Приветствуем, Читатель!
Вводная
Многие компании стремятся к тому, чтобы у них как можно скорее появились подразделения, отвечающие за взаимодействие с Клиентами.
Вот только потом начинается самое интересное: резвый старт, активный набор сотрудников, первые результаты. Но время активно берет свое: стагнация, текучка персонала, повышение издержек.
Предлагаем сегодня посмотреть на то, как правильно управлять развитием сервисного подразделения.
Из этой статьи Вы узнаете:
✅Почему важно постоянно искать новые инструменты аналитики
✅ Как не допускать текучки кадров
✅ Как построить эффективную стратегию
Начинаем!
Кто относится к Клиентскому департаменту?
Прежде чем перейти к сути, предлагаем разобраться, кто именно может считать себя частью такого департамента.
Это любое подразделение, которое напрямую взаимодействует с Клиентом.
Например:
✔ Клиентская служба
✔ Отдел продаж
✔ Отдел сопровождения
✔ Колл-центр
✔ Претензионный отдел
✔ Администраторы/зона ресепшн
Отдел заботы, Отдела счастья - как угодно! Ключевое требование - прямая работа с Клиентом.
Что будет, если не будет стратегии?
В вводной части мы вкратце описали те риски, которые понесет бизнес, если не будет на регулярной основе заниматься развитием сервисных подразделений.
Но хотелось бы конкретизировать.
Текучка персонала
Как правило, сотрудники быстро устают от однотипной работы, отсутствия перспектив и кадрового роста.
Все процессы стоят на месте, как правило - нет возможности увеличить свой доход.
И вот тут перспективные кадры начинают смотреть по сторонам: искать для себя новый вызов или возможности.
Мы не будем в очередной раз повторять про размер ущерба от текучки персонала.
Стагнация бизнес-процессов
Еще одно страшное событие - когда у бизнеса "затуманиваются глаза". Сотрудники все начинают делать "на автомате", особо не обращать внимание на детали, не проверять за собой или вообще что-то пропускать.
И вот бизнес существует до первой какой-то глобальной проблемы: массово "поплывут" сотрудники, пойдут проблемы с оплатами и так далее.
Повышение издержек
Раньше Вы воспринимали Клиентский департамент, как источник прибыли.
Если им активно не заниматься, то дальше финансовый департамент будет присылать гневные письма о растратах и сокращении прибыли со сделок:
✔ Регулярные увольнения и прием новых сотрудников (не забывайте, что система мотивации не работает на период испытательного срока, там преимущественно оклад)
✔ Кассовые разрывы: сотрудники не всегда контролируют оплату, заказывают вовремя документы, могут просто неправильно посчитать и так далее
✔ Внезапные расходы: Вам нужно срочно доставить документы, чтобы получить оплату, а это уже дороже обычного; вместо плановой большой закупки (по приятным ценам), приходиться резко что-то закупать
✔ Неустойки, штрафы: сотрудники не успели вовремя передать информацию логистам, вовремя не доставили - получили штраф и так далее
Ситуаций может быть очень много. Но в конечном итоге: страдает компания и прямая возможность инвестировать в свое развитие.
Текучка Клиентов
Стабильность - залог успеха. Но только до того времени, как Ваши сотрудник начнут приносить проблемы.
Лояльные Клиенты дадут несколько возможностей исправиться: где-то "закроют" глаза, что-то не заметят.
Но если Вы стабильно начнете косячить, то тут проще найти новую компанию.
А тут у бизнеса начнется интересное время: лояльные Клиенты уходят (а не забываем, что это самые выгодные деньги), нужно увеличивать бюджет на маркетинг, может вырасти стоимость привлечения.
Текучка Клиентов - это уже серьезный конечный результат. Это серьезнейшие потери для компании. В том числе - репутация.
Промежуточный итог
Ключевые проблемы отсутствия стратегии:
✅ Вы теряете ценные кадры, в которые уже вложены силы и время
✅ Активно растут издержки
✅ Клиентская база меняется со скоростью света
Ключевые параметры плана развития Клиентского департамента
В рамках данного раздела мы расскажем Вам о ключевых разделах или мероприятиях, которые помогут качественно развивать департамент.
Если у Вас будут вопросы - смело пишите комментарий, с удовольствием ответим!
