Как люди могут проверить качество предоставляемых услуг в интернете? Что помогает им определиться при выборе именно вашего товара? В первую очередь они читают отзывы! Да-да, им ведь надо узнать мнение тех, кто уже покупал или заказывал у вас.
Сегодня отзывы – неотъемлемая часть покупки: именно они дают правдивую информацию из первых рук. Но, если положительные комментарии читать и покупателям, и продавцам приятно, то как обрабатывать негатив, известно не всем владельцам сообществ.
Прежде всего, важно понимать, что 1 негативный отзыв по силе воздействия равен 10 позитивным. Мало кто запомнит, что персонал магазина доброжелательный и всегда готов помочь. А вот если вам нахамили в соседней забегаловке, вы этого не забудете. Более того. Расскажете всем своим родственникам и друзьям!
Люди пишут негативный отзыв гораздо чаще, чем благодарный комментарий. И не потому, что им нечего сказать хорошего: просто безупречный сервис воспринимается как должное.
Так что же делать, когда вы получили негативный отзыв или комментарий от клиента? Можно ли обернуть его в свою пользу? Расскажу лишь об основных рекомендациях.
Отключите эмоции
Именно с этого стоит начинать. Переживания из-за своего облика в сети не дадут нам трезво оценить ситуацию и увидеть проблему (или даже недоработку). Не стоит тут же садиться за ПК и строчить оправдательное послание.
Остановитесь, подумайте: человек не просто пишет вам, его беспокоит этот вопрос, он хочет его решить быстро и положительно. И — что важно — не на сторонних ресурсах, а здесь, с вами.
Возможно, конкретно этот человек своими словами приблизит ваше дело к идеальному.
Изучите вопрос
Попытайтесь проанализировать, как сложилась данная сложная ситуация, по чьей вине или недоработке клиент остался недоволен.
Не стоит перебрасывать эту проблему на других, пытаться сомневаться или искать причины в природных катаклизмах (!) Исходите из того, что вы можете разрулить эту ситуацию.
Изучите все стадии вашей работы, а также причинно-следственные связи в ней. Выявите слабое место и — устраните его!
Интересуйтесь проблемой
Ничто так не расстроит клиента, как равнодушие к проблеме, с которой он обратился. Вспомните: решая какие-либо деловые вопросы или задачи, мы сами часто переходим в плоскость личных отношений, поэтому ваше равнодушие может быть воспринято именно таким образом.
Проявляйте интерес, задавайте вопросы. Искренне, по-настоящему. Ведь вы должны быть в большей степени заинтересованы в успешном решении проблемы, чем клиент.
Всё это будет справедливым, если весь негатив действительно конструктивный. Не просто выплеск эмоций, скажем, на дороговизну товара или особенности стилистики дизайна, а замечания по делу.
С троллингом вообще надо держать ухо востро. Поскольку это зачастую провокация или просто «происки врагов», необходимо:
— попытаться вежливо выяснить суть проблемы (запрашивайте конкретные факты),
— 1 раз уважительно ответить, указав на несущественность вопроса (юмор приветствуется!),
— если нападки не прекратятся, заблокировать пользователя.
Вы не должны игнорировать троллинг (мир смотрит на вас!), но относитесь к нему спокойно.
Ведите диалог
Ваша личная заинтересованность должна проявиться в диалоге с клиентом. Тут важно понять, реальна ли проблема или это просто эмоции. Каждый комментарий должен быть обработан вами, но не спешите отвечать, если видите, что проблема в «восприимчивости» клиента. Дайте эмоциям уйти, человек остынет, и его точка зрения немного изменится.
Люди хотят быть услышанными, однако формальный диалог, шаблонные фразы могут ещё больше затянуть процесс (а главное — разжечь его).
«Ваше мнение важно для нас»… Это не пройдёт! Если это действительно так, придумайте свой стиль общения или хотя бы проявите индивидуальный подход.
Задавайте вопросы, уточняйте, держите клиента в курсе решения его вопроса. Он должен ощутить ваше неравнодушие. Кто знает — возможно, именно он станет вашим постоянным пользователем или заказчиком!
Не закрывайте и не удаляйте комментарии
В какой-то момент у вас может возникнуть желание удалить все негативные комментарии и отзывы. Но не поддавайтесь искушению: это может сыграть с вами злую шутку.
Да, на своей личной странице вы вправе творить любой беспредел. Однако, когда речь идёт о работе, вычищенная страница наводит на мысль о купленной репутации.
А ведь вполне реальна и такая ситуация: человек, видя, что его комментарии удалены, просто напишет свой отзыв в другом месте. И, поверьте, он сдобрит его теми ещё оборотами!
Правильная и своевременная реакция на не лестные отзывы клиентов может помочь вам поднять свою репутацию.
В сухом остатке…
Негативный отзыв или комментарий не несёт большой угрозы, а даже наоборот — является источником, где вы можете изучить свои слабые стороны. Прелесть в том, что именно такие послания двигают нас вперёд и дают возможность стать лучше.