Модерация напрямую связана с репутацией в онлайне. Ответил вы как-то не так, наутро ждите беды — осуждающие публикации в СМИ, тысячи репостов и волна хейта. Ответить “как-то не так” — значит, задеть чувства, не решить проблему, оскорбить, спровоцировать и т. д.
Задачи модератора:
- Предоставить конкретное решение проблемы. Например, если клиент написал, что у него сломался телефон на второй день, то в этой ситуации логично как минимум извиниться, уточнить детали и предоставить решение — предложить бесплатный сервис или замену гаджета на новый.
- Отвечать вежливо. Да, даже если вам хамят или пишут негатив. Прорабатывать негатив гораздо важнее, чем позитив. Вам нужно придумать тропинку отступления, признать свои ошибки и делать это все публично! Чтобы аудитория видела — да, вы ошибаетесь, но не отмалчивайтесь, а исправляетесь сразу же.
- Предоставлять ответ сразу же и на месте. Например, спорная ситуация, когда спрашиваешь доступные размеры платья в наличии, а вам отвечают — написали в direct. Если бы покупатель хотел пообщаться с вами лично, он бы написал сам в direct, логично ведь?
Малейшее неправильное действие и вы попадете на разнос к публике. Не забывайте, что вы на виду у всех. Вашу страничку посещают тысячи пользователей, а значит, всегда быть начеку. Прежде чем опубликовать ответ на комментарий, подумайте, уместно ли данное предложение, вежливо ли, решена ли проблема.
Ошибки модераторов в соцсетях
Отсутствие или некорректное приветствие. Вы должны быть воспитанными не только при встрече с реальными людьми, но и в онлайне. Поэтому не забывайте здороваться! Банально, подумаете, но это, действительно, проблема многих компаний.
Если ведете страницу в официальном стиле, то странно будет начинать общение с приветствия: “Хей, гайс”. Даже в таких мелочах должен прослеживаться один tov компании.
Наглядная демонстрация того, что вам все равно. Например, обратились вы за помощью, а в ответ получаете непонятную ссылку, где якобы ответ на ваш вопрос. Со стороны кажется, что модератору просто лень объяснять или решать проблему, а легче просто дать ссылку.
Без предупреждения передавать вопрос другому специалисту. Если вы некомпетентны в определенной проблеме, предупредите человека, что с ним свяжется другой специалист — это банальное проявление уважения.
Отвечать с большой задержкой. Например, когда пользователь написал вам утром, а вы ответили только глубокой ночью. Если для решения вопроса понадобится время, просто предупредите об этом и укажите, когда примерно сможете дать ответ.
Как оперативно реагировать на комментарии?
Не всегда пользователи будут писать у вас на странице, некоторые любят рассказывать о своем негативном опыте у себя в профиле, изливая душу друзьям. Поэтому ваша задача — как можно быстрее среагировать на любое упоминание бренда. Сделать это вручную нереально, поэтому на помощь приходят специальные сервисы:
- Postmypost
- Angry.Space
- Babkee
- YouScan
Разработайте скрипты диалогов, которые помогут сотрудникам отвечать в соответствии с tov и ценностями бренда. Обязательно спрашивайте в самом конце, была ли решена проблема пользователя и доволен ли он качеством обслуживания.
При правильном подходе к модерации любые упоминания будут работать во благо репутации вашей компании. Еще больше постов о маркетинге читайте в нашем Instagram: @smm.lava