В психологии есть такое понятие - целостность личности. Все как по Чехову,- «в человеке все должно быть прекрасно, и лицо, и одежда, и душа, и мысли….» В хорошем бизнесе так же. Заявленные ценности вашего продукта должны работать в унисон с дизайном сайта, бизнес моделью и партнерами, которых вы выбрали для сотрудничества. Только тогда создается целостное восприятие вашего продукта и правильные ожидания клиентов.
Я, кстати, сейчас не говорю о тех случаях, где обман клиента – это стратегия фирмы. Таких тоже не мало, но я уверена, что модель «быстро отжать деньги и уйти с рынка» исчерпала себя. Клиент нынче умный, предложений на рынке много, доступ к информации – широченный.
Но даже в случаях, когда бизнес намерен быть «хорошим», случаются серьезные противоречия между тем, какую стратегию развития бизнес выбрал, какие ценности продукта позиционирует, и как на самом деле эти ценности реализует.
Вот вам пример. Недавно я консультировала один startup в области юридических услуг с использованием conversational ai . (это когда на ваш запрос отвечает обученный робот-юрист). Проект молодой и амбициозный. Свою миссию очень удачно сформулировали– «повысить юридическую грамотность в обществе, и сделать услуги юриста доступными большим слоям населения». Ценность услуги для клиента обозначили - «Анонимно. Моментально. Бесплатно». Сделали неплохой брендинг и дизайн сайта. В начале консультации – открывается диалоговое окно, с которого смотрит приятное женское лицо в gif . формате, приветливым кивком головы приглашая вас задать вопрос. После двухшагового взаимодействия – робот сообщает, что задача ему ясна и просит оставить координаты для связи. И тут налицо сплошной когнитивный диссонанс. Миссия, ценности компании, дизайн интерфейса и разработка продукта – как рак, лебедь и щука тянут сознание пользователя в разные стороны.
В процессе интервьюирования этой команды я понимаю, что все по отдельности имеет смысл, а вместе– нет. Лицо женщины в gif . формате выбрали, чтобы очеловечить робота. Сервис решили выводить на рынок даже с минимальным готовым контентом, чтобы на вопросах пользователя строить языковые алгоритмы, обучающие машину. А контакты в конце диалога решили спрашивать, чтобы собрать лиды для той части их бизнеса, которая работает с клиентами не через роботов, а с живыми юристами. Получается такое ирландское рагу.
Я понимаю каждый из аргументов в отдельности. Машинному алгоритму нужна «пища», чтобы учиться. Люди склоны больше доверять тем, с кем похожи. Лидогеренация – важный канал для роста бизнеса. Традиционные направления бизнеса часто финансируют другие инвестиционные проекты компании. Все это верно, с позиции бизнеса. Но клиент всего этого не знает, а видит только элементы пазла, которые в одну картинку для него не складываются. И уходит, не став пользоваться даже бесплатными сервисами, а заодно, потеряв интерес ко всем будущим предложениям.
Мы с этой командой провели аудит их стратегии и балансировку целей бизнеса, переиграли обращение к клиентам, переместив фокус на «правдивые» ценности. В результате все вышло очень неплохо. Трафик обращений быстро вырос. Но этот пример еще раз напомнил мне о том, как важно системно подходить к развитию своего бизнеса, быть честным с собой и своими клиентами. Брутальная честность создает больше доверия, чем распрекрасная ложь. Резюме простое:
- Кристаллизируйте свой Go-To- Market план и будьте честны с собой. Какая самая актуальная задача для вашего бизнеса на сегодня-собрать лиды, языковую базу для машинного алгоритма или громко пропиариться, заявив о социальной важности своего проекта, чтобы привлечь инвестора. Каждая из этих задач имеет право на существование, важно чтобы они не противоречили друг другу.
- Если с Go-to-Market планом вы определились, позаботьтесь о том, чтобы все отделы работали согласовано на его исполнение. Кросс-функциональные команды и регулярные check up тут особенно эффективны. (Morning stand up , Canban борды, все в помощь). Важно, чтобы весь бизнес строился на едином "правдивом" целеполагании.
- Уважайте своих клиентов, говорите с ними открыто. Когда ваша главная цель -наработать языковой контент, не нужно им «продавать» - «анонимность и моментальность».
Экономика стремительно двигается в модель работы по подписке. В этой модели, как ни в какой другой, доверие клиентов и их лояльность – залог успеха вашего бизнеса.
И моя любимая рубрика для вас "на подумать" сегодня с таким вопросом. Какие ценности своего продукта вы позиционируете клиентам? Дизайн вашего сайта, выбранные вами партнеры, ценовая политика и бизнес-модель живут в гармонии друг с другом? Или вы пугаете клиента "ирландским рагу"?