Как бы замечательно вы не обслуживали ваших клиентов, все равно найдутся такие, кто будет недоволен. Классифицировать их можно по-разному, лично я выделила 4 основных типа:
- Не знает чего хочет. Что бы вы не предложили, все будет не то. То слишком дорого, то слишком дёшево, то слишком тёмное, то слишком светлое. Что делать? - попытаться выделить примерную категорию товаров или услуг, которые подходят клиенту - последовательно предлагать все новые и новые товары - терпеть и ещё раз терпеть пока он наконец сделает выбор.
2.Знает лучше вас. Этот тип полная противоположность первому. Он считает, что вы вообще не знаете о чем говорите. Поэтому: - факты и цифры - ваше главное оружие. Покажите, что вы тоже разбираетесь в предлагаемом продукте - не торопитесь и хорошо подготовьтесь к диалогу, вы не можете ошибиться.
3.Хамы. Это отдельный тип людей и тут нужно не позволять переходить черту. Принцип «клиент всегда прав» в корне не верный, если он оскорбляет вас последними словами или угрожает. Если клиент просто не умеет вежливо общаться и считает, что все ему должны: - не нужно оскорблять в ответ, а наоборот, стоит быть особенно вежливым - попытаться выделить такие преимущества товара, которые зацепят клиента и умерят его пыл - в сложных ситуациях, когда клиент явно перегибает палку, обращайтесь к руководству. Такого клиента не стоит обслуживать.
4.Вечно недовольные. Ценой, качеством, производителем. На любой ваш аргумент они найдут, что ответить. Что делать? - опять таки - запастись терпением - миллион раз объяснять преимущества вашего товар, находя все новые аргументы - предложить скидку или бонус.
Как видим, к каждому человеку можно найти подход. Главное, искренне этого хотеть.