Знаете, как приятно приходить в любимую кофейню и на вопрос бариста «Вам как всегда?», лишь кивать головой. Для посетителей-веганов — будет кофе на альтернативном молоке, для тех, кто не пьёт кофе — матча-латте, а для истинных ценителей спешалти — воронка. Работники кофейни знают постоянных гостей по именам и иногда делают им кофе бесплатно.
Так на практике выглядит работа с удержанием клиентов и повышение лояльности.
В этой статье рассмотрим, что такое лояльность, зачем её повышать и как это сделать с помощью email-маркетинга.
Что такое лояльность
Это приверженность потребителя к определённому бренду. Лояльные покупатели — те, кто предпочитает товары конкретной компании по разным причинам: нравится продукт, обслуживание, стоимость, разнообразие выбора и др.
На примере той же кофейни: если она находится на другом конце города, а вы бываете там постоянно, хотя возле вашего дома есть пять заведений с неплохим кофе, вы — лояльный клиент 🙂
В продажах — то же самое. Если вы покупаете один и тот же шампунь, даже если на него нет скидки или друзья рекомендуют вам другой — вы лояльный потребитель этого бренда.
Или вы ходите в определённую сеть супермаркетов, даже если она не так близко к дому. Всё это — примеры лояльных потребителей.
Зачем повышать лояльность
Получить больше прибыли
Здесь работает Закон Парето, также известный как «правило 80/20»: 20% клиентов будут приносить 80% выручки. Вы делаете потребителей лояльными → они возвращаются к вам снова и снова → прибыль растёт.
Изобретать новые способы привлечения клиентов не придётся, но это не значит, что можно ничего не делать. Просто когда бизнес идёт хорошо, то появляется возможность разрабатывать и тестировать идеи в спокойном темпе.
Увеличить средний чек
Если клиенту нравится бренд, он «морально» готов заплатить больше.
Компания может использовать это, чтобы увеличить средний чек. Например, когда пользователь добавляет товар в корзину, предложить похожий продукт или что-то, что дополнит основной заказ (второй товар за полцены, к крему — сыворотка, к кроссовкам — средство для ухода за обувью, к платному тарифу — консультацию менеджера и др.).
Повысить срок жизни клиента
Основной показатель лояльности — пожизненная ценность клиента (LTV, Lifetime Value).
Лояльные потребители дольше взаимодействуют с компанией. Чем крепче контакт, тем больше денег принесёт клиент, и тем выше будет его пожизненная ценность.
Например, клиент Х решил попробовать новую платформу для отправки писем. Он полгода делал рассылки и платил сервису 5000 рублей в месяц. А потом по какой-то причине разочаровался в email-маркетинге и ушёл. За всё время он принёс компании 5000 х 6 = 30 000 рублей.
А другой пользователь, который платил рассыльщику столько же, но остался в восторге от результатов email-кампании и возможностей сервиса. Он провёл с компанией 40 месяцев. Такой лояльный клиент принёс 5000 х 40 = 200 000 рублей.
Создать фанатов бренда
Это важно сразу по двум причинам: фанаты бренда приносят компании больше прибыли и привлекают новых клиентов.
Они добровольно рассказывают о бренде или продукте друзьям, родственникам, пишут посты в соцсетях — а 93% пользователей учитывают отзывы в интернете, прежде чем попробовать товар или услугу.
Поэтому если такие пользователи заинтересуются, то, скорее всего, купят товар. А потом, возможно, тоже станут фанатами бренда. И так по нарастающей.
Поддержать интерес клиентской базы
Если бренд делает классный продукт и несёт потребителю дополнительную пользу, люди будут к нему возвращаться.
Например, кофейня может продавать зерновой кофе, проводить мастер-классы по приготовлению кофе дома, вести блог для тех, кто хочет стать бариста и так далее.
Как с помощью писем повысить лояльность клиентов
- Персонализировать рассылки
Чтобы подписчик почувствовал свою индивидуальность и что компания относится к нему с уважением, а как к не одному из тысяч контактов в базе.
Способов персонализации много:
- обращение по имени;
- рекомендации на основании истории покупок;
- поздравления с личными праздниками (день рождения, юбилей участия в программе лояльности, год сотрудничества и т. п.);
2. Использовать геймификацию
Головоломки, игры, загадки, пазлы и другие идеи рассылок с геймификацией вызывают вау-эффект.
Пользователям будет приятно отвлечься от дел, и найти на картинке котят или разгадать ребус. Новых клиентов игры вовлекут, а постоянным не дадут заскучать.
И не забывайте, что за игры обычно полагается какой-то приз или подарок.
3. Сделать контент максимально полезным
Письма ради самих писем — путь в никуда. Чтобы люди ждали от вас новостей, готовьте актуальный контент, который можно применить на практике.
Это могут быть советы по использованию продукта, рекомендации по выбору, ответы на частые вопросы и другая полезная для читателя информация.
4. Поинтересоваться мнением клиентов
Через рассылки можно получить обратную связь: попросить высказаться о сервисе, оценить качество обслуживания, оставить отзыв о покупке.
Пользователям будет приятно, что их мнение на что-то повлияет. Особенно если оно позволит улучшить качество продукта, которым они уже пользуются.
Если вам нужно получить мнение клиентов, используйте опросы. Они должны быть краткими, чёткими и конкретными. Чтобы мотивировать пользователей потратить время на ваш опрос, предложите бонус: скидку, бесплатную доставку, полезную инструкцию и т. п.
5. Поддерживать участие в программе лояльности
Самый очевидный способ удержать клиента и повысить его LTV — это программа лояльности (ПЛ).
Какой именно будет формат — целиком зависит от бренда. Это могут быть баллы, бонусы, уровни, специальные скидки и другие атрибуты.
Совет: лучше не «усложнять» программу лояльности и сделать её максимально прозрачной и понятной в использовании. Так куда больше вероятность, что ею будет пользоваться больше клиентов.
Обязательно настройте письма для программы лояльности: начисление бонусов, сгорание баллов, новый уровень и т. д.
Совет: если клиент давно ничего не покупает — можно начислить экстрабонусы с ограниченным периодом действия.
Что в итоге
Лояльность — это искренняя заинтересованность клиентов в продукте или услуге. Её нельзя «купить» скидками, навязать или выпросить. Её можно только заслужить: работать качественно, честно, и быть полезным человеку.
Email-рассылки — один из способов повышения лояльности. Чтобы письма работали, персонализируйте, вовлекайте, развлекайте, давайте полезный контент и интересуйтесь мнением подписчиков.
Узнать больше о возможностях платформы для отправки рассылок Mailganer.