ситуация – Причина – Последствия – Выход». Такое подробное «разжевывание» помогает навести порядок в голове и понять, зачем нужен тот или иной шаг в продажах.
Алгоритм следующий.
«Ситуация» – рассказываете о том, какая проблема/ситуация возникла.
«Причина» – говорите, почему возникла ошибка, и объясняете, почему надо ее избегать.
«Последствия» – говорите, какие будут последствия, если менеджер и в дальнейшем будет допускать ошибку.
«Выход» – предлагаете решение вопроса.
Рассмотрим на примерах.
Пример 1: Менеджер по продажам Леонид который раз забывает называть клиента по имени.
«Ситуация: Леонид, я обратил внимание, что ты не называешь клиентов по именам.
Причина: Видимо, ты не разобрался, для чего это вообще нужно, поэтому я сейчас это объясню. Имя – это «символ личности», человек его слышит с детства, оно ассоциируется с любовью родственников, поэтому вызывает положительные эмоции.
Последствия: Дело в том, что если ты не называешь человека по имени, ты показываешь, что он тебе не важен. Показываешь, что он для тебя очередной. В итоге вероятность продажи значительно снижается.
Выход: Напиши себе, пожалуйста, на листке бумаги напоминание «Называй по имени». Повесь его на рабочем месте перед глазами, это будет тебе помогать».
Пример 2: Менеджер Ольга на возражение «Дорого» всегда отвечает «Зато качественно».
«Ситуация: Ольга, я заметил, что ты на возражение «Дорого» отвечаешь все время «Зато качественно».
Причина: Мне кажется, я знаю, почему. Наверное, ты думаешь, что человек говорит это искренне. На самом деле не всегда. Возражение «Дорого» может означать что угодно: что сейчас денег нет, что человек просто рыночных цен не знает, а иногда это просто отговорка. Твоя задача – выявить, что клиент имеет в виду.
Последствия: Если ты не будешь этого выявлять, не будет продаж.
Выход: Давай так. Распечатаем скрипт, где прописаны ответы на самые популярные возражения, а ты его положишь как шпаргалку на рабочий стол. Хорошо?»
Схема 3: «Что? Почему? Что собираешься делать?»
Задавать вопросы важно не только клиентам, но и подчиненным. Допустим, менеджер был продуктивен, а тут резко продажи упали. Или много ошибок начало появляться. Подумайте: может, у человека форс-мажор? Не спешите критиковать, лучше воспользуйтесь схемой «Что? Почему? Что собираешься делать?».
«Что?» – скажите, по какому поводу разговор.
«Почему?» – спросите, почему произошла подобная ситуация.
«Что собираешься делать?» – если менеджер допустил ошибку, спросите, как он собирается ее исправлять. Если ситуация произошла по каким-то личным причинам, предложите решение вы.
Разбираем пример.
Пример: у менеджера Андрея упала продуктивность – стало в 2 раза меньше заявок.
«Что: Андрей, заметил, что у тебя в последнем месяце стало в 2 раза меньше заявок.
Почему: Скажи откровенно, что случилось?
Что собираешься делать: Как ты думаешь, как это можно решить? Что можно сделать?».
Если у менеджера были какие-то личные причины, предложите пару выходных или отпуск. В противном случае выслушайте, какое решение предложит он сам. Пусть несет ответственность за свои действия.
Да, хочу уточнить, что схемы я рекомендую брать за основу. Сами формулировки можно переделывать с учетов 10 правил, которые я дал.
Схема правильной похвалы
Если критику можно разбавлять похвалой, то похвалу критикой – нет. Даже если очень хочется. Таким образом вы перечеркиваете благодарность и саму похвалу.
Сравните:
- «Гена, ты сегодня молодец, спасибо, что подменил меня на встрече с партнерами. Контракт наш! Поздравляю!».
- «Гена, ты сегодня молодец, спасибо, что подменил меня на встрече с партнерами. Жаль только, что не получилось как следует подготовиться… Но и без этого удалось заключить контракт. Поздравляю!».
Согласитесь, второй пример меньше обрадует Геннадия. Даже если что-то пошло не по плану, закройте на это глаза, если получили результат. По крайней мере, в похвале. Это и есть вся схема.
Коллеги, критикуйте и хвалите своих коллег правильно! Помните, что оба действия важны, причем в меру. Пусть ваша критика и похвала идет на пользу вашим сотрудникам