Только 22% клиентов довольны уровнем персонализации в цифровом ретейле. Однако разговорный маркетинг поможет вам реализовать настоящую 1 на 1 персонализацию на каждом этапе клиентского пути.
Представьте себе следующее:
Вы приходите в полноценный оффлайновый магазин и не видите ни одного консультанта. Вместо них на стене висит маленький почтовый ящик и рядом лежат листки бумаги и ручка. И рядом надпись "Пожалуйста, оставьте здесь любые вопросы. Мы постараемся ответить вам в течение 24 часов."
Идиотская ситуация, да?
Но именно так складывается ситуация в большинства брендов, если дело касается их цифровых каналом. И длится это уже долгие годы.
Электронная почта была каналом поддержки. Но вопросы отправленные по этому каналу, часто требуют целого дня. Такая себе ценность для клиентов.
Ваши клиенты считают, что достойны большего. Они отказываются от брендов, которые не могут предложить быстрого сервиса, в котором они нуждаются, в пользу тех, которые обеспечивают более простой и упорядоченный процесс покупки.
Ваши клиенты хотят более быстрого и персонализированного обслуживания
Ожидания клиентов меняются со скорость, которой редкие бренды могут соответствовать.
Сегодня бренды только сейчас начинают реализовывать стратегии, которые год-два назад дали бы наилучшие результаты.
Однако так быть не должно. Если вы посмотрите на развивающиеся потребительские тренды, то вы сможете предсказать, что вашим клиентам потребуется от вас спустя пол года.
В общем, все улучшения, на которых стоит сосредоточиться, сводятся к нескольким областям:
- более персонализированный и релевантный сервис
- быстрые ответы на вопросы
- оптимизированный клиентский путь с селф-сервисом.
На сегодня пожалуй хватит. В следующей статье я расскажу больше деталей и об основных болях клиентов, которые вам надо решать. А пока подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить обновления.
Другие интересные статьи: