О, сколько копий сломано на тему правоты клиента!
Аргумент для менеджеров начала нулевых всегда был железобетонным:
клиент платит деньги.
Сюда же идет фольклор из серии “Кто девушку ужинает, тот ее и танцует” и прочие подобные шедевры народного творчества.
Обожествление клиента, любовь к нему, пресловутая клиентоориентированность в понимании тех самых менеджеров, в подкорке которых крепко-накрепко засела идея безоговорочной правоты клиента – вот те “Всадники апокалипсиса”, которые потащат на дно как команду, так и бизнес.
Любой предприниматель расскажет с десяток историй о том, как интересный (на первый взгляд) клиент с момента подписания договора превращался в сущего демона, стремящегося не только получить больше положенного по договору, но и изрядно потрепать нервы менеджерам, поскольку именно они являются первой линией обороны на пути неугомонного клиента.
Да, бывает и так, что сами предприниматели не ангелы: бывают факапы, задержки, ошибки на этапе сдачи проектов и другие недочеты в работе, но, как правило, клиенты в накладе не остаются. Большинство компаний всегда предложит урегулирование вопроса в виде скидки, дополнительного бонуса, либо бесплатного обслуживания на месяц-другой.
Но проблема есть и на другой стороне: клиент приучен к тому, что он ВСЕГДА прав.
Когда клиентоориентированность не работает
В моей компании, специализирующейся на разработке ПО, принята следующая доктрина: мы любим своих клиентов чуть сильнее, чем они нас. В чем выражается наша любовь и клиентоориентированность? Мы всегда погружаемся в бизнес-процессы, предлагаем только те услуги, которые клиенту реально нужны, мы растим своих клиентов, предлагаем выгодные условия постоянным покупателям.
Все меняется тогда, когда наша любовь становится невзаимной. Эта невзаимность выражается в дебиторской задолженности без весомых причин. У нас нулевая дебиторка. Точка.
Сам факт ее наличия без уважительных причин, на мой взгляд, это проявление неуважения. Крутитесь, мол, ребята, от вас не убудет за недельку-другую.
С такими клиентами мы проводим 2 дополнительных переговоров: одни о причинах и устранении задолженности, вторые о прекращении сотрудничества.
Все это обговаривается еще на входе, поэтому каждая из сторон понимает условия нашего джентельменского и юридического соглашения.
Когда клиент не прав совсем
Мои сотрудники – это мой капитал. Никакие потенциальные доходы от токсичного клиента не заменят мне спокойного эффективного коллегу на долгой дистанции.
От тех клиентов, кто нам очень не понравился по человеческим качествам, чья теоретическая токсичность принесет разлад в команде и заставит дергаться левый (а то и оба) глаз менеджера мы отказываемся. Способов при желании много:
- поставить в долгую очередь,
- выставить заградительную цену,
- отказаться от работы со спецификой клиента и др.
Проверено неоднократно: радость от дополнительного дохода быстро меркнет на фоне измученной команды, овертаймов и доработок вне первоначальной задачи. Зачем нужны такие доработки сверх бюджета спросите вы? А все просто: клиент считает, что он ВСЕГДА прав.
“Ну вам же не сложно переделать вот здесь”
“Я думал будет не так”
“Ситуация изменилась. Теперь я хочу вот это”
Снова про “затанцованную” девушку
Идти навстречу трудностям, с которыми сталкивается клиент, безусловно, нужно. Однако, такое движение всегда должно быть взаимным.
В конце концов, не только клиент может выбирать нас, но и мы его:
вряд ли удастся “поужинать девушку”, которая изначально не хочет с тобой танцевать :)
На мой взгляд, только дух взаимновыгодного партнерства позволит всем сторонам сделки ощущать отличный результат.
Любите своих клиентов, но не забывайте: любовь должна быть взаимной.