Внимание! В статье (как в общем и во всех моих статьях) присутствует ирония)))
Терпеть не могу выражение "облизывать клиента". Но так как его часто употребляют рядом с понятием клиенториентированности, слышать его приходится часто.
И действительно, в восприятии многих клиентоориентированность - это когда мы всегда клиенту улыбаемся (даже если он кричит и/или нарушает свои обязательства) и делаем всё, что он захотел (под соусом "клиент всегда прав").
Решила вот прокомментировать своё видение.
Понятно, что в целом клиенториентированность - это умение понимать ожидания своих клиентов и их удовлетворять (и по возможности ещё и превышать).
Но в чём конкретно выражается клиенториентированность?
Предположим, вы хорошо общаетесь с клиентом (пациентом, гостем, посетителем). Ваши сотрудники улыбаются, задают уточняющие вопросы, сглаживают острые углы и вообще милашки. Это прекрасно.
Но
Если у вас некачественный продукт, и главное - вы не работаете над его улучшением, - вы не клиенториентированы.
Клиент ожидает продукт высокого (конечно, в субъективном представлении самого клиента) качества!
Предположим, у вас качественный продукт (уровень его качества достаточен для ваших клиентов). А ещё, слушая клиентов (пункт прошлый), вы регулярно в продукте что-то улучшаете (про цену не говорю, так как в любом ценовом сегменте можно наращивать именно качество продукта). Это радует.
Но
Если ваша компания работает для клиента строго с 9:00 до 18:00 (оказывается, до сих пор такого немало!), пока клиент и сам на работе, - вы не клиенториентированы.
Клиент хочет получать продукт/услугу тогда, когда ему удобно!
Предположим, вы работаете для клиента днём, и вечером, и в выходные, и вообще круглосуточно)) Клиент доволен.
Но
Если для решения любого вопроса клиенту надо ножками к вам прийти, - вы не клиенториентированы.
Клиент хочет использовать удобные ему каналы коммуникации!
Предположим, с вами можно контактировать и по электронной почте, и в соцсетях, и в мессенджерах, и можно сделать заказ удалённо, и получить доставку на дом/на предприятие. Клиенту нравится.
Но
Если клиент долго томится в ожидании (хоть подхода к нему специалиста, хоть освободившегося столика, хоть ответа от службы поддержки, хоть доставки), - вы не клиенториентированы.
Клиент хочет, чтобы всё происходило быстро! Или - чтобы он не заметил этого самого ожидания.
Предположим, у вас есть комфортная зона ожидания, где можно бесплатно выпить кофе/прохладительный напиток, поиграть в планшет или раскрасить раскраску. Это превышение ожидания клиента.
Но...
- вечно занятая (машинами сотрудников) парковка,
- огромная лужа у входа,
- баба Маня, которая встречает зашедшего клиента с тряпкой,
- грязный туалет,
- охранник с запахом перегара,
- грамматические ошибки на сайте, -
Есть ещё масса деталей (вообще не имеющих отношения к улыбкам клиентских специалистов), которые, к сожалению, могут свести на нет все усилия по отращиванию клиенториентированности.
Что думаете?