Регулярный поиск и тестирование инструментов аналитики
Назначьте ответственного, либо создайте канал коммуникации, в которой сотрудники могут посоветовать какое-то программное решение для улучшения аналитики.
Это могут быть:
✔ Надстройки в CRM
✔ Отдельная программа, которая собирает данные из нескольких источников
Главное, чтобы это было быстро, надежно и стоило адекватных денег. (читайте: Вы можете позволить такую покупку) Любое подобное решение будет себя окупать, при условии - Вы реально будете им пользоваться.
Реальное будущее - за аналитикой. Мы постоянно создаем огромное количество событий, данных - их нужно аккуратно собирать и тщательно анализировать.
Не стесняйтесь тестировать различные решения, смотрите как они влияют на текущую работу, скорость подготовки отчетов. Если Вы видите прямой результат и рост комфорта у сотрудников - не тратьте время на раздумья.
Регулярные эксперименты/нововведения
Руководители постоянно что-то читают, слушают, смотрят, общаются с другими предпринимателями.
И вот начинается генерация идей: хочется что-то попробовать, внедрить, доработать.
Как только у Вас появляется креативная идея, желание - сразу заносите в документ. После этого собирайте ключевых сотрудников, формируйте план на ближайшие несколько месяцев:
✔ Распределите задачи по различным ответственным
✔ Опишите сроки внедрения для каждой мысли/идеи
✔ Поставьте дату, в которую ответственные лица предоставляют отчет и будет приниматься решение о том, оставить инициативу или нет
Сюда попадает механика, когда сотрудники могут сами предложить какие-то изменения или дополнения. Они могут увидеть, что компании требуется обновление в каком-то конкретном бизнес-процессе.
Регулярная система обучения
Мы не говорим про найм бизнес-тренеров или покупку каких-то онлайн программ.
Что Вы можете делать самостоятельно:
✔ Обучать различным аспектам регламентов/скриптов: отбирайте кейсы из реальной работы, учите сотрудников правильно применять различные требования на основе реальных реакций Клиентов, возникающих сложностей
✔ Учить работе с различными типами Клиентов: по мере развития компании, к Вам может обращаться совершенно разная аудитория. На постоянной основе помогайте сотрудникам лучше понимать потребности и взгляд конкретных типов
✔ Международный Клиентский сервис: отслеживайте различные интересные кейсы, истории или статьи с описанием крутых сервисных результатов. Тут главное, правильно позиционировать: это не формат "смотрите и делайте как у них", а старайтесь с сотрудниками разобрать именно образ мышления, как себя ведет Коллектив, как находить выход из ситуации
✔ "Разбор полетов": старайтесь находить сложные кейсы, какое-то нестандартное поведение Клиентов. И на общем собрании пускай сотрудники ищут выход из ситуации, предлагают шаги, описывают мотивацию
И тут получается, что сотрудник регулярно получает какие-то новые знания, полезные и прикладные. При таком раскладе - сотруднику будет интересно в компании, у него есть возможности применять на практике теорию, а также - есть заинтересованная аудитория, который также хочется получить обратную связь.
Промежуточный итог
Что Вам нужно предусмотреть:
✅ Развитие инструментов аналитики и глубины изучения бизнес-процессов
✅ Постоянно пробуйте что-то новое в рамках бизнес-процессов
✅ Прокачивайте навыки своих сотрудников
Формат плана развития
Итак, что Вам нужно понимать по части фиксации и ведения подобного документа:
✔ Составляйте на полгода, чтобы можно было отслеживать успешность и эффективность, а потом вносить глобальные изменения
✔ Делите его на несколько категорий действий. Регулярные с детальным описанием сроков и ответственных сотрудников, проектные и глобальные, где могут быть какие-то изменения
✔ Определите доп. систему мотивации для активных участников программы. У Вас будут те, кто искренне будет стараться развивать сервисную политику в компании, предусмотрите для них какую-нибудь "плюшку", чтобы сохранять энтузиазм
✔ Онлайн-формат документа, чтобы у каждого заинтересованного был доступ, а руководство могло легко внести правки и оповестить Коллектив
Вывод
Если Вы хотите войти в ряды лучших по части Клиентского сервиса, то будьте добры тратить немало времени на воспитание сильных сотрудников.
