Понятное, полезное и приятное голосовое меню вполне может повысить лояльность потенциальных и существующих клиентов вашей компании. А ошибки в нем могут существенно испортить ее имидж. Рассказываем подробнее.
Приветствие
Оно не должно быть длинным – идеально до 15 секунд. Этого вполне достаточно, чтобы в среднем темпе произнести 30-40 слов. Если ваш колл-центр работает не круглосуточно, лучше сразу предупредить, что оператор ответить не сможет – иначе вашего абонента ждет разочарование и недовольство.
В рабочее время
Здравствуйте! Вы позвонили в компанию "Ромашка". Чтобы найти нужную информацию, воспользуйтесь голосовыми подсказками. Или свяжитесь с оператором. Чтобы ничего не упустить, мы запишем наш разговор.
Длительность – 11 секунд.
В нерабочее время
Здравствуйте! Вы позвонили в компанию "Ромашка". Чтобы найти нужную информацию, воспользуйтесь голосовыми подсказками. Если вы хотите поговорить с оператором, позвоните завтра с 9 до 18, или оставьте заявку на обратный звонок. Чтобы ничего не упустить, мы запишем наш разговор.
Длительность – 18 секунд.
Проверить хронометраж текста можно онлайн, например, с помощью программы «Хрономер».
Сделать приветствие менее формальным можно, заменив «Здравствуйте» на «Добрый день» или «Привет». Но в первом случае лучше записать несколько вариантов обращений и составить скрипты для разного времени суток, чтобы ночной звонок не начался с бодрого «Доброе утро!».
Структура
Не стоит делать меню очень объемным – достаточно выбрать самые частые вопросы.
Интернет-магазин
- Отследить заказ
- Изменить заказ
- Способы доставки
- Способы оплаты
- Оставить отзыв о курьере
Медицинская клиника
- Записаться на прием
- Изменить запись на прием
- Узнать время работы клиники
- Узнать, как добраться
- Способы оплаты
- Вызов специалиста на дом
Если, например, на дом можно вызвать лаборанта, медсестру и врача, лучше сделать подпункты, а не все эти опции выводить в главное меню.
Важно – чем больше уровней в голосовом меню, тем проще в нем запутаться.
Поэтому обязательно в каждом подпункте предусмотрите возможность вернуться в предыдущее и главное меню. Если такой возможности нет, то ошибочный выбор пункта станет серьезной проблемой. И причиной недовольства.
Выбор пунктов
Сначала должна быть информация о содержании пункта, и только потом – какую кнопку нажать и что ответить. Иначе вашему абоненту может быть трудно запомнить, что же нажимать. И ему придется прослушивать всю информацию еще раз, а это неприятно.
Хорошо
Чтобы отследить ваш заказ, нажмите «1».
Плохо
Нажмите «1», чтобы отследить ваш заказ.
Связь с оператором
Если вы не хотите читать отзывы о том, что в вашей компании невозможно что-то узнать, обязательно дайте звонящим такую возможность. Однако учитывайте, что людям не всегда удобно нажимать на кнопки на клавиатуре/экране или даже отвечать голосом. Заложите в скрипте время на ожидание ввода, после которого звонок будет автоматически переадресован оператору или будет оформлена заявка на обратный звонок.
В рабочее время
Чтобы поговорить с оператором, нажмите «0» или подождите 10 секунд.
В нерабочее время (можно дополнить приветствие)
Если вы хотите поговорить с оператором, позвоните завтра с 9 до 18, или подождите 10 секунд. Наша система примет заявку на обратный звонок, и мы вам перезвоним.
Стиль разговора
Многое зависит от того, как ваш бизнес позиционируется на рынке. Но даже если вам очень хочется создать имидж открытой, веселой, близкой к клиенту компании, учитывайте, что поводы позвонить могут быть разными. И радостное «Привет! Мы сейчас отдыхаем и надеемся, что ваши выходные проходят не менее ярко. А вот в понедельник мы будем готовы ответить на все вопросы!» может вызвать очень негативную реакцию, если, например, покупателю доставили не тот товар.
Диктор
Кто должен озвучивать меню – мужчина или женщина – вопрос неоднозначный. И хотя рынок понемногу отходит от гендерных стереотипов, сложные технические темы лучше воспринимаются от мужчины, а женский голос – успокаивает. Поэтому, например, для службы поддержки компьютерного сервиса лучше выбрать мужчину-диктора. А для голосового меню медицинской клиники стоит выбрать диктора-женщину.
Точно можно сказать, что записывать даже очень приятный голос секретаря – не лучший вариант. Правильно расставленные акценты влияют на восприятие информации. И если начитка идет с паузами, неуверенно, то и впечатление о компании будет складываться именно такое – неуверенное.
Тестирование меню
Когда скрипты разработаны, можно сделать тестовую непрофессиональную запись. И попросить родственников, сотрудников, знакомых позвонить с конкретным запросом и дать отзыв, насколько легко им было найти информацию, какое впечатление осталось. Если нужно – скрипты корректируются и меню снова тестируется. И когда фразы и пункты выверены, можно заказывать профессиональную озвучку.
Еще полезные советы о том, как сделать хорошее голосовое меню, вы найдете здесь.