Клиенты уходят по разным причинам. Даже постоянные клиенты в силу обстоятельств могут покинуть вас. Но если не разобраться в ситуации, клиенты будут уходить снова и снова. Чтобы этого не произошло, важно проанализировать всю вашу историю коммуникации с ушедшим клиентом.
Ну, а, чтобы вам было легче, наш бизнес-аналитик подобрал 7 очевидных и не очень причин ухода клиентов.
1. Независящие от вас обстоятельства
Сначала мы решили показать причину, в которой по сути не виновата сама компания. Что мы можем отнести к такого рода обстоятельствам?
- Переезд клиента (поменял место жительства и теперь не может пользоваться вашими услугами)
- Смена работы (клиент пользовался вашими продуктами для своей работы, а затем поменял сферу деятельности)
- Смена образа жизни (например, клиент постоянно заказывал у вас фастфуд, а затем решил правильно питаться; или же у клиента раньше не было детей, а затем появились)
- Изменение состояния здоровья клиента
- Смена приоритетов (в связи с возрастом, новым окружением либо др. обстоятельствами)
Мы перечислили не все возможные обстоятельства, но ниточку вы уловили. Идём дальше.
2. Изменение условий с вашей стороны
Также довольно распространенная ситуация, которая поворачивает отношение клиента в негативную сторону. Это может быть, например изменение цены после заключения договора, изменения условий доставки, сроков оказания услуги и т.д. Такое всегда воспринимается клиентов в качестве обмана, поэтому лучше так не делать.
3. Плохой сервис
Самая банальная до неприличия причина. В данном случае можно бесконечно перечислять условия плохого сервиса. Мы приведем самые частые:
- Задержки во времени (вы обещали перезвонить через 5 минут, а перезвонили через час; обещали доставить продукт через час, а доставили через 3; говорили, что выполните услугу за 1 день, а растянули на неделю и т.д.)
- Некачественное обслуживание со стороны персонала (не обладающий полной информацией, не заинтересованный, раздраженный персонал и т.д.)
- К вам не дозвониться (сотрудники не справляются с приемом заказов по телефону, почте, в социальных сетях)
4. Качество продукта
Качество услуг или товара напрямую влияет на отношение к вам. Есть категория клиентов, которые согласны на более высокую цену, но при этом ждут высококлассное качество.
Чтобы повышать качество, компании организовывают повышение квалификации персонала, нанимают сторонних экспертов по качеству, следят за трендами и шагают в ногу со временем.
5. Цена
Также есть категория клиентов, для которых цена – решающий фактор при выборе продукта или услуги. Но, как мы знаем, конкуренция по цене не приводит ни к чему хорошему, да и работать в убыток никто не хочет.
Таких клиентов необходимо стимулировать в тот период, когда у вас появляются акции / распродажи. В это время направьте все силы на то, чтобы рассказать о выгоде: делайте рассылки , совершайте исходящие звонки, сообщайте им об этом в социальных сетях.
6. Вы пропадаете после оплаты
Клиент оплатил, теперь вы получили от него, что хотели! Но… кажется, мы что-то упустили… Поддерживать связь с клиентом! Ни в коем случае не пропадайте после оплаты, особенно если речь идёт о сложном продукте или услуге. Уточните у клиента, понравился ли ему результат, получается ли пользоваться продуктом и т.д. Для этого можно позвонить ему в удобное время, напомнить о том, что у вас есть техподдержка в рассылке, прислать опрос и т.д.
Поверьте, клиентам всегда приятно, когда про них помнят.
7. Они про вас забывают
Как правило, те, кто допускают предыдущую ошибку, могут совершить и эту. Это две похожие причины, ведь в обоих случаях от вас ничего не слышно. Но здесь есть одно отличие.
Например, вы не теряли связь, убедились, что клиенту всё понравилось, и… пропали! Вроде бы и дали обратную связь, а дальнейшую коммуникацию не выстраиваете.
Что это подразумевает? Это общение с клиентом в социальных сетях, отправка ему уведомлений с акциями, полезного контента в email рассылках, мессенджерах и т.д. И не забывайте про персонализацию – один из главных трендов маркетинга в последние годы.
Если у вас возникло желание обратиться в контакт-центр Асманта Телеком , звоните по но меру +375 44 500 33 01.