Чего боится 90% американского бизнеса и игнорирует 87% российских предпринимателей? Догадались?
Представьте ситуацию: вы купили диван, а в нем пружины “тычут” в спину. Заказали платье, но оно не пришло к назначенному торжеству. Вам принесли салат, а там - волос.
Что сделают в Америке? 1. Вернут деньги 2) Вернут деньги 3) Не включат в счет.
Я не люблю “озираться” на Америку, но есть моменты, которые нам стОит позаимствовать. В США как огня боятся негативных комментариев. Американцы понимают, что положительный отзыв могут заподозрить в накрутке, но отрицательному поверят 100 из 100.
При появлении негативного комментария задача максимум - не дать ему выйти за пределы компании. Он не должен появиться в другой соцсети, на сайте-отзовике, в Яндексе или Гугле, не должен разойтись “письмом счастья”.
БОльшая часть советов по работе с негативными комментариями сводится к формуле “назовите клиента по имени, извинитесь и пообещайте все исправить”.
Но, во-первых, это только внешняя сторона вопроса.
Во-вторых, исправить можно далеко не все и не всегда.
Например, если компания использует сторонний сервис доставки, то для клиента косяк подрядчика - это все равно ваш недочет. И чем больше вы переводите стрелки, тем отношение к вам хуже. Как можно доверять компании, если она не в состоянии проконтролировать своих партнеров? Часто такой возможности просто нет, но покупателя это не волнует.
Задача компании не просто исправить ошибку, но и заработать на ней новые баллы. Как - в следующем посте.
Лично у меня была такая история: я хотела записаться на пробную (бесплатную) тренировку в крутой спортклуб, где карты - под две моих зарплаты.
Записалась я, значит, по телефону. Договорилась на конкретный день, конкретное время. Прихожу, а мне говорят, что у них клубе нет бесплатных тренировок. Экскурсию устроят, но в зал - нет.
- Как нет?! Я говорила с Алексеем!
Оказалось, что я записалась в клуб сети в другом городе. На сайте было выпадающее меню с выбором региона, но я его проигнорировала.
Пробную тренировку мне предоставили. В клуб я не записалась по карте (дорого), но с нашим спортимагазином мы потом провели с ними несколько хороших мероприятий.
А какой была самая странная претензия ваших клиентов?