Моя спячка начинается весной. Так что дико извиняюсь за редкие посты.
Попробуем проснуться и продолжить этапы продаж.
Зачем нужно выявлять потребность?
Таким вопросом могут задаваться люди, которые продают один единственный товар.
Казалось бы, потребность в продукте очевидна и этап можно пропустить.
Но это совершенно не так - любой продукт можно подать по-разному, нужно только.. выявить потребность.
О мотиваторах мы уже говорили тут, так что советую предварительно ознакомиться с данной статьей.
Также потребность клиента нужна, чтобы понять его проблему. Если у Вас множество продуктов, этап выявления позволит понять, чего еще не хватает для счастья Вашему заказчику.
Не бывает 100% счастливых клиентов. Просто они могут не подозревать, что можно улучшить свой бизнес/жизнь еще больше.
Как выявлять?
В зависимости от того, как Вы ведете диалог с клиентом, можно применять различные сценарии.
Случай №1 - личная встреча.
Если у Вас уже установлен контакт с заказчиком, Вы договорились о встрече, первое что Вы НЕ должны делать - заваливать его вопросами.
Устраивать допрос как минимум неэтично
При личном контакте самый простой способ понять, в чем заключается его проблема - начать простейший диалог. Рассказать о Вас, Вашей компании. И затем - спросить, чем занимается Ваш партнер.
В ходе диалога Вы можете задавать наводящие вопросы, например:
-Наша организация занимается поставками салфеток по России.
-Это интересно, а Вы сами возите или привлекаете кого-то?
Будьте внимательнее к жестам и взглядам - это маленькие маркеры, по которым можно понять, попали ли Вы в точку.
Если после такого вопроса клиент заметно смутился, расскажите ему пример из практики. С какими вопросами сталкивалась Ваша компания при работе с перевозчиками. Наверняка, Вам удастся найти точки соприкосновения и понять, чем же Вы можете ему помочь.
Таким образом, ведя простую беседу двух знакомых, Вам будет лучше понять, как проводить презентацию - с точки зрения экономии, престижа или другого мотиватора.
Случай №2 - точка продаж.
Могу честно сказать из личного опыта, что в магазинах или банках самое простое, что Вы можете сделать - задавать открытые вопросы или просто ГОВОРИТЬ.
Пример:
Клиент подходит к полке с определенной группой товаров.
-Какой именно товар Вы подбираете?
Клиент либо расскажет, что ищет, либо..
-Нет, спасибо, я просто смотрю.
-Отлично, я буду рядом. Сейчас у нас проходит акция в этой группе...
Если по-прежнему 0 реакции, необходимо отойти на небольшое расстояние, занимаясь своими делами - поправить товар, ценники и т.д.
Но по опыту - таких единицы. Один из двух приемов сработает.
Что мы сейчас сделали?
1. Попытались выявить потребность "втупую" - задать открытый вопрос и начать диалог. В подобных сценариях это вполне нормальный вариант.
2. Попытались "бахнуть наугад", рассказав об акциях - и тут либо клиент стеснялся своего мотиватора "экономия", либо просто стеснялся.
Такое бывает. Люди бывают разные, и Ваша задача - позволить им успокоиться рядом с Вами, а не стрессовать.
Случай №3 - телефонный разговор.
Тут на самом деле все зависит от того, что Вам дается в скриптах. Но если их нет и Вы в свободном плавании - начинайте задавать вопросы. Диалоги будут позже.
Основные типы используемых вопросов:
1. Открытые (какие продукты данной категории Вы ранее использовали?). Позволяет разговорить клиента и приступить к легкому диалогу и презентации.
2. Альтернативные (Вам больше нравится покупать товары онлайн или в магазине?). Вопросы, которые используются для "средней тяжести" клиентов - на случай, если они не готовы отвечать на открытые вопросы.
Кстати, есть много крутых техник закрытия сделок на вопросах. Можем обсудить =)
3. Закрытые (Вы используете такой-то товар?). На самом деле, кто бы что ни говорил, закрытые вопросы - это очень классная вещь. Например, Ваш клиент без умолку болтает, а Вам уже все понятно и нужно переходить к презентации. Задайте закрытый вопрос. Это переключит его внимание и введет в легкий ступор. Пока клиент будет "оглушен" - приступайте к презентации.
Итак, нам удалось понять, зачем, как и как лучше использовать этап выявления продаж.
Помните, что без него - Ваш продукт, такой классный и действительно важный, может просто не попасть в точку.
P.S. Напоследок хотела поделиться недавним случаем из практики. Мне часто поступают звонки с различными предложениями, и руководство разумеется просить гнать всех в шею. Практически всегда только это и хочется сделать, но недавно был манагер, который меня покорил.
В ходе диалога он задавал много разных вопросов, но с презентацией ему было тяжко - их продукт был идентичен с тем, который мы уже используем. Оператор не отступал, продолжал задавать вопросы, пока я не сказала одно-единственное слово, на котором он затем построил презентацию и попытался выйти на ЛПР.
Оказалось, их продукт и отличается только в одном этом слове, и только в нем они могут конкурировать с имеющимся продуктом.
Даже жаль, что руководство их не согласовало для работы - они классные :)