Когда я только начинала работать в крутом 5* отеле на ресепшн, общаясь с конфликтными гостями я испытывала сильнейший стресс и панику. Я не знала, что мне делать!
Если в обычной жизни ты в праве не продолжать разговор, который тебе не нравится, то здесь не только нужно было его продолжать, но и быть максимально вежливой и дружелюбной. Это было очень сложно, хочу вам сказать.
Я воспринимала каждую претензию близко к сердцу, чуть ли не на свой счёт. А потом почувствовала, что больше не могу так. Нет сил, выгораю.
Нужно было что-то менять, а именно мое восприятие ситуации. Ведь когда мы сильно нервничаем, то не можем адекватно реагировать, и, соответственно, помочь клиенту.
А ведь им нужна была от меня именно помощь! Просто они просили о ней через раздражение, которое накрывало в тот момент с головой. Когда я это осознала, я стала воспринимать абсолютно всех гостей отеля как своих новых друзей.
А как мы относимся к друзьям? Мы всегда рады им, мы их любим, ценим и ни за что не оставим, если случилась беда.
Каждого гостя я встречала с искренней улыбкой, если что-то шло не так - думала как я могу помочь.
С таким подходом у меня получилось расположить к себе и особенно отелю огромное количество гостей, которые возвращались потом к нам ещё не один раз, постепенно становясь теми самыми преданными клиентами.