Еще пять-десять лет назад основным способом обратиться в компанию для многих клиентов был звонок по телефону. Однако сейчас предпочтения изменились: всё больше людей избегают обычной голосовой связи, отдавая предпочтение переписке в мессенджерах, которая дешевле и при этом лучше вписывается в ритм современной жизни. Чтобы поддерживать контакт с клиентами, компания должна идти в ногу со временем и применять на практике ключевые принципы онлайн-общения.
Правила онлайн-общения
Вне зависимости от того, какое именно приложение вы используете для переписки с клиентом, важно выполнять несколько базовых правил, чтобы общение было продуктивным и в итоге оставило позитивное впечатление о компании:
- Задав вопрос в онлайн-переписке, человек ожидает ответа в короткий срок. Это особенно важно, если он еще только принимает решение о покупке: написав сообщение и не получив ответа в течение нескольких десятков минут, большинство пользователей отправятся искать другие предложения. В других ситуациях ожидание не так критично, но оно в любом случае вызывает раздражение. Позаботьтесь о том, чтобы клиенты получали отклик как можно быстрее.
- Учитывайте, в каких ситуациях ваши клиенты могут пользоваться теми или иными средствами связи. Например, просматривая каталог интернет-магазина с персонального компьютера, пользователь с большей вероятностью воспользуется чатом на сайте. А пользователь телефона, скорее всего, обратится к одному из популярных мессенджеров или напишет сообщение в социальной сети. Учитывая контекст, в котором клиентам могут понадобиться ваши услуги, вы сможете предложить им удобные способы связи.
- Не ограничивайте общение с клиентом только рабочим временем. Многие пользователи делают заказы в интернет-магазинах поздним вечером, после окончания рабочего дня, поэтому стоит предусмотреть несколько смен для службы поддержки или назначить дежурных сотрудников, которые смогут оперативно отвечать на вопросы в чате. Разумеется, оставаться на связи в выходные тоже очень важно.
Как сделать онлайн-общение с клиентом эффективным
Предлагайте клиентам новые способы онлайн-коммуникации только в том случае, если уверены, что сможете с ними справиться. Например, если у вас нет возможности выделить нескольких сотрудников для работы с онлайн-чатом, лучше не добавлять на сайт эту опцию: пользователи будут писать сообщения с вопросами и испытывать негативные эмоции, не получая быстрого ответа. В этом случае разумно ограничиться теми вариантами, которые дают больше времени на реакцию – предложите посетителям сайта заполнить форму обратной связи, заказать обратный звонок или задать вопросы по электронной почте.
Если вы всё же решили добавить на сайт чат с консультантом, позаботьтесь о том, чтобы он не выглядел раздражающим, ведь необходимость воспользоваться им возникает не у всех пользователей. Он должен корректно работать как в десктопной, так и в мобильной версии, не закрывать другие элементы сайта и не издавать назойливых звуков.
Понадобится привлечь и другие каналы общения, в том числе в рамках работы с одним заказом. Будьте готовы к тому, что один и тот же пользователь будет обращаться к различным способам связи в зависимости от того, что удобно для него в данный момент. Позаботьтесь о том, чтобы информация из этих переписок не терялась – тогда консультанты смогут эффективно отвечать запросы.
Поддерживайте контакт с клиентом на всех этапах взаимодействия с ним. Отвечайте на вопросы тех, кто еще не определился с выбором, информируйте о статусе заказа, а после завершения покупки напоминайте о возможности оставить отзыв. Сделать это поможет система UDS. Она включает в себя инструменты обратной связи, с помощью которых ваши клиенты смогут задать вопрос, поставить оценку или поделиться впечатлением о покупке.