Процессный подход к управлению

Терминология.

Существует несколько подходов к управлению предприятием.

Процессный подход к управлению — делегирование полномочий и ответственности через бизнес-процессы

Бизнес-процесс — это логическая последовательность действий сотрудников организации, направленная на создание определенного продукта или услуги, ценного для внешних или внутренних заказчиков. Для правильной работы бизнес-процесса нужно чтобы сотрудники организации понимали:

• Зачем этот процесс существует?
• Последовательность шагов для достижения результата.
• Критерии оценки качества.

Из этого следует что бизнес-процесс должен формализироваться и документироваться. Кроме того, бизнес-процесс постоянно совершенствуется и оптимизируется чтобы соответствовать целям организации. Процессный подход к управлению сильно отличается от другого, более привычного и популярного, подхода — функционального.

Функциональный подход к управлению предполагает делегирование полномочий и ответственности через функции: продажи, бухгалтерия, логистика, работа с претензиями и прочее. Для каждой функции назначается руководитель, ответственный за выполнение функции в целом. Это означает что руководитель вынужден быть одновременно и контролером, и исполнителем.

Успешность руководителя оценивается по отношению удачных решений к неудачным. Снижая количество принимаемых решений и сужая их область мы увеличиваем время доступное руководителю на обдумывание решения, тем самым увеличивая шанс принятия удачного. Один из способов снизить количество принимаемых решений — поставить «текучку» на автопилот. Дополнительным плюсом разгрузки является то, что у руководителя появляется время заняться организационными функциями — обучением и развитием сотрудников. Переход от функционального подхода к процессному приводит к появлению у руководителей дополнительного времени на принятие стратегических решений — самого ценного ресурса организации.

Кому полезно управление бизнес-процессами?

Собственники бизнеса и руководители среднего звена часто руководствуются стереотипами: «Мы много лет работали без какой-либо системы и добились всего, что имеем благодаря талантливым сотрудникам» и «Мы — творческий коллектив. Систематизация для нас вредна. Мы не хотим портить взаимоотношения в коллективе». Возможно эти установки были актуальны 20-30 лет назад. В современных реалиях бизнес управляемый интуитивно, за счет предпринимательской активности создателей, проигрывает в темпах развития компаниям с настроенными бизнес-процессами.

Главное конкурентное преимущество компаний с интуитивным управлением — быстрота принятия решений и их реализация. Но чем больше бизнес растет, тем чаще этот подход даёт сбои. Приходят новые люди, их надо вводить в курс дела, обучать, интегрировать в компанию. Каждый «чих» уходит на согласование руководителям, у которых не остается времени на что-либо ещё. Сотрудники перекладывают ответственность за результат работы друг на друга. Никто не знает «Куда мы идём и зачем?». Управляемость падает, неразбериха и безответственность растёт.

Как правило в этот момент собственник принимает решение о введении KPI и внедрении CRM. Предполагается что введение ключевых показателей будет эффективным стимулом для сотрудников, а новая программа позволит фиксировать эти показатели и принимать управленческие решения. Зачастую подобные проекты выливаются в систему «кнута и пряника» с закономерным противостоянием руководства и сотрудников — вместо организации работы и развития сотрудников, руководитель смотрит на отчеты и показатели KPI и только по ним оценивает эффективность. Сотрудник в свою очередь не старается делать свою работу как можно лучше, а учится рисовать красивые отчеты руководству. Ни о какой высокоэффективности не может идти и речи. Нет смысла автоматизировать хаос.

Настроенные и оптимизированные бизнес-процессы решают эти проблемы. Они подходят:

1. Собственнику бизнеса, который осознал что дальнейший рост компании невозможен без систематизации деятельности и вовлечения всей команды в процесс.
2. Руководителю среднего звена, желающему прекратить войну со своими подчиненными и увеличить их вовлеченность.
3. Сотрудникам организации, как действующим, так и новым. Первым — для понимания важности их работы, а также критериев оценки качества и возможностей для профессионального роста. Вторым — для быстрой интеграции в компанию.

Изменения, которые произойдут в компании, после перехода на управление бизнес-процессами.

Переход на управление бизнес-процессами сопровождается изменениями в компании. Меняется отношение к:

• Управлению — объектом управления становится процесс, а не сотрудник.
• Ответственности — исполнители берут на себя ответственность за собственные действия и результат. Руководители берут ответственность за подбор и обучение сотрудников.
• Доверию — Руководители доверяют плановые результаты своим подчиненным. Сотрудники доверяют коллегам из смежных подразделений в том, что они выполнять свою работу своевременно и качественно. Формируются отношения: внутренний клиент — внутренний поставщик.
• Контролю — Контроль перестает быть самоцелью, не потребляет ресурсы, а органически встраивается в бизнес-процесс. Появляется понятие горизонтального контроля: когда результат предыдущего шага бизнес-процесса оценивается исполнителем текущего шага и при необходимости направляется на доработку.
• Правилам — регламенты и правила воспринимаются не как бюрократические преграды, а как руководства к действию и подсказки.

Задачи, которые не решаются управлением бизнес-процессами.

При всём многообразии плюсов существует ряд вещей, которые не решатся с переходом на управление бизнес-процессами. Не стоит ожидать что:

• Моментально вырастут объемы продаж.
• Сотрудники перестанут думать о личных интересах.
• Исчезнет «дебиторка».
• Клиенты станут довольны сами собой.
• Руководитель за одну ночь станут компетентнее и начнут управлять по-другому.
• Повысится качество продукта и клиентского сервиса.
• Все изменения произойдут через месяц-два.

Переход на управление бизнес-процессами это не «волшебная таблетка», моментально излечивающая бизнес от всех недугов. Это «здоровый образ жизни», позволяющий справиться с хронической болезнью. Другими словами — это иной способ жизни вашего бизнеса и команды, приводящий к позитивным изменениям в среднесрочной и долгосрочной перспективе.