Клиентский сервис - неотъемлемая часть любого бизнеса.
Насколько большая часть - решать вам и, конечно же, вашим клиентам.
Дорого ли стоит клиентский сервис? Можно ли поднять его уровень до пятизвездочного, при этом не вкладывая огромных средств? Давайте разбираться.
Клиентский сервис - это работа всего персонала компании, направленная на удовлетворение ожиданий клиентов.
Ожидания можно удовлетворить качественным товаром, услугой, но ведь на этом ожидания клиента не заканчиваются. Он ожидает, что если, что-то случится в процессе использования товара или после оказанной услуги он может легко решить возникшие проблемы или задать необходимые вопросы вашей компании.
Давайте представим, что вы заказали пиццу с друзьями.
Заказ оформили онлайн. Оператор неприветливым и уставшим голосом перезвонил вам для подтверждения заказа. У вас невольно возникла мысль: "Лучше бы не звонил." Доставку обещали в течение 40 минут. В результате прошло больше часа, прежде чем вы получили обещанную пиццу.
Пицца была уже не такая горячая, как хотелось бы. Плюс туда забыли положить сырный соус, который вы заказывали дополнительно. Вы звоните доставщику пиццы и жалуетесь. В ответ получаете объяснение о том, что на дорогах сложная ситуация и курьер приехал как только смог. На отсутствие сырного соуса, оператор удивленно отреагировал: "Очень странно, видимо забыли положить в заказ." И принеся сухие извинения, сказал, что вернет вам деньги за соус на карту в течение нескольких дней.
Повар, который готовит пиццу, даже и не представляет, что такое может происходить снова и снова. И наблюдает лишь снижение заказов.
Так вот, вкусная пицца - это еще не все, что ожидают от вас клиенты. Любое касание до заказа, во время заказа и после заказа может принести неизгладимые впечатления восторга или разочарования.
Владелец компании по изготовлению пиццы вкладывает в рекламу огромные бюджеты, с целью повысить оборот компании, и, возможно даже не догадывается, что рекламой проблему тут не решишь.
Реклама приведет клиентов к дверям вашей компании, но отсутствие пятизвездочного сервиса заставит их хлопнуть этими же дверьми.
Вкладывая в сервис - вы вкладываете в своих клиентов.
И они за это вам отплатят обратными вложениями в вашу компанию. Вложения в клиентский сервис можно легко назвать инвестициями в будущее вашего бизнеса. Ведь это будущее будут обеспечивать ваши довольные клиенты.
Дорого ли стоит сервис? На самом деле не дороже рекламы. Однако, отличие от рекламы, которая может и не выстрелить, сервис выстреливает всегда.
Интеграция пятизвездочного сервиса в вашу компанию.
Первое, с чего необходимо начать, это анализ всех точек касания с вашей компанией, начиная от социальных сетей, заканчивая постсервисным обслуживанием. Лучше всего, если руководитель сам выступит в роли клиента или покупателя. Пройдет все шаги, которые проходят клиенты.
Второе, зафиксировать все ошибки и разработать новые стандарты, которые позволят поставить работу таким образом, чтобы этих ошибок в дальнейшем не возникало.
Третье, на систематической основе начать обучать персонал сервису. Проводить тренинги, которые помогут развить необходимые навыки у персонала по грамотной работе с клиентами. Обучение сервису должны проходить все сотрудники без исключения. Это поможет донести персоналу ценность и необходимость постоянно думать о клиенте и о том, как его удивить.
Пятизвездочный сервис не стоит дорого, дорого стоит содержать компанию без него.
Успехов и процветания,
Эксперт по сервису Роман Тырсин