На самом деле - не размером, вкусом и ценой, такой ответ прост и неинтересен. Мы – люди, и все действительно существенные отличия связаны в нашем сознании не с продуктом, а с тем, кто и каким образом этот продукт нам предлагает.
Начнем с малого – со свеклы. И вот пример того, как ее предлагали буквально вчера. Место действия – столица, магазин шаговой доступности – малый формат глобальной сети супермаркетов. Кстати, рядом, на расстоянии не более 500 метров, еще четыре сетевых магазина продуктов.
В нашей истории помимо свеклы очно присутствуют: покупатель (дама 60+, почти новая шубка, кокетливая шляпка, манеры институтского педагога старой школы) и кассир (тут все просто, бойцовая свинья килограммов на 110 очень живого веса, возраст 40+).
«Если не можешь даже свеклу взвесить, какого хрена вообще приперлась в магазин?» - ключевая фраза в данной истории, относительно нее и будем строить дальнейшие обсуждения и рассуждения.
Общие черты автомобиля и свеклы, думается, уже кое-кто начал обнаруживать. Не будем тянуть и обозначим главную: «волшебное» ведро помоев может быть вылито на любого клиента, независимо от суммы покупки.
Хотите пример с автомобилем, причем недешевым? Да пожалуйста.
В кризис 2008 года, когда рынок – мировой и российский тоже – на какое-то время стал пустыней из-за тотальной неопределённости, когда покупатель в автосалоне казался пустынным миражем – «откуда он мог бы взяться?» - в двери небольшого дилерского центра, ни разу не столичного, вдруг ворвался, как солнечный ветер, нежданный гость. Он был в прекрасном настроении и сразу, с порога, спросил, что надо сделать, чтобы немедленно прикупить белый «Наварро».
«Принеси справку от психиатра, ага?» - был ответ. Ну, вам еще кажется, что автомобиль и свекла несравнимы?
А теперь главное отличие автомобиля от свеклы. Ему очень, очень повезло: вся цепочка движения, от сборочного конвейера и до выезда из ворот дилерского центра, прозрачна. Можно отследить роль каждого человека и каждого процесса. Значит, можно проверить, наладить, исправить…
Правда, процесс улучшения бесконечен.
Но разве вам теперь, по итогу сравнения, не жаль российских свекловодов? Они трудятся неустанно, от первого тепла и до заморозков. Они обрабатывают поля, борются за качество хранения и доставки, с боем пропихивают невзрачный, чумазый овощ на прилавки магазинов… и никак не могут повлиять на самый последний, ключевой этап продажи – общение с покупателем. Они вообще не в силах узнать, что какая-то очередная «боевая свинья» обильно унавозила настроение покупателя!
«Последняя миля».
Модное в бизнесе 21 века понятие, которое используется все чаще. Которое становится ключевым для успеха едва ли не любого товара, продукта, комплекса услуг.
Глобальные корпорации прежде увлечённо улучшали логистику, оптимизировали производство и развивали бренд. А теперь исследуют с лупой свою «последнюю милю». Потому что можно сколько угодно вкладываться в инновации, но это не даст надёжного результата, пока с пути покупателя не убрано то самое «ведро помоев».
Автодилер со всеми его процессами – «последняя миля» для глобального пути автомобиля к клиенту.
Сотрудник, автоматизированная система, мобильное приложение, которое коммуницирует с клиентом – «последняя миля», но уже в рамках дилерского бизнеса.
Очень хочется верить, что цифровые технологии уже спасают каждого, вот реально – каждого! – покупателя автомобиля от наихудших сценариев общения. Но такая вера должна базироваться на фактах и технологиях, а не пустом пафосе.
В прошлом году коронавирус и карантин ускорили качественные изменения в отношениях клиента и продукта. Даже свекла стала цифровой, даже продвинутые старушки научились бодро тапать пальцами по экранам смартфонов и планшетов, выбирая товар и оплачивая заказ.
Карантин, хочется верить, уже в прошлом. Но «последняя миля» изменилась необратимо. Для любого продукта.
Мы знаем мир автобизнеса – и далее будем рассматривать именно его перемены.
Как можно пообщаться со своим дилером?
- Прийти в салон.
- Позвонить.
- Отправить мейл.
- Смс-нуть знакомому мастеру сервиса.
- Воспользоваться чат-ботом на сайте компании.
- Найти дилера/бренд в соцсетях и там излить душу и выбрать нужное.
- Задействовать мессенджеры. И так далее…
А ведь каких-то пять-семь лет назад казалось, что хороший колл-центр решает все проблемы компании и отвечает на все (почти все, 10% можно обработать персонально) вопросы клиентов.
Колл-центр умер, да здравствует контакт-центр!
С этой темы начался 2021 год для клуба «АвтоБосс».
130+ профессионалов в онлайне, активнейший чат в параллели с выступлениями спикеров. Да, у всех наболело. Да, всем было важно вместе исследовать сверхценную для бизнеса и крайне ответственную «последнюю милю». Если хотите подробности, буквально все – пресс релиз в ссылке.
А здесь – лишь несколько ярких идей, тезисов и цифр, которые отражают динамику изменений на последней миле. Начнем с профи среди профи. А это - взгляд на общение клиента и компании со стороны контакт-центров. Вот что отметил Дмитрий Аристархов, исполнительный вице- президент Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ).
- Роботизация и автоматизация. Согласно опросу НАКЦ, 18% организаций планируют в ближайшие два года полностью автоматизировать более половины своих коммуникационных активностей, которые сегодня поддерживаются людьми.
- «Ввяжемся в бой, а там…». Цифровое будущее – оно даже не светлое, оно ослепительное. Видимо, поэтому идут в него слепо, без плана и
навигатора: почти четверть (26%) организаций не имеют формально определенной стратегии управления каналами коммуникации с клиентом, а еще 30% признают, что применяют разрозненный (мультиканальный) подход для каждого из каналов. Только 19% опрошенных сосредоточились и создали-таки полные стратегии для всех каналов взаимодействия. - Большой брат нужен каждому. «Кстати, товарищу майору ваша шутка понравилась» - уже не забытый советский анекдот про КГБ, это скучная реальность. Записывать разговоры – тоже не шпионаж, а скучная реальность и прошлый век. Теперь компании учатся сразу брать из общения все ценное – строить аналитику «на лету», в режиме реального времени. И затем гибко управлять данными. «Голос клиента» (VoC) является наиболее популярным (80%) и приоритетным направлением для сбора данных о клиентах уже третий год подряд. Чуть более одной четверти (27%) компаний собирают данные через веб-сайты.
- Не тупить! 65% компаний считают плохое отношение клиентов к автоматизированным коммуникациям главным препятствием в развития цифровых каналов. Клиент хочет сразу решить свой вопрос, а не копаться в меню или получать типовые ответы-отмазки.
Автор: Оксана Демченко