Что такое CJM ?
CJM - переводится на русский язык как путь пользователя. Это путь клиента с вашим бизнесом от момента осознания потребности и до повторных коммуникаций. Составляется от имени покупателя с учетом его целей, чувств, эмоций, страхов, ценностей.
В чем ценность CJM ?
CJM позволяет бизнесу понять почему клиенты покупают или уходит к конкурентам, что им удобно, а что нет. Какие существуют точки контакта с клиентом и почему они работают или не работают. Как часто владельцы бизнеса задумывается как выглядят их сотрудники, насколько просто найти парковочное место у офиса компании или сколько нужно “висеть” на телефоне, чтобы дозвониться до менеджера. CJM помогает увидеть слабые места в “путешествии клиента”, помогает их исправить.
Как сделать CJM?
Соберите информацию
Детально изучите вашу ЦА, узнайте цели и ожидания ваших клиентов. Более детально изучите ваш продукт (услугу): характеристики, отзывы покупателей, конкурентов. Для этого используйте все возможные инструменты, которые есть в вашем распоряжении. В идеальном варианте провести не менее 20 интервью с вашими клиентами для получения максимальной картины.
Определите основные этапы пути клиента
Взаимодействие с вашим клиентом начинается задолго до покупки. На каждом этапе взаимодействия с вашим бизнесом у него будут разные цели, ожидания и проблемы, поэтому важно их разграничить.
Я предлагаю выделять следующие стадии:
- формирование осведомленности, поиск информации;
- выбор компании;
- изучение сайта/ соц. сетей/ интернет-магазина компании;
- посещение магазина (если он есть);
- заключение договора (покупка онлайн/оффлайн);
- доставка, установка, гарантийное обслуживание (курьерская доставка/самовывоз/доставка по почте/покупка в оффлайн магазине/сборка или установка/гарантия/обмен);
- поддержание контакта, привлечение покупателя для повторных покупок.
Вы можете добавить или убрать этапы исходя из особенностей вашего бизнеса
Определите цели, ожидания своего персонажа на каждом из этапов
Проще всего сделать это при проведении интервью в вашими клиентами на этапе CJM сбор информации. Дополните информацию проведя интервью со своими сотрудниками.
Найдите точки контакта
Точки контакта — это разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Вы можете даже не догадываться насколько их много и как детально их можно рассмотреть. Для погружения в тему точек контакта советую прочитать вам книгу Игоря Манна и Дмитрия Турусина “Точки контакта”.
Подумайте, где клиент пересекается с вашей организацией. Запишите точки контакта. Обращайте внимание на все, даже то, что вам кажется слишком маленьким и неважным. Чем больше пересечений вы найдете, тем детальнее сможете проанализировать пустоты, слабые места. Помните, даже отсутствие взаимодействия может быть точкой контакта.
Также на этом этапе можете отметить действия клиента при взаимодействии с точками контакта и в целом на этапе.
Найдите барьеры
На каждом из этапов клиент встречается с различными проблемами. Они мешают ему перейти на следующий этап. Никто не любит трудности, хочется, чтобы все было быстро, легко, доступно. Поэтому чем больше барьеров, тем больше вероятность снижения лояльности к бренду и ухода к конкурентам.
Чтобы узнать о барьерах, нужно поставить себя на место клиента: думать и действовать как он. Только тогда вы узнаете о проблемах, с которыми сталкивается. Также хорошо проанализировать обратную связь, отзывы, жалобы, пожелания клиентов.
Уберите барьеры
Сделайте конкретный план действий по всем узким местам с вашими клиентами. Если не хватает ресурсов ( время, деньги, компетенции и т,д,), то начните с решения барьеров, которые влияют больше всего на ваш бизнес, которые больше всего ограничивают денежный поток (принцип Парето вам в помощь)
Используйте удобные инструменты для анализа
Для удобства представления результатов проделанной работы используйте специализированные сервисы. Мой самый любимый https://miro.com/