Несмотря на то, что сотрудники в компаниях "взрослые-серьёзные" и на работу приходят работать (как говорится, "оставляйте эмоции дома"), - ситуации, когда сотрудник в сильных эмоциях, возникают регулярно.
Варианты разные:
- Руководитель зацепил резким словом - и сотрудник обижен.
- Клиент (поставщик/партнёр) не выполнил свои обязательства - и сотрудник расстроен.
- Коллега взял документ со стола (уборщица стёрла пыль, на которой были записаны важные телефоны) - и сотрудник сильно злится.
- Да в конце концов что-то случилось вне работы - и сотрудник в явно не очень работоспособном состоянии.
И у непосредственного руководителя (особенно если он работает с человеком в одном помещении) в этот момент возникает вопрос: сделать вид, что я ничего не вижу ("ничего личного - только работа"), или всё-таки помочь/поддержать/повлиять.
Я предлагаю такой алгоритм действий:
Проанализировать ситуацию
(Угу-угу, думать - вообще основная функция руководителя)))
Что стоит проанализировать?
- Ваши отношения с сотрудником (насколько они близки, присутствует ли в них доверие/уважение, авторитетны ли вы для него).
- Причину случившегося, если она более-менее ясна (по сути, основной вопрос - не вы ли являетесь причиной).
- Прошлые подобные реакции сотрудника и в целом его тип реагирования (насколько быстро он остывает, как это влияет на качество работы и пр.).
- Вашу готовность реально помочь.
Если отношения у вас в целом так себе, и/или вы являетесь основной причиной эмоции и/или сотруднику обычно нужно небольшое количество времени и он сам успокаивается, если вы точно знаете, что помочь ничем не можете/не хотите, - лучше просто выдержать паузу.
Если это не так, и вы уверены, что стоит включиться, можно переходить к следующим шагам.
Выйти в отдельное помещение
Любой важный разговор один на один имеет смысл выносить в отдельное пространство (про его выбор тут), но в данной ситуации это особенно критично! В отличие от стандартной процедуры постановки задачи или обсуждения результатов, история, связанная с эмоциями, чревата:
- появлением конфиденциальной информации, которую сотрудник не готов озвучивать при всех,
- демонстрацией эмоций, за которые сотруднику потом будет неловко.
Где именно вы поведёте разговор, в столовой, переговорке или в сквере рядом с офисом, - уже не так важно.
Главное, чтобы человек чувствовал себя в безопасности.
Подстелить "солому"
Вообще это отдельный коммуникативный приём, про него даже статья есть, но в ряде управленческих алгоритмов он тоже очень хорош.
В общем, задача - прежде чем "лезть в душу", объяснить сотруднику, зачем и почему вы себе это позволяете. Это может звучать примерно так:
- "Вижу, что что-то случилось, и ты никак не можешь приступить к работе, предлагаю обсудить этот момент"
- "Через час у нас важное совещание, и твоё участие крайне критично, поэтому хочется, чтобы ты был готов"
- "Ты знаешь, что я стараюсь обращать внимание на настроение в коллективе, поэтому решил с тобой поговорить"
Данный пункт, с одной стороны, немного снимет напряжённость и подозрения сотрудника, что вы решили с ним поговорить ради любопытства, с другой - уже сам по себе начнёт успокаивать.
Сказать, что говорить необязательно
Несмотря на то, что руководитель уже вложил ряд усилий в то, чтобы разговорить человека, так как момент деликатный (особенно если случившееся не связано с работой), крайне важно не давить на сотрудника, а чётко проговорить, что это его добровольное решение - говорить ли на эту тему.
Можно задать вопрос о готовности продолжать, а можно просто констатировать факт:
- "Если ты не готов, можешь не говорить..."
- "Ты готов это обсудить сейчас (или позже)?"
- "Расскажешь...?"
И к этому вопросу/комментарию сразу же, без пауз, добавьте вопрос уже непосредственно об эмоциях/состоянии.
Спросить/предположить об эмоциях
Этот момент самый тонкий. Потому что не всегда сам человек может в моменте с точностью понять свои эмоции, а предположение со стороны может эти эмоции усилить и/или вызвать спор.
Поэтому желательно начать с более обобщённых формулировок скорее о событиях, а потом уже переходить к состоянию.
- "Что у тебя случилось/что-то случилось?"
- "Из-за чего у тебя такое состояние?"
- "Ты сегодня грустный/расстроенный...?"
Спросить о необходимой помощи
И вне зависимости от того, поделится ли сотрудник ситуацией, сделает ли он это в паре слов или расскажет подробно, остановится только на событиях или расскажет ещё и о своём эмоциональном состоянии, важно не остановиться на обсуждении, а перевести фокус в контекст помощи/поддержки (иначе зачем вы вообще спрашивали?..).
И здесь есть важный момент - не причиняйте добро! То есть не пытайтесь сами придумать, как помочь человеку, и тем более не предлагайте настойчиво помощь, если он не реагирует. Спросите!
- "Какая тебе нужна помощь?"
- "Как тебя поддержать?"
- "Я чем-то могу сейчас помочь?"
- "Что поможет тебе вернуться в спокойное состояние?"
В целом (подчеркну ещё раз), разговор об эмоциях и значимых для сотрудника событиях (если он сам не стал его инициатором) нужен только в том случае, если вы как руководитель готовы к оказанию поддержки. Причём в том числе в формате "оставить на время в покое" или "отпустить с работы".
А вы скорее за то, чтобы помогать сотрудникам в сложных/эмоциональных ситуациях или скорее за то, чтобы на работе только работать?
